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不贴合客户需求场景的产品创新，都是耍流氓 | 实战分享

互联网保险产品创新

2016-04-23 11:47

作者：

来源：

活动：互联网保险共同成长群第15次线上

分享主题：互联网人身险产品创新经验分享

分享人：复星健康赵慧

欢迎关注互联网保险观察：

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编者注：本次分享，赵总结分享了在互联网保险产品创新方面的体会，总结了如下三点：1、不贴合客户需求场景的产品创新就是耍流氓；2、不以保险业务规模为结果导向的创新不长久；3、成功的互联网保险产品创新，要能够带动保险公司共同提升用户保险体验。

以下为分享实录：

首先做一下自我介绍，我是11年进入平安负责寿险互联网业务平台，花了4年时间摸索长期寿险产品（保障型）在互联网上的业务实践；15年来到复星健康险负责意健险互联网业务，日常工作中也接触到了很多互联网保险创业公司。今天我就试着从一个保险公司互联网业务经营人员的角度上，给大家做一些简单的分享。我入行时间不长，群里很多都是我的前辈，所以有不周之处还请各位多多交流、指导。

由于工作的原因，接触到了各种各样的互联网保险创业形态，今天想分享的关注点在互联网保险产品创新方面的一些体会。由于意健险产品的灵活性，我们与很多互联网保险平台，结合用户线上线下场景，借助互联网的技术，定制了很多产品。同时大家也能看得到，我的经验局限于人身险产品，因此下面所说的都是基于人身险产品业务。

互联网保险定制这件事情，从保险公司的角度来说，是又爱又恨。爱的是通过产品定制的尝试，丰富自身业务经验，同时期待借助互联网的风口也能够让自己变得更加灵活，同时指不定什么时候就抓到类似运费险这样的爆款产品，最终也是希望在业务上有所增长；恨的是，大部分的产品定制，花了很大精力的调研、设计精算模型、系统对接甚至业务推广，最终却是像竹篮打水一场空。

对于一次成功的互联网保险产品创新项目尝试，我试着说三条吧：

不贴合客户需求场景的产品创新就是耍流氓

这里的用户，既有C端客户，也有B端客户。个人认为，国内用户市场的现状是我们在开展业务的时候不得不关注的，那就是大部分的C客户缺乏保险意识、没有主动投保购买保险的意愿，我认为有三种情况下C客户会主动去投保：

1.具体的场景需求，如出境申根签证险种，不投保就无法成功签证，如坐飞机时的航空意外险；

2.有他人出钱帮自己投保，如果公司补充保险福利；

3.小金额的尝试性购买

对于C端客户，现实是很多情况下就算买了，大部分也不知道自己买的是什么，而发现自己需要保险的时候，保险公司可能又不卖给他了（如带病投保）。对于B端客户，保险可能会成为他们的成本（如员工福利、增值服务），这样他们的动力就没有那么强，而保险费率也会被压得很低。在一个互联网保险产品定制的前期，客户场景需求是立足点，也是产品的源头。

不以保险业务规模为结果导向的创新不长久

互联网奇葩保险在市场上为整个行业引来了不少的眼球，但是没有几个是真正能够持久的，长期存在的，究其原因，我认为就是没有办法真正形成市场规模。

当然这些产品有他们的历史使命，比如营销、比如充实货架等等，但是互联网保险终究是一门生意，不去考虑通过规模化的保险产品来实现盈利，实现现金流，恐怕不是长久之计。对于保险公司而言，对于这样的产品也是无法长期性投入尝试的。

产品创新的标准：提升用户保险体验

国内保险公司都挤破了头去做业务，导致我们保险客户的整体体验不是一般的差，特别是在互联网以用户为中心、强调体验经济的大环境下尤为突出，前中后台都有各种各样的奇葩体验，比如产品复杂用户难以理解、售后服务混乱，特别是理赔体验应该说是客户最关注的点了。一个成功的互联网保险创新产品，在贴合客户需求形成一定业务规模后，还需要能够倒逼保险公司配合，利用互联网技术提升客户整体的保险体验。

上面讲了一些个人的体会，可能有点抽象，总结来说就是互联网保险创新也应该找到客户愿意买单的痛点，形成规模化业务的同时，倒逼保险公司配合，利用互联网技术提升客户整体的保险体验。

举个例子来说，旅意险应该说是一个非常成熟接地气的保险红海市场，在各种互联网保险大炒概念的同时，在旅意险上比较少有人关注。而在我工作过程中，关注到了几个深耕于旅意险市场的互联网平台，找到旅意险市场的痛点，并借助互联网技术实现了客户体验的真正提升。

以理赔风险极大的邮轮延误为例，在产品创新上，他们通过互联网手段分摊风险，实现保险公司、旅行社以及客户的共赢局面。在保险理赔服务上，借助互联网技术帮助保险公司提升理赔效率，通过理赔进度条等方式优化客户等待理赔时的体验，已经有平台能够实现24小时完成从提交理赔申请到理赔款到账这样的时效了。

简要就分享这几个点吧，因为分享的视角是从保险公司的角度，加上表达能力有限，所以肯定存在很多局限性和不足，欢迎大家多多指点、交流。

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