尹铭:创新不是去哗众取宠 而是满足用户需求

2019-01-07 14:50
作者:和讯
来源:和讯

蚂蚁金服副总裁、保险事业群总裁尹铭

蚂蚁金服副总裁、保险事业群总裁尹铭

  2019年1月4日,“2019慧保天下保险大会—通往理性繁荣之路”今日在京召开。蚂蚁金服副总裁、保险事业群总裁尹铭发表题为《互联网不只是渠道》的演讲,他表示创新不是去哗众取宠,而是满足用户需求。

  关于车险市场治理,尹铭提出了三种办法:重典重罚、监管科技、完全的市场化。他预判,车险将在五年内发生重大变革。

  关于健康险的发展,尹铭认为有其必然性和偶然性,互联网起到了非常重要的作用。他预判,健康险一定不会是百万医疗的一统天下,一定会出现细分市场,可能有针对于胃的保险、针对于消化系统的保险,针对于心脑血管的保险,甚至针对于单一疾病的保险。

  关于创新,尹铭认为创新不是去做奇葩的东西,不是去哗众取宠,它就是用户的需求,满足用户的需求就是创新。其中,支撑创新的是科技,而科技只有一个事情——解决问题。

  尹铭相信互联网保险,尤其是互联网科技,科技在保险业的运用一定会大放异彩。今天还不够好,只因为做得还不够好。

  以下为演讲实录:

  尹铭:感谢慧保天下给我这个跟大家交流的机会,刚刚主持人说BAT携大量的用户数据来颠覆市场。抱歉,一丁点这个想法都没有。一年多以前,我决定永远不说“颠覆”两个字。因为说多了,养成习惯,会有麻烦。

  保险是服务,不是商品。干了这么长时间的传统保险,又到了互联网领域做保险,一个深刻的体会是保险这个产品太特殊了。

  阿里巴巴是做电商的,我去蚂蚁金服以前,我不用淘宝,很少在网上买东西,现在有了“双11”,自己都要投身于其中,所以自己也在网上买东西。我觉得买一件商品是很简单的事情,淘宝里面下个单,买件T恤,家里一照镜子,觉得合适了,就是它了。不合适,退回去,反正有保险。

  但是,保险产品不是这样的。你购买以后,远没有结束,麻烦的事情来了。改名字怎么办?加保额怎么办?还涉及到保全服务、理赔、防灾、反欺诈等等。

  今天,大部分保险像商品一样在售卖,我们没有关注服务端。当然,保险产品很复杂、很难懂。我所看到的保险作业端,线下的保险公司会把产品的复杂性留在前面。因为我们有这么多的营销员、业务员可以和用户去讲解。但是,今天我们看到的蚂蚁金服以及其他第三方平台做的保险,页面非常简单、门槛非常低,什么原因?因为我们没有办法面对面的沟通。因为这样,所以造成了后面的理赔端可能变得让用户难以理解。这已经形成了线上、线下的区别:线下的产品复杂,没有关系,复杂留在前面,有一对一的交流;线上的门槛越来越低,产品越来越简单。

  从保险行业的特点来看,长尾的需求远没有满足,这和保险的佣金销售模式体系有关。卖掉一张大额保单,销售人员可以提较高佣金,但长尾的需求,可能保险教育不深、保险意识不强,一张保单保费可能只有100块、50块,销售人员没有办法提佣金,于是,长尾部分需求没有满足。

  三四线城市的地区,他们的保险需求远没有满足。这和保险意识、保险硬件有关。所谓保险的硬件就是经济是否发展、法制是否健全。所以,第二个观点,我所看到的保险作业端是有问题的。这给线上作业、线下作业提供了不同的模式。

  长尾的需求和三四线的需求没有满足的时候,可以有一个预判式的结论,在保险覆盖人群的演变上,互联网将发挥显著的作用。很多人说健康险的发展非常快,你们注意到一个问题没有?你所看到的快一定是指保费的增量。去年一年健康险用户数的发展一定不止20%、40%,可能更多。这就是互联网在保险覆盖人群演进上起到了重要作用,这个作用依然会延续。

