2015保险消费信心指数69.2 互联网渠道信任度待加强

　　3月29日，中国保监会保险消费者权益保护局与中国保险保障基金有限责任公司（下称“中保基金公司”）联合在京首次发布2015年中国保险消费者信心指数。

　　所谓保险消费者信心指数，即在借鉴国外通行方法的基础上，通过持续调查等手段，把握保险消费者信心的水平和走向，形成代表绝大多数保险消费者信心且反映其变化的统计指标。

　　调查结果显示，2015年保险消费者信心指数为69.2，比中性值50高出38.4%；保险消费者信心指数的5个一级指标，保险环境信心、消费信任偏好、保险业信任度、保险消费意愿、行业运行状况的指数分别为61.8、71.0、69.6、66.8、76.3。

　　不过，保险消费市场仍有较大的创新空间和市场需求潜力，行业应重视消费者多样化的保障需求，同时保险消费者对互联网渠道的信任深度也需要进一步培养。

　　重视多样化保障需求

　　2015年，保险消费者对保险业的信任度为69.6。其中，对行业的友善感知为75.3，高于能力感知的66.3和诚信感知的68.1。

　　中保基金风险监测部总监肖淼在会议上对指数解读时提到，“保险消费者对保险业的信任是保持信心的核心基础。持续信任的建立依赖于消费者在承保、保全、理赔等业务环节中，感受到的保险公司及行业相关主体的友善、能力和诚信水平。其中，友善感知包括购买保险、咨询、理赔及投诉的便捷性；能力感知包括选择保险产品的多样性、吸引力等；诚信感知包括服务人员诚信销售和保险公司履约合理理赔等。”

　　这一系列数字表明，保险消费者获取保险产品和服务的便捷性较高，对于产品的多样性和服务的专业性较满意，对于保险销售和理赔诚信较认可，但也揭示出保险业“以客户为中心”的产品开发和销售服务仍有较大提升空间。

　　具体而言，一是保险产品供给虽然充足，但对于保险消费者迫切需要的一些风险保障型产品，如养老、健康、医疗等，仍有较大的创新空间和市场需求潜力。

　　二是推荐保险产品的适当性仍需改善。调查结果显示，20.5%的被访者认为被推荐的保险产品未能满足其自身需求。

　　对此，武汉大学风险研究中心主任魏华林在会上表示：“保险公司应该将经营重点放在客户而不是竞争对手上，完善对保险消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，逐步加强以保险消费者需求为导向的保险产品开发和销售服务。”

　　第三方网络渠道信任度较低

　　2015年，保险消费者的信任偏好为71.0，显示出保险经营所依赖的大众信任基础较好。

　　值得一提的是，从保险消费者对购买渠道的总体信任排序来看，由高至低依次为保险公司（包括柜台、电话、网站）、银行渠道、保险中介（包括代理人、中介公司等）、互联网金融公司。

　　随着互联网第三方平台蓬勃发展，保险消费者对互联网新中介有一定的认知，互联网新中介和传统保险中介的渠道信任情况相接近，但互联网渠道的信任深度仍需培养，将其作为第一信任渠道的占比不足5%。相比之下，保险公司自营在第一信任渠道中占比达六成以上。

　　21世纪经济报道记者获悉的一份同业交流数据显示，2016 年1-2月，被列入统计范围内的保险公司通过公司自营网络平台（PC官网）实现累计保费收入占比72.88%；通过保险专业中介机构实现累计保费收入占比3.80%；通过第三方网络平台实现累计保费收入占比9.55%；通过移动终端（APP、WAP和微信等方式）实现累计保费收入占比13.34%。