代理人制度改革进入深水区：关于人才、组织、赋能的问题怎么解？

进入中国市场近30年，代理人几乎成了中国保险的基本面。保险产品的特殊性使得代理人成为保险销售中不可或缺的角色。然而，经过了野蛮生长期，代理人制度也随着保险行业增速换挡而进入新的发展阶段。过去一年，代理人的流失、增员、提效等等问题被反复讨论；多项与代理人相关的政策也陆续出台、落地，包括迈出了第一步的独代制度和可能成为正式政策的代理人分级，每一项都对代理人提出了更高的要求，代理人制度的改革也进入到了深水区。

近期，中国人民大学国家发展与战略研究院联合i云保，共同发布了《中国保险代理人洞察报告》，通过这份报告可以看到，要解决当前代理人制度的问题需要从多个维度入手，包括人才、组织、技术赋能等等，行业需要一套系统的方法论。

扛起保险业的半壁江山，代理人制度走到变革的岔路口

基数大且逐年增加，这是2020年前代理人队伍发展的基本趋势：到2019年时，我国代理人数量达到了912.3万人，其中，中国人寿、中国平安、中国太保、新华保险4家上市保险公司的保险代理人数就占了总数的50.3%，达到458.7万人。

随着规模的不断扩大，保险代理渠道实现的保费在总保费中的占比呈上升趋势，到2019年，个人保险代理渠道实现的保费达到了2.04万亿元，差不多扛起了整个保险市场的半壁江山。

从险种来看，个人保险代理渠道的保费收入以人身险为主，2019年，此渠道的人身险保费收入达到了1.72万亿元，占当年全国人身险保费收入的近56%。人身险产品的特性决定了代理人在销售中的重要性。

与更成熟保险国家的代理人相比，我们的代理人形态其实还是比较单一的。例如，英国的营销渠道包括直销、保险代理人和保险经纪人，且以经纪人为中心。2018年，英国的非寿险业务中，经纪人渠道占比51%，而代理人渠道占比仅4%；而在寿险新业务中，经纪人渠道占比71%，而代理人渠道占比9%。

而美国市场则是独立代理人和专属代理人共同发展，其中，产险的个人业务销售以专属代理人为主，产险的商业业务和寿险销售则以独立代理人为主。尤其是2008年以后，美国保险销售渠道进一步呈现多元化的特点，因为不同的渠道有不同的优势，适用于不同的产品和客户群。

相比较而言，目前我国还是以保险公司专属的代理人为主，而且重销售、重增员、轻服务，没有像英美市场一样，在不同代理人之间形成梯度、层级。这和我们的发展阶段有关，也和代理人本身的选拔机制、激励机制等因素有关。

在人才选拔方面，一直以来代理人的进入门槛都很低，保险机构招聘时缺少候选人目标画像，也没有建立入职后严格的筛选机制。虽然代理人的培训项目不少，但体系化的、有用的培训不多，所以很多保险代理人的专业素养不够，展业能力不足。可以说，保险行业招聘、培训了一批不够专业的人来做一件专业要求很高的事情，这是很大的悖论。

在最重要的激励机制方面，和国外保险业务员的收入结构相比，中国代理人的收入有两个比较明显的特点：一是首年佣金比重大，二是服务收费比重小。这就将代理人导向了过度注重新业务的拓展而缺乏维持客户关系的动机，代理人也因为“佣金期初迅速递减制”而更加看重成交环节，忽视后期服务，出现了很多违规套利的现象。

近年来，保险代理人还面临新的竞争力量，包括互联网和人工智能等技术。快速崛起的互联网保险销售和比价平台使得保险机构有了更多的直接触达消费者的渠道，保险产品信息也更加透明，消费者接触保险产品的场景越来越丰富，这些都在一定程度上降低了对代理人的需求。还有智能保顾、智能核保等技术的广泛应用，满足了一些保险客户个性化的需求，也是对过去代理人薄弱的服务环节的一些补充。

面临急剧变化的市场环境，很多代理人一定是非常迷茫的。但是，还是有很多积极的因素在推动这个行业更高质量的发展。例如，虽然互联网保险平台给代理人展业增加了压力，但也高效地教育了一批保险用户，改善了保险销售的整体环境。再如，越来越多的代理人都开始使用移动端的培训和管理工具，保单管理等几乎成了保险机构赋能代理人的标配，这些技术产品正在潜移默化地改变着业务员的工作方式。

接下来，随着数据、技术在更大范围内的连接，可以预见保险产业链会被不断细分，各项产品与服务也会越来越精细化，国内的代理人也会越来越聚焦到不同的细分市场。

科技赋能，那些积极转型的代理人怎么样了？

对于代理人改革，不同的机构有不同的路线，但都脱离不了互联网、科技这些基础设施。过去几年，我们已经看到了互联网在保险业销售渠道、服务模式等方面的创新推动作用，在这个过程中，互联网保险作为一种新业态，伴随着消费者需求的发展，也在快速兴起、迭代，专业中介、大型保险集团等也在入局，希望能以此提高代理人展业效率，降低代理成本，扩大利润空间。

