保险谬论系列之一：技术决定一切

每一个产业在经过漫长的发展后，都会产生一些所谓的“金科玉律”，一些被认为是绝对正确的理论。这些理论或是以名人语录的形式出现，比如乔布斯的“Stay hungry, stay foolish”，或是以群体个性缩影的形式代言整个行业。

这些理论在一开始的确可以反映出行业的特性，也能指引从业者的发展方向。但随着时间的迁移，其中一小部分的理论失去了最初朴实的内在，披上浮夸的外衣走向了极端。极端化的理论变成了谬论，可是这些谬论在多年的发展过程中深藏在了行业智慧之中，让人难以察觉，久而久之却也成为了行业准则之一。

保险业也不例外，行业内的一些通用准则或是常见共识中，不乏有谬论的存在，深入思考后大家就可以分辨出这些谬论的荒诞之处。保险经纪平台、创业公司Embroker的联合创始人兼CEO，Matt Miller就整理了四个保险业中的常见谬论，这些谬论被大量的保险经纪人、保险公司甚至投保人奉为真理。他认为，通过重新审视这些谬论，对于理解保险行业以及其未来发展，能提供极具建设性的意见。

MattMiller指出的第一条谬论就是——技术决定一切。

保险业对于技术的认知由来已久，自金融科技和保险科技爆发以来，从业者越来越相信，技术的发展会改变这个行业和身处其中的从业者，技术将会引领未来保险业的发展。这一理念是有价值的，过去20年里，Napster和Spotify颠覆了音乐产业，Uber颠覆了出行，技术是这些创业者得以实现其理念的基础所在。

保险业是一个传统理念根深蒂固的行业，曾经的传统保险公司在互联网发展初期完全无视了这些新兴产物，因此当技术和保险相结合的浪潮来临时，人们有时又太过激动，陷入了另一个与传统保守相对应的极端，即过分鼓吹技术的作用，忽视了行业本身的特性。

Matt认为，保险行业的确有很大的提升空间，但目前保险行业还没有做好接受大规模技术革新的准备，没有需求去促成颠覆。他还是拿音乐和出行两大产业和保险进行了对比，在上个世纪尾页，消费者就已经厌烦了花钱买唱片的方式来享受音乐，随后，MP3，iPod，流媒体相继出现，人们和音乐交互的方式就越来越轻便，技术的发展顺应了消费者对音乐需求的改变，唱片公司的传统经营方式被完全颠覆。出行领域也一样，每一个生活在大都市的人都体会过高峰期打车难的痛楚，因此当Uber和滴滴这类用技术解决出行痛点的公司出现时，他们能快速获得用户的认可。

而保险业目前并有没有类似上述两个行业的单一巨大痛点。虽然买保险并不是什么令人享受的过程，但整个过程也没有太过致命的缺陷。对于大部分人来说，（在国外）想买保险的话，只需拿起电话，找一家经纪人公司，填几张（或者几百张）表格就行了，剩下的事情交给经纪人去处理就好了（Embroker本身是一家保险经纪平台，所以在Matt的描述中他会有意无意的强调经纪人的作用）。很麻烦？有一点。受不了了？还不至于。

对于经纪人来说，其最重要的工作就是获客，有客户之后的工作就是选择合适的保险公司和保险产品。保险是一门复杂并且受到严格监管的生意，中介环节的价值并不会因为技术的出现而消失。所以Matt认为，整条保险的价值链，并不会因技术的介入而被打断和重塑，技术的作用，将更多地体现在为现有环节赋能上。

在Matt的眼中，技术最能发挥作用的环节，是提升客户的数字化体验。数字化体验是互联网发展下的产物，它并没有颠覆保险价值链中的任何环节，作为一个全新的服务，它满足了客户潜在的需求。据埃森哲的报告数据显示，53%的财险投保人希望整个保险流程能完全数字化，只有15%的客户对当前保险公司的在线服务感到满意，这说明数字化等技术还有很大的发挥空间。

当然，在保险业的从业人员中，对数字化服务的追求有所差异，这源于他们对于客户数字化需求理解的差异。Matt认为，根据自己多年的从业经验，他相信大多数客户并不关心你的网站做的有多漂亮，也不关心你们在社交媒体上的资料，即使是在线投保这些功能，也并非客户们最看重的。

客户最看中和最需要的，是保险公司通过合理运用技术，让整个保险流程更加便捷和透明。技术有潜力提升保险生态环境中的方方面面，就像数字化银行服务让人们能够更方便的管理自己的钱一样。技术可以带来的，是诸如轻松查询不同保险产品的历史理赔记录，以及建立数字化的保险产品库等体验。

因此，在保险业，技术决定一切的理论并不成立。技术很重要，但它的重要性体现在其工具属性上。技术是为满足客户需求而服务的，无视需求一味地追求花哨技术，是一种本末倒置的行为。