  关于车险市场治理。我干保险业20多年,我记得2007年左右在上海做总经理的时候,就参加过车险市场整顿大会。最近我看到中国保险行业协会又发了一个车险自律通知,说明很多市场问题依然没有得到解决。

  我们应该如何去看待车险市场?或许改变这种情况方法就是“猛药祛疴”。以前我做车险,从来没想过酒驾的问题能够得到解决,但今天还有人酒驾吗?什么原因?因为酒后驾车得坐牢,酒后驾车得拘留,酒后驾车得罚款。这是猛药,这是重点,如果这样做,就能治理好市场。

  治理好市场,除了用重典,还可以用科技的手段去治理市场。前几年说坐火车用身份证,我第一个表示不相信,但今天再也不用在春运的时候排长队买火车票了,12306就把问题解决了。它走过了几个过程:第一个阶段,买火车票用身份证,进站的时候有检票员;第二个阶段,已经不用检票员了,凭身份证和人脸识别就可以进站。这背后就是科技在起作用。

  相信车险市场再这样下去,监管科技一定会起作用,区块链在中间能起到决定作用。这是治理车险乱象的第二种方式。

  第三种方式,愿赌服输,就是市场化。我不敢说这次“报行合一”对哪一类公司最好,但一定是对最起劲推动这类做法的公司最有利。有公司不乐意,但也得执行。愿赌服输,用市场化的方法来解决车险市场乱象,是非常好的办法。

  所以,关于治理车险市场的三种办法:重典重罚、监管科技、完全的市场化。

  我有一个预判,车险将在五年内发生重大变革。大家发现没有,近几年车险改革,有一件事情已经起到了作用——车险的出险频率开始下降。真是出险频率开始下降吗?不是。因为出险了,第二年保费要增加,所以报案减少。大家不要小看这件事情背后带来的积极意义,它使理赔人的报案习惯发生了改变。

  五年内车险会改变最大的论据是什么?自动驾驶。我相信真正无人开车的自动驾驶一定不会上路,但是,自动驾驶的技术已经广泛应用于现在的车上,分为前装和后装。

  有的新车,现在都支持暂时双手脱把,虽然不是自动驾驶,但已经有一部分自动驾驶的功能。我相信因为这些前装的功能移植到新车上去,车辆的出险频率会进一步下降——指的是小碰、小擦、小案子。

  我永远不相信一件事情会永远乱下去。你们觉得最乱的时候,它乱到头了,天快亮了。

  未来的车险,五年以后会是什么情况?所谓的“全保的车险”将会成为奢侈品,将会变得非常贵,相反,车险的供应侧会变得多样化,会专门推出一些针对小修小补的、像车险又不像车险的这样一类保险。

  车险在五年内一定会完全的市场化。有能力的公司经营车险,没有能力的别去想了。做中小保险公司的总裁最难受的一件事情是想的太多。不是他要想,董事长要他想,董事会要他想,市场要他想,他自己也要想。监管开会的时候,大公司可以坐到前排,保费做得少的往后坐,脸都抬不起来。保险公司的同事一起吃饭,握手的第一句话,“你今年做的不错,保费已经几百个亿了”,他从来没有说“你今年做的不错,利润很高”。所有人的内心还是保费驱动,只要有保费驱动在,车险的乱象永远存在。

  所以,刚刚的三个判断,我相信车险会改变,市场化一定会到来。车险供给侧的改革会推进的更快,这些产品会更快的到来。全保的车险会出现一种奢侈品的价格极高的模式。

  健康险发展的必然性和偶然性。蚂蚁金服支付宝的健康险卖得非常好,这让我很意外,因为我们的重点是车险。健康险的发展有其必然性。

  为什么说它是必然的?人们的生活水平提高了、医疗水平提高了,原来有人生病去世,我们不知道原因,但今天医疗水平高了,我们常常看到听到身边有朋友、亲人患癌症、患绝症,这使人们开始对癌症变得越来越恐惧,因为生活水平高了,大家都怕死,不想死。

