人工智能时代:用智能音箱买保险是种什么体验?

2018-04-10 10:33
作者:李鹏

      如何触达消费者是企业永不过时的思考命题,如果说移动互联时代,微信已经成为消费者的主力入口,那么人工智能时代呢,下一个消费者主力入口在哪里?

  人与世界的交互主要有三种感官维度:用眼睛看,用手摸,用耳朵听。感官维度升级都将产生匹配的产品,与此同时上代产品的消费入口属性会被削弱或被整合。

  过去的PC时代,用户与数字化产品是一维交互方式:用眼睛看(屏幕),网页和软件成为切入消费者的理想入口。

  随着诸多传感器和摄像头的加入,用眼睛看(屏幕)和用手摸(触控技术)的交互升维,导致满足二维交互的智能手机成为移动互联网的最佳载体,各种PC时代不存在的微信和APP应用成为了与消费者打交道的主力入口。

  那么在人工智能广泛应用的未来,用耳朵听的语音交互技术很可能成为新增的第三维度,这引发的思考是:哪一种产品将成为用眼睛看(屏幕)、用手摸(触控技术)、用耳朵听(语音交互)三维时代能触达消费者的主力入口?

  答案可能是智能音箱。

  不同交互维度下的入口产品趋势曲线

制图:太保寿险发展企划部制图:太保寿险发展企划部

  下一个消费者主力入口或在智能音箱

  最早发现智能音箱具备入口级属性的是亚马逊,2014年亚马逊在官网上线了第一款智能音箱Echo,用户只需对待机的Echo喊一声“Alexa”,就能把它唤醒,在家里任一房间完成语音购物、订送外卖、Uber叫车、天气查询等目前超过15000个(截至2017年6月)Echo 技能商店(Alexa Skill)里的第三方应用拓展功能。

  伴随着2017年3月Echo销量突破1000万台,智能音箱的价值开始越来越清晰的呈现——千万级体量的用户以及他们背后的数据以及服务入口。

  为什么智能音箱比其他智能设备更有望成为AI时代的入口终端?这可能和智能音箱的几大优势相关:

  内容驱动,自带使用价值:当语音和智能在未来成为大多数电子产品的标配,此时产品的竞争力就回归到基本功能的价值上来。智能音箱最基本的功能价值是音箱,这就意味着它在生活场景中可以更高频的被家庭使用,尤其是针对18-35岁的互联网时代成长起来的消费者,他们对休闲娱乐功能的偏好,会使得既能当音箱又能做生活助手的智能产品被购买的优先级较高。

  规模效应,价格优势初现:随着Amazon Echo的成功,越来越多国内外公司开始入局智能音箱产业,如国外谷歌、苹果分别推出了自己的产品,国内互联网巨头和高科技公司也分别在近两年入场,据媒体报道国内智能音箱已不下百款,其中,京东的叮咚音箱已经达到了十万级体量的销售量。规模效应带来成本降低,当素以价格杀手闻名的小米于2017年7月份入场时,单品价格已可以达到299元。而成本的降低有望助推销量被大幅撬动。

  国内外主要企业的智能音箱产品及价格

来源:太保寿险发展企划部根据公开数据整理来源:太保寿险发展企划部根据公开数据整理

  多组麦克风,更适合远场交互:前几年语音交互应用最为普遍是以Siri为代表的智能手机,这个近场场景所采用的单麦克风系统在存在大量噪声、多径反射和混响的场景中,难以识别出语音信号,此时需要的是适合远场交互场景的麦克风阵列。

  但麦克风阵列受制于半波长理论,需要搭载的智能终端具备较大体积,而智能音箱相对于手机等产品也许是较为理想的载体。

  微软人工智能与研究事业部负责人表示,语音的彻底主流化已经“不是一个需要讨论的问题,只是一个时间和习惯转移的问题”。

  第三方应用的终端争夺战已打响

  智能音箱提供的语音交互接口已经开始受到第三方服务和内容行业越来越多的重视。

  用户通过智能音箱

  使用第三方服务和内容示意图

来源:财新周刊、太保寿险发展企划部来源:财新周刊、太保寿险发展企划部

  作为开放平台,国外亚马逊、谷歌和微软等巨头均已开放了第三方服务接口,开发者可以提供各种技能来满足消费者的各种应用场景,这些技能通过智能音箱被消费者应用于家庭生活中。

