我国保险科技发展展望

2018-05-07 11:04
作者:王和 周运涛
来源:中国金融杂志

改革开放以来,我国保险行业经历了从手工作业到电子化、从分散到集中的信息化过程,这一切,为保险科技奠定了坚实基础。我国保险行业的率先开放,不仅给行业带来了巨大压力,更为保险业的创新发展注入了强劲动力。近年来,保险业主动运用科技手段对接行业场景化、规模化、个性化的消费需求,积极开展前沿技术的创新与应用,将保险科技应用于保险经营管理的各个业务流程和服务环节,推动保险企业由资本驱动型向科技驱动型转变,积极赋能保险行业革新,重塑保险行业价值链,全面打造以保险为中心的金融新生态,使保险更加个性化、更可获得、更有效率。 


我国保险科技行业实践情况



从保险经营管理的角度看,保险科技主要在三个层面给我国保险行业带来深刻变革,即表层产品创新和销售渠道变革、中层业务和运营模式变革,以及底层架构和经营理念变革。


表层产品创新和销售渠道变革


第一,销售渠道变革。保险科技的快速发展,使得“以客户为中心”的理念逐步深化,客户需求成为保险营销管理和服务改善的核心参考依据,推动保险行业从以保险产品为主导的营销模式逐渐向以客户需求为核心的营销模式转变。一是基于大数据的精准营销管理。利用保险科技,通过充分整合保险行业内外部数据信息,特别是社会化和第三方数据,精确勾勒客户画像,实现客户的“千人千面”,在客户分群细化的基础上,开展服务流程完善和再造,制定全渠道可触达的精确营销规则和策略,提供差异化的保险服务和保险产品,同时建立精确营销效果评估及持续优化机制,形成从分析、策划,到执行、评估的精准营销闭环管理系统,不断改善客户体验,增加客户黏着度,打造良好的营销口碑和品牌美誉度。二是基于区块链的保险产品在线分销。将区块链技术引入互联网保险保单管理过程中,对保险合同、客户身份以及分销人等各个参与节点进行在线验证,进行分布式的、安全高效的认证和存储,并可通过基于区块链的数字资产交易和转让系统,实现分销费用的及时准确结算,而不受时空限制,从而建立基于区块链的保单全周期管理模式,形成保险在线销售的闭环管理。三是基于人工智能的销售辅助。对于保险业,特别是寿险业而言,大量营销人员的管理成本居高不下,且存在培训投入高、新手成单率低、人员流动性大等问题。人工智能虽然短期内无法替代营销员,但是其快速的学习能力、丰富的专业知识库、高度的电子化程度、稳定的在岗能力等优势,使得保险销售特别是标准化产品的在线销售更加经济便利。


第二,保险产品创新变革。保险科技真正改变了保险产品的研发和定价模式,使得保险产品研发与创新逐步由企业内部驱动向市场需求驱动转变,保险产品定价逐步由更加关注改进精算模型向更加关注丰富数据维度和深度转变。一是基于大数据和人工智能的保险产品创新场景化、定制化与智能化。移动互联深刻改变了社会公众传统的生活、工作、消费和支付习惯,其所蕴含的新风险、创造的新场景,也派生出新的保险需求,开拓出保险产品创新的新空间。保险科技实现了对保险生态的重塑,其核心是在“在线时代”的数字化社会背景下,以智能化方式描绘用户画像,刻画用户的“数字形象”,无缝接入服务场景,连接生态数据和服务,为互联网生态提供场景化、定制化保障,为每个用户提供个性化、定制化的风险解决方案。二是基于大数据和云计算的保险定价动态化、差异化与精确化。保险科技的有效应用,能够促进保险公司更深入地洞察用户需求,按需提取和分析用户与交易数据,实时计算,提供更精准的风险管控方案和定价模型,评估和防控风险,打破传统保险产品定价模式,推动保险精算水平和精算效率的提升。


  • 中层业务管理模式变革


保险科技深入渗透到保险经营价值链的每个环节,将公司企业的数字化与业务战略紧密结合,通过对数字资产、客户资源、管理系统等进行有效整合、改良、完善和利用,克服行业痛点和难点,实现保险行业业务和运营模式的优化与升级,助推保险企业的承保核保、定损理赔、客户服务、风控反欺诈等管理模式的创新变革取得实效。


