新保险商业模式的四大消费趋势

2019-03-22 11:42
作者:杜永伟
来源:道口保险观察

对于保险公司而言,培养客户忠诚度是至关重要的。如今,只有顾客认为他们得到了最好的产品、体验和服务,他们才会保持忠诚。保险公司需要考虑客户在其他业务中的体验,以及客户对保险公司的期望。


当保险公司想了解客户时,要知道一种模式并不适合所有客户。代际之间存在差异,我们必须跟踪和理解这些趋势和差异,这在保险领域尤其重要,因为代际行为对保险公司的商业模式会产生巨大影响。客户是否仍然要面对面接触?他们想要多渠道的体验吗?当我们观察不同代群体时,这些答案可能有很大不同。这对于保险公司的商业模式意味着什么?我们应该追求什么?我们需要哪些新的解决方案去满足这些不同的需求和期望?


有四大消费趋势将推动保险公司使用数字保险2.0的商业模式。这些趋势分别是:

  • 个人使用和商业用途之间界限模糊

  • 智能扬声器(和虚拟助手)的使用

  • 定价的新数据来源

  • 通过产品聚合平台购买

 

个人使用和商业用途之间界限模


举例来说,保险公司新出现的风险——卡车运输,这涉及任何能够牵引重型拖车的皮卡车主。在没有商业许可的情况下,这些车主使用卡车进行点对点交货,但是这些卡车只是为个人使用而投保的。这正是个人使用和商业用途之间变得越来越模糊的情况之一。所有类型的保险客户都在进行着使用个人资产进行商业用途的经济工作。与此同时,他们中的许多人出租个人财产,通过在线网站或移动应用程序将其转换为商业资产。


无论任何地方,都会开始看到这些模糊的界限。Instacart等在线应用程序的推出,使得食品百货的配送不断增加。送货员使用自己的私人车辆每天送货16-20次。家庭的工作也在增加,传统业务中涉及的每一种保险风险现在都被带入了家庭,比如昂贵的设备,大量的库存或数百次进出家庭的货物。这些风险可以用单一的保险产品予以分散,但它们也可能用反映工作或生活组合的新型保险进行分散。


对于传统上仅覆盖个人或商业的保险公司而言,这意味着什么?他们应该扩展到新的产品和服务吗?他们是否应该通过生态系统进行数字化准备,以处理可促进这些新关系的信息和数据?或者,传统保险公司是否只是无所作为,看着初创公司进入这个领域,并且从他们手中抢夺业务?有一点非常确定,保险公司覆盖个人和企业产品的许多功能需要实时数据和政策管理的灵活性。但目前的保险公司管理体系并不灵活,无法适应当前挑战下保险公司发展。所以保险公司需要尽快转变商业模式和管理体系。

 

智能扬声器(和虚拟助手)的使用

 

智能扬声器可能正在以意想不到的方式撼动保险业,这也可能是一个让几乎所有保险公司措手不及的消费趋势。2018年4月福布斯的报道称,智能扬声器的普及率在三个月内剧增了50%。[1]2019年1月RBC的报告称,美国Alexa支持的设备普及率达到了31%。Adobe的报告提到,超过1/3的智能扬声器用户使用智能扬声器比较价格。[2]


智能扬声器是迈向成熟数字化助手的下一步,我们要求的任何东西都将由机器人研究,而且机器人有足够的人工智能为我们做出一些选择。智能扬声器代表了一个新的渠道机会,但仅限于通过提高交互能力进行理赔的保险公司。


另一个可能让商业保险公司措手不及的是,消费者已经发现,亚马逊Echo可以在商业环境中得到充分利用。Alexa可以控制会议室、投影仪和灯光,她可以执行日常任务,比如阅读电子邮件。CapitalOne已经在使用Alexa来监控IT数据系统。[3]商业保险公司可能会发现,Alexa回答问题的能力将有助于商业客户获得更好的保险和服务。智能扬声器可以用于预防性服务,保险公司需要为虚拟助手可以解答的常见问题制定原型和开发策略——然后进行研究和准备,以建立合适的商业模式。


尽管存在很多障碍,但是商业模式一旦发生转变,这种消费趋势将创造非常多的机会。

 

定价的新数据来源


有时旧的趋势又重新成为新的主题,比如消费者如何看待价格的问题。在服务和价格上保持竞争力需要重大的数字化变革,对于保险公司而言,这是全新的经济学命题。


之所以成为消费者消费趋势,是因为年轻消费者在购买产品时,价格优于忠诚度。安盛战略风险投资公司的一项调查发现,只有16%的千禧一代认为保险是必要的。[4]当客户将保险仅视为法律所要求的或不必要时,相比于承保和服务,他们对价格更感兴趣。


保险公司正在进入一个不得不使用技术来产生真正信任的时代,因为他们将需要许可才能使用以前没有使用过的“私人”数据。保险公司需要建立商业模式,让消费者明白,适当开放自己的数据并接受一定的监测,保险公司才能合理定价。


客户在基于新的“非传统”数据来源的8个不同的保险定价模型中进行选择,每个模型在计算价格方面都有所不同,但所有选项都认为定价将由客户行为或特征驱动。结果中最值得关注的是,所占比例相对较高的跨越代际界限的投保人,似乎对这些不同的定价情景非常容易接受。这也证明,隐私问题和其他障碍是可以被克服的,但是需要一定条件,只有当保险公司能够选择由于实时分析从而提高定价准确性的商业模式才可以。

 

通过产品聚合平台购买


通过产品聚合平台和比价网站进行购买与定价有关,毕竟在每个行业,聚合平台都可以节省比较价格的时间,这也是一种消费趋势。


在保险领域,聚合平台和比价网站满足了许多消费者的需求,所以他们的使用正在增加。一些保险公司也已经做好了这方面的准备,Majesco 2019年报告显示,28%的保险公司已经与聚合平台合作,24%的保险公司与比价网站合作。


保险公司可能希望构建基于聚合平台和比价网站的商业模式。首先,与比价网站合作的保险公司可能要评估和调整自己的报价、承保和购买流程。其次,保险公司可以扩大对新客户和市场的覆盖范围,拓展自身品牌,也可以带来许多客户。保险公司有充分的理由参与这些销售渠道,因为除了对保险市场有帮助外,最重要的是可以帮助他们进入其他渠道或者市场。

 

本文编译自保险咨询公司Majesco发布的《Four Consumer Trends That Will Demand New Insurance Business Models》