2018年健康险的十大趋势（上）

近日，知名的咨询公司凯捷咨询（Capgemini）发布了一篇预测报告，对健康险领域在2018年的科技应用和发展趋势做出了分析和预测。凯捷咨询共做出了十项趋势预测，他们分别是：

这十项趋势将极有可能主导2018年全球健康险的发展，他们对于保险公司和其他行业参与者的影响各有侧重，下表揭示了不同趋势对于收入增长、成本控制以及客户交互等不同方面的影响力分布。

这十项趋势将极有可能主导2018年全球健康险的发展，他们对于保险公司和其他行业参与者的影响各有侧重，下表揭示了不同趋势对于收入增长、成本控制以及客户交互等不同方面的影响力分布。

接下来让我们对每一个趋势进行详细的分析和解读。

趋势一：健康服务商入场将会促使保险公司提升客户体验

越来越多的健康服务提供商开始向客户直接提供自己的健康险产品了，这一现象迫使保险公司不得不更加关注客户的需求，为其提供便捷的服务，从而防止客户流失。

背景

1. 保险公司已经在客户体验环节上感受到了持续的压力，因为客户的需求日益提升，客户需要零售化的保险体验，需要控制自己的数据，需要了解产品的方方面面，以及想要获得弹性化的产品。

2. 健康服务商的竞争深化了上述压力，对于客户来说，健康险供应商越多，意味着选择面越广。持续优质的服务是用户选择留下的最大动力。

3. 健康服务商提供的健康计划和保险产品数量在持续上升。

关键驱动力

1. 高昂的健康护理和保险成本让整个行业的注意力逐渐转移到了基于用户价值的补偿模式；

2. 健康服务商能够更直接地提供保险售后服务，从而提升产品内在价值；

3. 健康服务商在用户数据的收集和分析上具有先天优势，能够助他们打造更好的产品。

趋势概览

1. 健康护理服务正逐渐转换为成果导向的行业，这也改变了健康服务商的生态：

\u001f——在一个基于价值的护理系统中，健康服务商也承担了一部分客户的健康风险，因为他们需要为自己的服务负责；

——健康服务商为了让客户享受更好的健康生活，建立以病人为中心的服务思维，并提供护理管理、决策支持和分析系统等技术；

——在具备上述的服务后，健康服务商可以凭借其临床医疗数据的优势，为客户提供健康险产品，以此来增加营收和利润；

——通过提供健康险产品，服务商可以分摊IT设备的成本，让用户享受到更加实惠的产品。

2. 另一方面，保险公司的优势在于精算、承保和骗保检测的能力，所以他们只要能提升用户体验，就能保持足够的竞争力：

——大多数客户并不信任保险公司，因此为了在越来越激烈的商业环境中留住既有客户和获取新的客户，保险公司必须获取客户的信任；

——以客户为中心是获取客户信任的关键所在，而提供附加值服务则是最佳方式之一；

——附加值服务也能促进客户和保险公司之间的互动，从而让客户能感受到保险公司对其的重视。

启示

1. “客户为本”的理念能够帮助保险公司在竞争日益激烈的健康险中保持足够的竞争力；

2. 保险公司能够用附加值服务触动用户痛点，也能加强数据收集，从而和健康服务商进行竞争；

3. 无论这场竞争的结果如何，客户都是受益者，因为产品选择将越来越丰富，而价格也会变得优惠。

趋势二：社交渠道成为保险公司和客户交互的重要方式

为了加强与客户的交互和打造品牌忠诚度，健康险公司需要打造一个行之有效的社交媒体战略。

背景

1. 社交平台正在逐渐成为每个人日常生活中不可缺少的一部分，其持续增加的功能让社交平台成为了一站式的生活服务平台。每个人都可以在上面处理各类交易。据媒体Social Media Today的统计，平均每个人每天在社交平台上花费的时间达到了两个小时；