承保核保管理模式变革。一是基于人工智能的承保系统。依托于智能承保系统,保险企业根据不同的保险产品特点与要求,对不同保险产品的承保条件分别设置对应的承保选择规则。如在财产保险行业中占比最大的汽车保险承保过程中,人工智能通过VIN码、行驶证、车牌号、车型甚至发动机号、行驶里程等多种信息有效识别,实现自动化承保验车,整个过程简单、自动、高效、准确,为保险客户带来非常好的便捷体验。二是基于人工智能的核保系统。人工智能的效能发挥要基于大量有效的基础数据以及专门化的训练。在前期人工的参与、训练与引导下,逐步将专业的核保知识、案例和经验传给智能核保系统,完成智能核保系统知识库建设,继而实现智能核保系统对保险业务是否核保作出及时、准确的判断,推动智能核保系统逐步在核保环节发挥出超越人力工作的专业性、主动性、积极性与持续性,有效释放人力劳动,降低企业经营成本,并有效降低人为因素导致的逆选择及恶意投保等风险。


定损理赔模式变革。一是基于图像识别的智能化保险定损。不同于传统定损的繁杂环节,基于图像识别的保险定损需要用户上传证件照和保险标的出险现场照片、图像定损、用户确认、赔付四个环节即可完成。在智能定损过程中,人工智能充当定损员的“大脑”和“眼睛”,通过部署在云端的算法识别事故照片,经连接保险公司后台,数秒内即可给出准确的定损结果。整个定损过程更加及时、简单、高效,极大提升客户体验,有效降低企业成本,同时最大限度地降低了人工操作带来的工作失误和徇私舞弊风险。二是基于人工智能的数字化核赔理赔新模式。利用人工智能技术,在大数据和高级算法的基础上,结合保险理赔管理的规则引擎,对理赔案件,尤其是小额、高频、碎片化的互联网保险产品的理赔案件,进行智能审核、校验和处理。利用历史数据和内置算法,通过系统自动搜索数据,完成定损数据计算任务,进行审核理算,在人机互检的基础上,快速进行核赔、理赔,协助保险工作人员快速、准确、高效、经济地处置理赔事件,实现数据处理的自动化与核赔理赔的高效化和准确化,全面革新传统理赔管理模式,综合提升保险理赔的质量与服务水平。三是基于区块链的网络互助保险和公益保险自动化分摊。区块链,尤其是智能合约在相互保险组织领域的应用,能够实现保险合同在分布式系统下的损失分摊的自动和自主执行,并能够同时实现对保险合同主体身份等相关信息的真实有效性验证,推动互助保险组织实现“自验证+自执行”的组合形式,打通互助保险自动化交易、分摊、执行与管理的全链条,提供一个基于网络共识和自动化执行机制的线上交易实现平台,由此催生基于信息化平台的点对点互助保险组织,实现对风险的主动、直接管理,在安全、公开、可靠的基础上,保证相互保险组织实现高度自动化、智能化运行。


客户服务管理模式变革。一是基于大数据的差异化服务。大数据有效增加了保险业与客户的接触点和接触频率,创新了客户交互的维度和视角,形成两者之间的“强联接”关系,保险销售与服务更有针对性、更加人性化,有效解决客户痛点,极大降低了保险双方由于信息不对称导致的销售误导问题,以最高的费效比提供最佳的客户体验度和满意度。二是基于人工智能的智能客服。利用语音与人脸识别、语义分析、深入学习等技术,智能客服可以准确捕捉客户需求,实现拟人化的人机交互,为客户提供更加耐心、更加专业、更加愉悦的服务建议和解决方案,在实现客户服务网络化和自助化的同时,大幅改善了保险与客户接触界面的友好性与和谐性,极大改变了保险业客户服务领域的服务与管理模式,有效提升了保险公司的运营效率、管理水平与客户满意度,极大降低了保险公司的人力成本、管理成本和培训成本。三是基于区块链的客户关系管理。依赖于可靠、不可篡改的数据库,区块链将彻底改变人们身份、资产等相关信息的登记与验证方式,打造链上“数字身份证”,并基于全网的多方验证形成数据信息的“自证明”模式。基于区块链,投保客户可自行添加被保险人,建立“家族谱”式的投保管理列表,在确保隐私的前提下,实现菜单式的投保自我管理,进而实现基于区块链的菜单式保单与客户信息统一管理,使得保险业客户关系管理更加安全、更加高效、更加人性。


风控反欺诈管理模式变革。一是基于大数据和人工智能的保险反欺诈。基于以往保险理赔案件处理情况,同时对接央行征信数据、公安数据、芝麻信用等行业外相关有效参考数据,利用保险科技,保险业可以建立适合行业实际的反欺诈模型,将保险欺诈案件中的相关特征以及要素,通过系统化的方法,以一种定量方式来评估案件欺诈风险的高低,进行理赔欺诈分析,并在实践中根据案件欺诈情况,自动对模型进行反馈,在模型的实际运行过程中训练形成新的规则,对反欺诈模型进行再调整与再完善,不断提升反欺诈模型的有效性,提升骗保欺诈案件识别的准确性和识别率,逐步打造自动化、智能化的保险反欺诈新生态。二是基于区块链的风险管理与合规管理。区块链技术与保险行业风险管控和合规管理具有天然的契合性,特别是区块链对于跟踪、保证和监督保险经营流程中人员、合同等相关信息的真实客观记录与执行实施极具应用前景。既能确保身份与交易信息认证真实可靠;又能确保交易执行和资金流向合规可控。同时,还可实现对保险交易资金的有效执行、跟踪和监控,确保资金流向合理与合规,杜绝资金的违规操作与运用。


