保险谬论系列之二：关系驱动的行业

每个行业都有其通用准则，但其中难免混杂这一些谬论，保险业也不例外。保险经纪平台、创业公司Embroker的联合创始人兼CEO，Matt Miller就整理了四个保险业中的常见谬论，本文为大家带来他眼中的第二个谬论。

“你和你代理人之间的关系，是整个保险和风控过程中最重要的关系”——代理人公司Reichley Insurance的主席如是说道

“保险是一个关系驱动的行业。”

这句是我们在保险价值链每个环节中都会反复听到的话。保险是一个关系驱动的行业，关系很重要，比其他任何东西都重要。对于从业者来说，关系之所有那么重要，是因为我们希望和客户建立起紧密的私人关系，从而在未来十几年内更好地去为客户、客户的生意以及客户的家庭服务。对于投保人来说，关系之所以那么重要，是因为它能带来你想要的保险产品和最优惠的价格。

下面这句话出自一名值得信赖的业内人士，他认为人们对客户和中介之间关系是如此地看重，以至于整个行业并不需要太多的改变和创新了：

“商业保险中的中介关系，并没有受到其他行业中分销模式创新的影响，主要原因是大多数客户很看重和中介人员的关系，以及很难量化评估中介人员的表现。”

这种观点在保险业中真的是无处不在，何以见得？因为上面那句话其实是四年前我自己说的。

但恕我直言，不管是Reichley主席还是曾经的我，所持的保险是关系驱动的行业的观点，是错误的。现实绝非如此，现实是“保险业中人情关系的重要性正在逐渐减弱”。这句话我是从一家全球经纪公司的CEO口中听到的，在我眼中，他对于保险，对于中介的认知比任何人都要深刻。

在我展开讨论前，我们先聊一聊“保险业中关系的重要性正在逐渐减弱”这句话不意味着什么。它不意味着关系没用了，关系依然有用，对于各类监管政策、保费计算、讨价还价等环节，保险依然需要有人性化的服务。就说一点，与大多数商品相比，保险是一种重度依赖于营销渠道的产品。而相比于各种比较网站和在线服务，对于大部分消费者来说，人工销售的效果会好很多。

此外，人情关系依然在整个行业里扮演者神经系统的角色，人情关系会影响判断，也会影响决策。人情关系重要性的减弱以及技术作用的逐渐增强，不意味着保险中介机构将会马上消亡。

那“保险业中关系的重要性正在逐渐减弱”这句话意味着什么呢？它意味着，无法为消费者带来实际利益的人情关系将再也无法带来新的生意了。实际上，在保险业，我们不得不承认，目前大多数中介和客户之间的关系并没有为客户带来实际利益。相反，大多数客户都深受高额保费（超过产品实际价值的价格）的压榨，而且他们获得的服务毫无创新可言。

客户之所以能忍受这些，是因为大部分人还没有意识到这一点，至少现在还没有。在中介和客户的关系中，除非双方会进行业务外的社交活动，不然双方只会在下述四种情况下进行交流：

客户想买保险了；

客户想换保险了；

客户要续保了；

客户要申请理赔。

前三种场景下，经纪人的作用基本一样，只需要按销售流程走就行了。真正能让客户体验到服务的是第四种——理赔的场景。然而大多数保险经纪人，因为不想惹上官司，总会想方设法地将责任全部推给承保的保险公司。

为了保持长久的竞争力，保险经纪公司需要学会如何为自己的服务赋予更多的价值，而不是仅仅利用与客户的关系挣钱。就像上一篇文章中所说的那样，即将到来的技术革命应该是以提升客户体验为目标的，特别是改善客户的数字化服务体验。通过为客户提供跟踪理赔进程的工具，或用数据帮客户选择合适的产品，都可以为经纪人的服务提升价值。

这样做也可以为带动保险行业的发展。我们可以从其他行业中获得启示：当互联网和数字化刚开始让传统的统计工作从账簿转移到电脑上时，大部分人认为会计这一职业将会消亡。但与直觉相反的是，互联网和数字化让会计师们能更出色地完成任务了，使整个会计行业换发了新的生命力。

根据美国劳工部的数据，在1980年电子制表软件首次出现时，美国国内的会计从业人员数量为30万。到2000年，各种记账软件出现多年后，会计从业人数达到了86.3万。在技术进入该行业的20年时间里，从业人员不仅没有被计算机取代，数量反而增长到了近乎原有水平的3倍。

造成这一现象的原因有很多，但不可否认的是，技术是其中重要的一环。因此，技术并不是一定会取代原有的从业人员，保险中介从业人员与其还奉行“人情关系至上”的理念，不如利用技术来加强自己的业务能力，为客户提供更多的附加价值。

“保险是关系驱动的行业”观点实际上已经落伍和过时了。人情关系还能发挥作用，这一点没错，但也仅限于此，它并不是推动业务的主要驱动力了。消费者在选择产品时，会偏好中介服务，是因为他们喜欢所有事情都安排好、只需要做出选择的感觉，而不是因为和中介的私人关系。