  比如星巴克希望用户通过 Alexa(Echo 和 Alexa 的关系,类似于 iPhone 和 Siri 的关系:一个是硬件产品,一个是语音服务)来订购他们家的咖啡,那就在开发者中心创建一个语音服务应用或者技能插件,一旦当智能音箱通过识别语音、理解语音完成用户购买星巴克咖啡意图输入时,Alexa就会调用星巴克定义的接口,随后星巴克通过自己的云端服务器(因而不会产生核心数据泄露)将需要返回的支付和出售环节内容合成为音频文件,通过智能音箱输出给用户,很快一份外卖星巴克咖啡就可以送到用户手中了。

  企业发现,语音交互终端较强的用户时间粘性,使得在聊天场景中增加一些服务功能并不会引起用户排斥,相反会带给用户便捷化体验;并且相对于传统APP机械被动的交互方式,语音更符合人类自然交互的习惯,人工智能的语音助手可以贴近人们对话情境做出主动服务,给用户更加及时的反馈,因此接入智能音箱领域具有巨大的营销价值,有助于将更多的用户引流至自己的产品和服务。

  从2015年下半年平台开放起,国外第三方服务和内容行业积极对接智能音箱,通过第三方应用开发接入语音交互接口。以Amazon Echo 为例,从2015年9月的14个第三方应用,在不到两年时间里应用增加超过1000倍。

  国内部分商家也开始意识到未来语音交互场景下的商业潜力,积极展开与智能音箱企业合作,如包括滴滴出行、百度地图、京东到家、中通快递、e袋洗等在内的多家第三方服务平台,在2016年6月宣布与京东智能达成战略合作。这也就意味着,未来京东的叮咚智能音箱产品将支持以上以及更多第三方服务。

  Amazon Echo

  2015年9月-2017年6月第三方应用数量

数据来源:Voicebot数据来源:Voicebot

  会说话的保险语音助手更贴近客户

  通过保险需求诊断来进行场景化的保险教育和产品推荐,保险行业已经掀起了人工智能应用的热潮,那为什么还需要专门布局语音助手,为保险销售争夺入口?我们先来看两位专家发言:

  原保监会发改部副主任罗胜:“语音取代手,对话既平台的时代很快会到来……我个人严重怀疑,一款无所不能聊的聊天软件,也许会是下一个微信级别的互联网入口,在一部美国电影中,男主人公已经开始和聊天软件谈起恋爱。到那个时候,您是愿意花整块的时间,与陌生的营销员聊天,还是愿意利用碎片化的时间,与一款与您心心相印,对保险产品了如指掌,不用担心欺诈的聊天软件聊保险?”

  太保寿险董事长徐敬惠:“消费者希望主动选择,而不是被动被推销,民众并不拒绝保险产品,而是反感一些营销方式,把合适的产品销售给合适的人群,保险单独销售时,消费者的主动购买意愿很弱,但若与实际场景关联时,消费者的接受意愿就很强”。

  从以上论断可以看到,保险需要和消费者的消费与生活场景联结,在不远的未来基于人工智能的语音助手也许可以在保险营销中大展身手,国内的保险科技已经走出了人工智能的第一步,如果再能直接同用户“对话”,那产生的场景协同效应及对业界营销模式的冲击可能会更加具有颠覆性。

  概括来讲,基于智能音箱硬件的语音交互助手生态能够在以下几个方面助力保险营销:

  丰富保险消费者教育方式:与现在国内部分保险智能应用相比,基于智能音箱硬件的语音交互助手生态无疑可以提供一个更有吸引力的场景——消费者主动行为的家庭场景,消费者在聊天中和保险智能应用询问“他想知道”而不仅仅是“想他知道”的保险知识。

