“共享查勘”:外卖小哥、滴滴司机都有可能成为“兼职查勘员”!

2018-07-11 12:41
作者:张静玉
来源:道口保险观察

共享经济出现的最重要的意义之一就是能够盘活市场的存量供给,为不断增加的需求服务。除了已经可以共享的民宿、汽车、自行车,“人”本身可不可以用于服务共享经济呢?

保险业这一次又发现了一种全新的模式:共享查勘。滴滴司机、快递员、外卖员将会成为“共享查勘”商业模式的核心力量,这些无论地理位置还是手中的派单系统都更具优势的“兼职查勘员”将会给传统车险查勘市场带来新的冲击。

车险查勘痛点多

查勘员向来做的是苦活累活,而且工作量极大,有些查勘员一天最多需要处理40起交通事故的查勘定损,同时要在事故现场尽可能的调节双方矛盾。如此一来服务质量和服务时效并不能得到保障。而另一方面,由于等待时间较长,用户对出现后的查勘定损服务也是叫苦不迭。服务质量的下降自然造成用户流失。

对于保险公司来讲,雇佣自己的查勘员虽然可以在专业素质的方面进行把控,从而降低欺诈风险,但人员成本也将超出外包的很多倍。因此现在的众多查勘员多为各地公估公司雇佣,人员流动性较大,服务质量难以保证。

“兼职查勘员”队伍已现雏形

据估计,全国保险公司的查勘员约6万名,而滴滴司机约3000万名、快递小哥约203万名、外卖小哥约700万名——他们不仅基数庞大,而且时常活跃在城市的各个角落,具备就近、迅捷、成本低等优势,十分契合车险查勘的服务要求。 

与此同时,各类查勘工具、调度派单平台也日趋智能化、先进化,大幅提升了查勘的便捷性、准确性,相应的反欺诈能力也得到长足进步。如2014年成立的车童网,早已尝试利用互联网招募公估、查勘,打造理赔服务资源共享平台。

行业内部多方试水

其实,利用互联网平台,建立共享查勘定损,现在早就不是什么新鲜的话题了。2017年8月30日,在中国保险行业协会的主导下,由中小财产保险公司联席会推动落实,20多家中小财险公司以及保险公估公司组成联合体,与蚂蚁金服、滴滴出行、深圳市投资控股有限公司拟共同出资成立“中保车服科技服务股份有限公司”,拟打造一家开放式共享的互联网车险理赔平台,通过互联网大数据、人工智能处理车辆出险查勘派单、赔付等流程,从而解决车险赔付成本高、欺诈高的行业痛点。

“以前事故出现以后,离现场几十公里,也要人开车过去。现在最近的滴滴司机过去只有几十米、几百米,无需付固定工资,只是每一单的佣金,成本就大大减少了,成本节约摆在这里。”中国保险行业协会副会长、全国中小财产保险公司联席会主任童清举例说。

除此之外,刘强东也在2017年年初的京东年会上表达过类似的想法。并承诺“不会发展任何一个分支机构,不会发展任何一个所谓各地区的保险经纪公司、保险代理公司,而是让遍布全国的京东12万快递员,未来既送快递,还担起保险查勘员,可以上门服务或现场勘探定损。”

从去年12月18日开始,北京地区也正式启用车险理赔共享服务网点(以下简称:共享网点),首批开放的100家共享网点主要依托北京地区部分汽车维修企业设立,由北京保险行业协会和北京汽车修理行业协会共同选定,覆盖10个行政区。

据北京保险行业协会介绍,每个共享网点可以依托行业自主开发的“北京车险理赔共享网点服务系统”,联通各家保险公司的在线理赔服务人员,支持在线定损,形成北京保险行业理赔定损服务的一体化网络布局。

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我国浙江地区已有外卖小哥帮助客户去处理事故的服务

(图片来自于A6公众号)

诸多难题仍待解决

“共享查勘”这一模式的兴起虽然为用户、保险公司和查勘员创造了完全不同的服务体验,但同时也出现了很多障碍和难题。在与业内人士交流时,我们发现了以下难题:

1、查勘员专业性如何保证?

在“共享查勘”模式中,“兼职查勘员”的本业应为外卖员、快递员和滴滴司机等,这些兼职人员通常情况下对查勘过程并不熟悉,在拍照和定损过程中能否保证准确、客观有待考察。此外,这些兼职查勘员的执业资质和监管问题也需探究。

为了解决这一问题,不少推行“共享查勘”的机构也在进行积极努力。滴滴已经在深圳对近千名专车司机进行了严格专业的培训,并经过考试合格的司机才有兼职担任“查勘员”的资格。

2、保险公司面临的挑战

人员架构的变动必然带来组织和管理方式的变革。“共享查勘”要求保险公司将查勘服务全部外包给拥有大量流动人力的外卖平台、共享平台等,这无疑压缩了保险公司本身的前端查勘人员队伍,并对保险公司后台的数据和客服系统提出了更高要求。

当用户拨打保险公司报案电话后,保险公司需第一时间将查勘需求传送给共享查勘机构,并由该机构进行定位和派单。在兼职查勘员现场定损完成后,需将照片和事件信息上传至平台,再由平台对接到保险公司理赔部门。

如此大量和高频次的数据也对保险公司的信息系统提出了更多挑战。大数据、云计算等技术将更多的运用在图片解读和反欺诈等方面。或许今后财险公司将会需要更多大数据科学家,而不是车险查勘员。

长期以来,车险服务存在着很多不足,一直在靠监管部门积极推进治理。“共享查勘”能够实现车险人工智能化勘查与理赔,可以提高理赔时效、增加消费者满意度,还可以降低车险理赔成本,有效防范风险,防止理赔欺诈,净化行业风气。

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