2. 消费者对于专家的意见，以及同类人群的意见非常信任，并且经常用社交平台来获取该类意见；

3. 因为上述优势，社交平台已经成为了保险公司和投保人建立沟通的重要渠道。

关键驱动力

1. 随着市场竞争的加剧，保险公司必须在各个环节上寻求创新和突破，社交渠道能够让保险公司在客户交互环节上提升竞争力；

2. 保险公司可以利用社交平台为客户提供一些便捷的服务，解决大部分简单的问题。

趋势概览

1. 保险公司正通过各种方式利用社交渠道来和客户进行交互：

——健康险公司利用社交平台对客户的提问进行解答、帮助客户解决部分难题以及推广客户提供的优秀内容；

——通过在社交平台上推送有营养的信息，保险公司可以和客户建立健康的沟通桥梁，并赢得客户的信任；

——保险公司还能在社交平台上发起各类活动，听取客户意见，提升公共关系；

——通过建立社群，保险公司可以聚集患有相似症状的病人，让他们进行交流和互相鼓励；

——美国健康险公司Humana积极地在社交平台和用户交流。数据显示，Humana的用户和该公司的互动最为密切；

——Humana还在建立了多个在线社群，投保人可以在上面和专家、其他投保人进行沟通，也能获取与健康相关的信息；

——美国保险公司Cigna在2015年迪士尼半程马拉松中打造的“#CignaRunTogether”是社交营销的典范，该案例获得了推特年度人气奖，Cigna公司也得以和大量投保人建立了密切的联系。

2. 保险公司也可以利用社交媒体获得极具价值的信息：

——保险公司可以根据客户在社交媒体上的发言判断整体的喜好，从而有的放矢的改进产品；

——健康险公司Atena就利用社交信息平台Shareablee来进行客户交互、品牌建设，更重要的是，它能从平台上第一时间得知负面信息，从而进行有效的危机公关；

3. 社交平台也能作为普及保险知识的平台，培养消费者正确的保险观：

——保险公司可以用视频、博客或互动式应用来科普保险知识；

——印度保险公司Apollo Munich Health Insurance就曾用小游戏的方式来向用户科普登革热。

启示

1. 社交媒体可以作为互动化工具来教育消费者，并且打造品牌影响力，增强客户的品牌忠诚度；

2. 社交平台也是一个低成本的营销工具，并且能为用户提供附加值服务；

3. 从社交平台获取的社交和行为数据能够反映出用户的情感和偏好趋势，从而让保险公司能够及时调整商业策略。

趋势三：可穿戴式设备将会丰富与客户的交互手段

健康险公司正在利用可穿戴式设备来实时获取用户数据，从而加强和客户的交互。

背景

1. 可携带式设备是指用户可以随身携带或装备的电子设备，它们可以收集和传输用户的各类数据和行为；

2. 可携带式设备的主要特点包括跟踪病人的身体状况、健康相关的活动以及地点信息。

关键驱动力

1. 可携带式设备在过去几年的时间里快速崛起，据权威机构预测，可携带式设备的市场份额将会在2016到2022年间的年化增长率将达到15.5%，到2022年，整个市场将达到516亿美元；

2. 通过获取实时的客户数据，保险公司将能够和客户进行更深层次的互动，并且提供个性化的定价服务；

3. 健康险公司可以和健康服务商共享用户的数据，从而合作为客户提供更好更快的服务；此外，通过共享数据，健康服务商无需再要求客户进行重复的检查，客户得以节省不少的医疗检查支出；

4. 医院和健康服务商可以直接分析可携带式设备上的数据来判断病人的状况，病人无需亲自到场。这即提高了医疗效率，也能让客户的体验得以改善。

趋势概览

1. 随着可携带式设备的普及，以及分析技术的进步，健康险公司得以利用这些实时数据获取实时的洞察信息。这些信息能够让保险公司做出更好的决策，并和用户建立更亲密的联系；

2. 这些实时数据也能帮助保险公司优化承保流程，主动防范潜在风险；

3. 一些健康险公司，比如联合健康、安泰（Aetna）和信诺（Cigna）都借助健康追踪器等设备来和用户进行互动，并且为佩戴这些设备的用户提供保费优惠：

——联合健康和Fitbit合作，为积极运动的用户提供每年高达1500美元的优惠服务；

——Aetna鼓励用户佩戴苹果手表，并为他们提供200美元的折扣；

——Cigna为达到运动目标的用户提供保费折扣和现金奖励，运动目标基于一个健康辅导项目，其中包括了可携带式设备的使用。

启示

1. 为了能够高效利用可携带式设备所产生的数据，健康险公司需要升级其系统，从而做到无缝接收大量的实时数据；

2. 为了最大程度地利用可携带式设备带来的实时数据，保险公司需要投资开发先进的分析工具来从这些数据中提取关键信息；

3. 健康险公司既能借助数据来提供更精准的定价和个性化的服务，也能从数据中预测风险走向，从而防范潜在风险。