  安可保险的Insurance Advisor应用图示

来源:Safeco Insurance 官网来源:Safeco Insurance 官网

  而这样的第三方程序已经不只是停留在设想阶段,美国安可保险(Safeco Insurance)定制的国外亚马逊Echo音箱扩展应用,推出的应用名为“Insurance Advisor”,目前可回答近100个关于保险条款的术语,当用户需要了解自己保险合同声明页的内容时,Echo可给出解释并举出例子;对于更困难的问题,联系当地代理人给予解答;向用户进行不同等级的风险知识测试并对升级者提供奖励。

  降低半衰期,增加用户停驻时间:按照网络信息传播的规律,单次热点新闻的半衰期为36个小时,当前的保险交互应用仍面临如何长期获得客户注意力和训练交互算法的挑战。吸取互联网营销传播经验,持续经营,拥有稳定的“供养粉丝”,有一定的公众记忆度,是品牌能持久生存的基础。因此保险需要更加动态、实时和用户展开互动,给用户提供常用常新的增量体验,而这也是语音交互的优势。

  一家神奇的美国Fintech公司——KENSHO可以带给我们启示,它的系统Warren可以在2分钟内回答下述问题,如果保险智能应用能够将现实场景与云计算结合起来,在2分钟内回答如下表中类似的问题,那用户黏性和体验将会得到极大改善,对用户的长期吸引力和使用频率将大大提升。

  Warren可回答问题和保险语音助手的问答设想

来源:蚂蚁金服、太保寿险发展企划部来源:蚂蚁金服、太保寿险发展企划部

  构建声纹ID登录的个人账户:如何取得消费者信任从而能延伸接触消费者个人信息?如同人类社会交往一样,获得信任需要时间积累和高频交互,而很多保险应用尚无法实现和同一用户的多频次交互。比较合理的选择是嵌入零距离接触用户的实体化载体,以满足用户的碎片化时间社交需求和信息咨询功能。

  智能音箱可满足保险顾问实体化的要求,当智能音箱通过长期聊天互动被用户当作“心心相印”的朋友时,信任自然会建立,在这样的情境条件下用户提出保险相关的查询和检索服务将会更愿意分享自己的个人信息。

  此时保险语音助手可以构建起以声纹识别方式登录的个人账户并将该账户ID下的所有保险信息关联,从而实现全方位的保险服务。

  美国最大汽车保险公司好事达保险(Allstate)的语音助手已发布了具备部分功能的Amazon第三方应用,可以就投保人如何联系当地代理人,下一期账单时间等做出语音回复。在该领域试水更早的银行领域,硅谷Kasisto公司的MyKai语音助手可为用户提供最近的账户余额信息、付款信息、转账信息的实时反馈。

  保险智能应用在现有积累数据支撑产品设计和保障需求刻画时,如果再能突破个人账户联动目标,实现中微观层面数据的贯通、产品营销和客户保单管控的语音交互流程对接,在业务层将会做出更大贡献。

  内其它保险公司在人工智能和语音识别融合应用领域的探索创新其实正在不断深入中,如泰康在线打造的智能保险机器人“TKer”,用户可通过语音交互功能进行保单查询;平安科技自主研发的声纹识别引擎“平安声纹”,能够因声识人、实现智能身份认证,目前已应用在平安产险理赔反欺诈等 20 多个场景中。为自家的保险AI寻找合适的载体实现保险销售转型的实践尝试中,智能音箱进入各保险公司的视野只是时间问题。

  Gartner 预测,到2018年30%的人机交互通过自然语言完成。语音助手和智能音箱能够帮助保险公司为触及消费者提供更多连接消费和生活的场景化选择,实现保险营销模式的创新甚至是颠覆。对科技敏感的保险公司应该抓住语音交互和人工智能的技术契机,跟随技术和消费市场变化,提前对接有望成为具有入口属性的新兴技术产品。


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