  一个国家的GDP和人均收入达到一定水准的时候,人们对健康的渴望变得更加强烈,于是,这两年健身房变得更加火热。三年以前,只有非常高端的人士去健身房,而今天很多人去健身房,人们对健康越来越关注。

  马斯洛需求原理说过,当一个人吃不饱的时候,他对于追求画片、音乐的需求都转化为对一片面包的无限向往。于是,健康险发展了。

  为什么2018年健康险爆发?我认为有它的偶然性,互联网起到非常重要的作用。一张健康险的保单,百万医疗保单,少则190多块,多则700块、800块。这样的保险在线下的销售将是很困难的,因为营销员在线下的销售渠道拿不到多少佣金,只有互联网才可以使它迅速传播。

  它的偶然性在哪里呢?原来所有的互联网平台,做保险想到的第一个卖点一定是车险,因为车险是刚需,必须买了车险才能上路,但是,174号文件以后,互联网平台的车险不好卖了,因为网上更加透明,不能打折,不能让利给消费者;而在线下,你的朋友向你买一单车险,你不让利,别人背后会说你欺负自己人。当然,174号文件以后,无论是蚂蚁金服,还是其他第三方平台的车险,都不好卖了,但我依然有信心,未来这种局面一定会改变。

  我们一直认为分散型的个人保险是互联网的首选产品,车险卖不动以后,有什么替代的产品呢?我们看到了碎屏险,但是,碎屏险的体验非常不好,它需要寄出手机到指定地点,但手机上都是隐私,人们会愿意把它寄过去吗?不会。

  还有人说卖航空延误险,有哪几家保险公司能长期的让航空延误险生存?亏的乱七八糟,还继续不断的去卖?没有。

  互联网平台这样下去会死掉,它不知道做什么产品好。于是,只要有一条缝,阳光就会射进来。2018年,随着车险174号文件的下达,健康险开始慢慢的用各种各样的方式爆发。所以,健康险2018年的发展带有偶然性,这是互联网平台的“东方不亮西方亮”。

  说起来很可悲,如果今天的互联网平台能继续做车险,可能健康险的发展不会那么迅速和快捷,可能我们是被逼出来的。

  预判二,健康险一定不会是百万医疗的一统天下,一定会出现细分市场,可能有针对于胃的保险、针对于消化系统的保险,针对于心脑血管的保险,甚至针对于单一疾病的保险。

  我们原来上班的时候,中午在办公室里刷牙的是两类人。一种是外国人,还有一种是长期在国外留学的人。因为他们非常关注牙齿的健康,认为牙齿能传染很多疾病。今天不一样了,在蚂蚁,很多的小朋友中午吃了饭以后都去刷牙。今天的年轻人对自己的健康足够关注,我相信单一的牙科保险会发展起来。这是我的预判。

  如果今天的健康险还是打价格战,它将毁了健康险行业,至少它会让健康险行业的发展不那么健康。

  接下来,我想讲讲我眼中的创新。保险业的创新经历了很多阶段。开始我们是把保险产品放到网上去售卖。最早的是平安18,第二步开始,出现了奇葩保险,再接下来,有场景保险、科技保险。我们认为创新就是别人没有做过的事情。今天,我要说我不同意这样的说法。

  什么叫创新?创新是盯着用户的需求。用户有需要,你就去做。创新会碰到挑战,碰到突破,甚至于碰到违规。改革开放40年来,我们看到很多的创新、很多的突破都是通过违规甚至于违法实现的,这是因为制度不健全。

  安徽小岗村分田到户、承包责任制,那些农民是写血书、提着脑袋去分田,为什么?因为他们有需求,不这样做,他们活不下去了,但那个时候的制度并不支持他们这样去做。但是,需求放在那里。报道出来的只有一个安徽小岗村,但全中国还有很多的无名的村庄、无名的公社也在这么做,因为需求放在那里了。

  改革开放初期,买国库券和股票是投机倒把,那个时候还没有股票市场,但是,今天有股票的经纪人、股票的期货。那个时候因为没有制度,所以大家说它是违规、违法。我认为创新就要有这样的勇气。

