和少波：透过“退运险”看互联网保险产品创新

       互联网时代大背景下，每一个行业都经历着深刻的变革，保险行业身在其中，不可避免地持续发生着变化。结合互联网基因，保险产品的创新热闹非凡，在形形色色的互联网保险产品中，不少产品昙花一现，也有一些光芒耀眼，“退货运费损失保险”（退运险）就是产品创新的佼佼者。从数据上看，众安保险2014年成功销售“退运险”10.5亿件，保费收入约6.1亿元；2015年销售量增加22亿件，保费收入约11.50亿元。同时，这款产品对保险运营管理、定价技术、风险控制等领域同样产生了深刻影响。我们简要分析“退运险”产品的成功要素，总结互联网保险产品的优势，期待更多真正的互联网保险产品出现。

　　1. 客户发掘

　　客户资源无疑是互联网公司的一大优势，在互联网背景下，客户获取更加容易，沟通距离大大缩短，客户数据也往往达到海量。互联网时代里，客户流量即财富，互联网企业已经习惯挖掘客户资源，深入需求分析、流程优化、即时服务等等。巨大的客户资源往往推动业务突飞猛进，带来巨大的市场影响。

　　我们看到，“退运险”在客户资源开发取得可圈可点的成就。“退运险”拥有先天性的客户优势，淘宝平台为“退运险”积累了大量潜在客户，每天频繁的在线交易提供了巨大业务空间。投保流程设计顺畅自然，“退运险”嵌入到用户网购过程，客户轻易接触到产品，情景化运用达到极致，产品投保成功机会大大增加。

　　实际上，传统保险模式下的客户资源同样重要，对于代理人、银行、电话等销售渠道而言，客户获取往往是“头等大事”。在互联网模式下，客户资源有了新的特点，巨量的潜在客户，强烈的个性化需求、面对面直接产品接触。这种环境下，产品形态的外形、功能、靓度、吸引力显然更加重要。所以，开发产品要充分考虑海量网络客户特点，打破时间、空间限制，细分客户、零距离沟通，发挥互联网保险客户资源的核心优势。

　　2. 跨界融合

　　互联网时代具有“平等、开放、协调、分享”精神，在这种精神的指引下，互联网平台天然具备了资源整合的优势，打破了行业间信息壁垒，资源分享成为惯例，多方合作的时空障碍得以突破。实践中，互联网企业注重效率，反应快速、成本低廉、模块操作等特征，使得跨界整合更易实现。而且，互联网平台本身就是资源集散地，现实中，互联网电商在不同领域整合了企业、商户、支付、快递等资源，创造了电商平台一个个成功案例。

　　“退运险”产品做了大量的资源整合工作，淘宝平台、物流配送、服务咨询等环节得到有效协同，不同资源相互配合，化零为整，实现了投保过程中客户的良好体验。从网上购物一开始，客户在投保选择、保费支付，出现问题后的咨询，以及退货后的理赔支付等等方面，感受到不是单一的保险，而是完整的网购过程，整合可谓天衣无缝，顺畅自如。

　　保险是无形产品，看不见摸不着，客户体验往往难以实现，这给保险产品的销售带来极大困难。所以，保险产品往往依赖第三方服务提高客户感知。我们看到，市场上众多保险产品，通常与医疗、健康、养老、理财、旅游、救援、汽车修理等等服务资源结合。但是，我们也看到，由于服务资源多种多样，合作方式千差万别，整合的效果以及客户感受始终差强人意。如今，互联网为保险资源整合提供了施展平台，通过产品创新更能发挥平台优势。未来，保险行业“大养老”、“大健康”发展方向明确，保险产品对资源整合要求也将越来越高，互联网保险产品的整合效用将会更加突出。

　　3. 大数据应用

　　大数据是互联网时代的热门话题，大数据成为互联网发展方向之一，互联网也为大数据的应用提供了可能。在互联网时代，客户的年龄、健康、家庭、位置、花销等等信息都可以通过网络获得，通过数据分析可以实现客户画像，有效针对客户的个性化需求。同时，企业也可以根据大数据分析结果，开发全新业务领域，实现差异化产品设计，大数据为互联网的未来提供了发展动力，也增添了无限想象。

　　“退运险”产品背后无疑有着丰厚的大数据支撑。正是因为淘宝平台积累了海量数据，产品定价才实现根本突破，方法科学，机制灵活。大数据的应用，保证了“退运险”核保、理赔、风险管控等环节全部线上完成，创新业务流程，节省了成本，提高了效率，更保证了良好的客户体验。

　　“大数法则”是保险经营的基础，精算对数据的依赖性不言而喻，可以讲大数据符合保险行业经营基本特征，未来的应用空间无限。产品开发过程中，大数据的影响直接且深远，但其应用不应仅仅停留在定价、风险控制等内部管理方面，更多地，应该将大数据的应用转化到新产品开发以及客户体验上来。通过大数据的挖掘，让小众产品成为细分市场的主流，让客户感受更多购买、核保、理赔、服务、价格等环节的便利。

　　4. 总结

　　“退运险”产品为我们带来了产品创新成功经验，互联网的优势充分发挥，互联网保险产品碎片化、情景化、娱乐化、社交化、个性化得到应用。我们也看到，互联网保险产品虽然琳琅满目但也鱼龙混杂，整体上还在艰难摸索。这种背景下，我们更应该总结互联网创新规律，把握保险产品基本特征，实现二者有效结合。当前，互联网电商加速发展，不同领域的各种新型风险不断出现，“退运险”特殊环境与资源并非每一款产品能够复制，但是其背后的设计开发经验值得学习借鉴，未来发掘更多互联网保险产品“蓝海”机会，打造更多属于这个时代的产品。