  • 底层架构和经营理念变革


传统的保险公司运营,基于多层级的总分架构,重资产、高投入,驱动保险公司做大规模,不仅运营成本高昂,还给保险公司适应移动互联网时代快速变革和市场化进程带来巨大压力。保险科技的有效运用,为保险公司运营,特别是底层架构建设带来革命性变化,为保险公司,特别是互联网保险公司的重科技、分布式、轻资产、强服务的新型运营模式,提供了强力的技术支撑,极大加强了保险公司资产流动性,有效提升保险公司的核心运营能力,推动保险行业实现全面效率提升、深层价值挖掘以及生态外延扩展。


同时,保险科技也为保险业的经营理念变革注入了强大活力,推动保险业改变旧有思维,打破旧有模式,大胆进行改革与创新,推动行业再造。例如,智能驾驶、物联网等技术的发展成熟以及在汽车行业领域的深入应用,促使沃尔沃、特斯拉等汽车制造公司大力发展无人驾驶汽车,并采取将汽车价格和车险保费打包整合统一销售的全新模式,这将彻底颠覆传统车险的经营格局,推动保险业摒弃传统思维模式,求新求变,寻求突破。当下,科技驱动成为保险公司新时代经营发展的共识,甚至支撑保险公司将科技能力不断延伸至其他场景,向其他生态进行输出与扩展,有效提升保险对于产业链上下游的影响度和整合力。同时,保险业对于“分布式”“数据资产”“以客户为中心”等经营理念理解更为深刻,推动落实更为坚决有力,使得保险业逐渐走出一条“科技为核、数据为生、客户为先、服务为王”的新时代保险公司经营管理之路。


保险科技发展面临的挑战



一是行业信息系统与数据基础相对较弱。传统保险行业整体的信息系统或架构集成性、兼容性、异构性相对较差,为实现平稳过渡,很多技术创新只能是基于原有系统或架构的缝补,短时间内技术创新难成气候。同时,数据孤岛效应仍然存在,保险公司数据应用水平参差不齐,传统保险行业与互联网行为数据匹配度较低,大规模数据应用尚需时日。


二是保险科技商业模式探索阶段存在不确定性。无论是创新技术本身的开发与应用,还是成熟技术或数据用于商业模式的探索,能否最终成功,都存在一定的不确定性,能否承受创新带来的代价,是保险行业乃至每家保险公司需要权衡思考的问题。


三是技术创新变革带来隐私、安全、合法以及监管等方面的问题。技术创新变革,尤其是基于技术创新的商业模式变革,改变了既有的业务生态和运行机制,可能在合法性以及是否合乎监管政策方面,存在一定的法律风险,这不仅取决于对既有法律法规的契合性,还要关注监管部门对于创新的态度。同时技术创新还可能给客户的隐私与安全,或者企业自身的网络信息安全,带来新的风险因素,应该引起关注。


四是保险产业新生态带来保险经营的新挑战。保险生态中保险公司最关注的主体——保险消费者角色将发生转变,保险公司与消费者之间将不再是单纯的保险交易关系,消费者将在整个生态中发挥更加重要的影响作用。另外,新型的互联网保险公司、创新平台、互联网公司等都在保险生态圈中,不断延伸各自的技术、信息与服务输入,对于传统保险公司而言,单纯提供传统保险产品和服务的模式将无以为继,未来发展之路面临全新的挑战,从经营理念、战略规划,到运营管理、创新实施,都需要从保险产业新生态的角度出发,认真思考,重新定位,竭力图新,开辟新的价值创造实现路径。


关于发展保险科技的几点建议



展望未来,在移动互联的基础上,大数据、云计算和人工智能等技术更深入、更广泛的应用,将在理念、客户、运营、服务等方面推动保险业更进一步的创新变革,使得科技驱动的经营理念成为行业共识,客户主语时代随之到来,保险运营管理将逐步向轻资产化、重数据化与高智能化方向过渡,保险服务将更加差异化、更加个性化、更有温度。保险科技助力保险业实现创新变革,打造基于科技的全新保险产业生态系统,建议保险行业重点关注并做好以下几方面工作。一是重视科技创新,积极应对挑战;二是加强顶层设计,强化行业协同;三是发挥监管效能,加强创新引导;四是明确核心定位,打造商业模式;五是构建数据体系,夯牢发展基础;六是关注网络信息安全,防范创新风险。


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