  小岗村农民有这样的突破是基于他们的需求,不这样做,他活不下去。今天,蚂蚁金服致力于创新,我们的眼睛只盯着一个方向,用户需求、用户体验。用户只要有需求,哪怕会突破今天的制度、突破今天的规范,我们也会去努力的沟通,也要想办法去满足用户的需求。蚂蚁金服的余额宝就是这样诞生的。

  所以,我眼中的创新不是去做奇葩的东西,不是去哗众取宠,它就是用户的需求,满足用户的需求就是我们的创新。

  创新有两个突破,制度的突破和产品的突破。制度的突破是现有法律法规的突破。大家放心,中国的政府、中国的监管足够的开放,它一定会跟上创新的节奏。任何的制度都一定是让创新走在前面,它慢慢地完善。还有一个创新的突破在于我们自己,那就是产品的定价、精算和保险通常的逻辑。

  当然,我相信这样的创新一定要有东西去支撑,这个支撑就是科技。

  科技是什么东西?今天的科技公司如雨后春笋,但是,我今天看到的科技不是用来不断的去创新、不断的去挑战,科技不能是因为科技而科技,科技更不能冲着投资人的钱去做科技。科技只有一个事情——解决问题。

  商场规定饭馆不能有明火,为什么西贝和外婆家可以开到商场里面去呢?因为食品的工业化,他们研制出来,食材在加工厂加工出来拿到商场里去加热,口味和炒出来的一模一样,甚至会更好。这样的科技是因为什么?因为需求。这个需求不仅仅因为西贝、外婆家这些餐饮要进商场,更是因为外卖的需要,你可以拿回家用微波炉去转,你可以在家里吃到跟饭馆一样的菜。食品工业的发展完全是因为需求的推动。

  以色列的军事科技非常发达,我们看看以色列周边的邻居,约旦、黎巴嫩、伊拉克等等,谁不虎视眈眈的盯着以色列?那么弹丸之地的小国,它的国土面积比我们中国的台湾省还要小,它的人口只有900多万,为什么军事科技那么发达?因为需要。

  保险业也是一样。保险业的科技发展,我相信从今年开始,保险科技将会盯着服务端和生态端。

  保险不仅仅是售卖,保险有理赔、有保全,如果这些服务不能在线上完成,用户的需求是得不到满足的。10年以前,你坐地铁无聊的时候,只能无所事事的发呆,今天不一样了,所有人都在看手机,消耗在手机上的时间,每一年都在增加。我们足够相信在手机上完成保险的购买、服务、理赔一定是他们的需求。所以,保险科技将致力于全链路的在手机端上、移动端上去完成。

  做保险的都说保险太低频了,这是因为服务到的只是出险的人。请相信,当我们关注生态端以后,保险将变得很高频,因为我们关注他健康的生活。对于人来说,这也是防灾防损。我相信从现在开始越来越多的科技将致力于服务端和生态端。

  “科技,将构建极致的保险服务和体验”,这句话是蚂蚁金服的愿景。我在2016年的时候说过蚂蚁金服的保险不再注重销售,我们开始关注科技,我们关注的就是服务和体验。

  科技是什么?科技是把更远的世界、更美好的未来带到你身边。更远的世界,你不用面对面,生物识别可以和他面对面。更美好的未来,你把饭店里面的饭菜叫到家里面加工。更美好的未来带到你身边,这就是科技。

  “让每个家都过上有保障的生活”是蚂蚁金服保险的使命。相互保在去年被夭折了。但是,在最近的一次新浪的会议上,我讲到无论是保险或不是保险,相互保就在那里,只增不减。无论你是不是保险,只要它符合一点——让每个家都过上有保障的生活,这就是蚂蚁保险追求的。

  我想借用最近很火的约翰·列侬的一句话作为我的结束语——很多人觉得互联网保险科技这几年碰到很多问题,甚至于有人怀疑互联网科技到底怎么样,能不能干上去——约翰·列侬说过“所有的事情到最后都是好事,现在不够好是因为你没有做到结束”。我相信互联网保险,尤其是互联网科技,科技在保险业的运用一定会大放异彩。今天还不够好,只因为我们还做得不好。所以,我对互联网科技充满信心。

  谢谢大家!