李科：解密互联网时代保险公司变革“三板斧”

　　2015年7月28日，阳光保险创立十周年。10年间，阳光保险从一家财产险公司，成长为一家保险牌照齐全的保险集团公司。

　　11月27日，在由21世纪经济报道报社举办的“21世纪保险年会”上，阳光保险集团股份有限公司总裁李科，对互联网时代传统保险公司的转型与变革做出详细阐释。

　　他认为，互联网时代传统保险公司的转型不单纯是业务转型或者渠道转型，而是组织变革层面的重大问题，要解决好三个方面问题：组织去中心的问题、以客户为中心的问题、产品创新的问题。

　　“如何适应互联网时代，把握住机遇，避免被时代的大潮所冲垮，是保险公司的一个重要课题。”李科如是说。

　　组织“去中心化”不单是管理层级减少

　　李科认为，银行、保险等传统全国性金融企业，随着其发展壮大，自然带来了管理层级较多，业务链条、信息链条较长，决策高层离市场、离客户比较远，反应较慢、效率较低等问题。

　　而互联网、大数据对于大机构去中心化改革大有裨益。“互联网、大数据，能够比较好的解决企业与客户双向信息不对称的问题，可以帮助我们去缩短一些链条，实现点对点的直连，提高效率。”李科称。

　　他认为，组织去中心化，不是简单的管理层级的减少，或者中间管理层功能的调整问题，它涉及基层、中间管理层和总部。“去中心的核心，我认为是怎样使企业缩短与客户的距离，来增强一线的活力。”其中，总部去中心化的关键是要搭平台，实现对前端，包括客户端、销售端、一线员工直接的连接和支持，促进整个组织实现整体转型。

　　如何以客户为中心？

　　“很多企业在讲以客户为中心，但真正做得到、做得好的并不太多。”李科如是认为，并讲述了一段故事，描述互联网企业思维的不同之处：

　　“一年前我和一个互联网企业的老总在聊互联网，他说他每天都在处理客户方面的事——流量、转化，怎么做产品迭代，怎么解决客户痛点，怎么改变客户体验等等。”

　　但传统公司可能多数是处理内部的问题，可能在研究怎么管子公司、分公司。即便总部在研究业务、客户问题时，也是在远离市场、远离客户的情况下研究。传统企业特别是大企业，在经历长期发展后，多数存在内部导向过重，外部导向不足的问题。而互联网企业天生有市场基因，高度重视客户。李科坦言。

　　由此，他把互联网、大数据给传统保险向客户为中心转型能够带来的帮助，进行了四点概括：

　　首先在洞见客户的方面，大数据可以对客户特征、客户需求有比较及时全面的了解。“企业的根本问题，就是如何识别客户需求，满足客户的需求。能够洞见客户是了解客户需求非常重要的手段，而了解客户的需求是满足客户需求，提升客户价值，改进客户体验的重要前提。”

　　其次，在客户洞见方面提升了能力，能够进行比较好的客户群分，就可以有效地进行精准营销。而互联网企业和传统企业比，其精准营销方面能力非常强。

　　在客户体验改进方面。运用互联网手段也可以在很多方面起到立竿见影的效果。“比如我们的产险公司，去年开发了微信理赔调度和线上查看调度后，效率大大提高，成本大大降低，客户体验也显著上升。互联网技术、手段运用到传统企业，在客户体验方面可以有很多可作为的空间。”

　　最后是对客户价值的提升。这也是运用互联网、大数据进行以客户为中心转型的一个非常重要的着眼点和落脚点。

　　产品如何创新

　　李科直言，现阶段传统保险行业存在一个误区，就是把互联网产品创新仅看作是网销产品的创新。

　　“我认为，互联网、大数据对传统保险企业创新带来的颠覆性影响，在于精算和风险定价的方面。寿险方面，精算的方向是通过互联网大数据，对客户运动健康情况进行细分，进行精准分类的识别和定价，将会改变传统的费率表和定价方式。车险、财产险方面，我们按照大类风险识别定价的方式，也会被未来大数据、互联网所颠覆。”

　　“当然网销产品本身的创新也非常重要，但是我认为，这不仅仅是对网销产品形态和功能的创新，很重要的还是对网销方式的创新。保险网销已经做了很多年，但现阶段真正形成规模的，有互联网特点的产品并不多。”在谈及网销产品创新时李科如是说。

　　他在21世纪保险年会上提到，简单的把线下产品搬到网上去卖，并没有实现这种产品、功能、形态、销售方式的创新。销售方式的创新最重要的是保险要融入到互联网生态当中，融入到一些场景当中来。“如果没有在上述领域取得突破，就渠道来讲，线上渠道相对于线下渠道更累。互联网渠道没有核心产品导致无法掌握客户资源，依靠互联网渠道进行销售，成本比线下渠道成本更高。”