互联网渠道强大的用户聚集能力、信息传递能力和沟通能力，加上数据分析等技术使得保险的个性化服务更具可实现性，以及互联网保险代理提供的平台和工具，尤其是互联网保险代理服务平台对代理人的赋能，这些因素为代理人转型创造了新的条件，也为破除传统的金字塔结构、调整佣金制度等提供了可行的方案。

我们也看到，很多优秀的、希望提高展业效率的代理人在积极谋求转型，尝试通过互联网、数字化的方式获得更好的业绩。《中国保险代理人洞察报告》中也对科技赋能下的保险代理人与传统的保险营销员从不同的角度进行了对比分析，发现科技赋能下的保险代理人具有更高的素质、稳定性和效率，也获得了更高的收入。

根据这份报告中披露的数据，科技赋能下的保险代理人以本科及以上学历为主，占比约50.6%，这个比例接近传统保险营销员的2倍，说明由于互联网保险代理的技术要求和高度信息透明下的专业要求更高，吸引了更多高素质人才的参与。此外，科技赋能下的保险代理人的平均从业年限约为3.35年，要远高于传统保险代理人的2.17年，职业稳定性更强。

新华保险在谈及代理人问题时提到过“四个不匹配”，其中一个就是销售队伍与客户年龄不匹配。科技赋能下的保险代理人明显体现出更加年轻化的特点：有44.9%的科技赋能下的保险代理人处于25~35岁之间，高于传统营销员的36.08%。现在的保险消费主力是80、90后人群，从年龄层来说，他们与科技赋能下的保险代理人可能更有共同语言。

在工作效率方面，互联网打破了地域限制，使得代理人的获客渠道被大大拓宽，可以通过社交软件、问答平台等多种渠道挖掘精准客户。所以可以看到，科技赋能下的保险代理人的客户中，陌生人的占比大大提高了。而且，在保单管理、计划书等工具的帮助下，科技赋能下的代理人在客户识别、保单签订、理赔售后等方面的效率得以进一步提高，也节省了很多线下拜访花费在路程上的时间，他们的日平均工作时长约为3.67个小时，要少于传统保险代理人的5.43个小时的日均工作时长。

关于大家最关心的收入问题，《2020中国互联网保险代理人生存状况调查报告》指出，有87.5%的科技赋能下的保险代理人认为从事互联网保险营销之后，年收入有所增加；还有98.2%的此类代理人认为，互联网科技的赋能对其提升业绩有帮助。

总的来说，互联网保险代理业务以更广泛的获客范围、更丰富的产品选择、更精准的客户分析、更便利的展业工具等优势，一方面吸引了更高比例的优秀人才，另一方面也帮助这些业务员提高了业绩，进而提升了代理人团队的收入和稳定性，这是有机会形成正向循环的。

当然，在发展的同时，科技赋能下的保险代理人也还面临着一些挑战，比如很多人员还难以满足更严格的专业要求、尚不健全的服务体系、保险科技的技术风险等，这些都是行业接下来要探索解决的问题。

新人才、新思维、新组织：代理人转型下一步要这样走

那么在我国长期以来都依靠“人海战术”取胜的保险代理人，在科技赋能下下一步应该如何转型呢？大方向上可以概括为三点：新人才、新思维、新组织。

保险代理人向专业化、精英化方向发展是一个重要趋势，很多保险公司都推出了优质代理人的招募计划。要挖掘适应市场发展的新人才，首先要有更严格的选拔机制和淘汰机制，提高专职代理人的比例。

新型保险代理人才一定是善于学习和自我管理的，因为市场会不断细分，保险连接的服务会更加丰富，而且保险产品的分类销售、分类管理也是上层在推动的方向，必然会对代理人的专业性提出更高的要求，专业素质不够、不能提供高附加值服务的代理人会被淘汰，代理人一定要能够进行系统的学习。当然，这也需要行业借鉴国外经验，建立更科学的培训制度。

长期以来，代理人的意识其实一直是“销售意识”。但保险本质上还是以人为中心的服务业，而且客户的保险意识越来越强，对自己的需求也有了充分的认知，所以代理人必须从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，从“客户思维”转向“用户思维”，不能只关注销售环节，而是要立足于客户的个性化需求，将业务中心逐渐向全流程服务转移。

同时，保险代理人还要有“数字化思维”，目前，已经有部分业内领先的保险公司根据自身优势，基于保险科技在产品开发、销售分销、客户管理、投保承保、客户服务等方面的应用，加速推进数字化转型。越来越多的工作环节被转移到线上，代理人也要跟得上这些变化。

如何打破金字塔结构，让代理人组织更扁平，是行业一直在探讨的问题。扁平化的组织对于降低运营成本、改善生产关系、提高一些业务员收入和留存率是有利的，也可以让擅长销售的人员减少行政管理工作，更集中于业务本身。这个改革过程虽然艰难，但新型互联网平台、科技应用等确实提供了新的可行方案，未来，行业对这个方向的探索一定会越来越深入。

正在起步阶段的独立代理人制度实际上就是代理人向以上三个方向发展的实践。独代制度今年正式开始实施，在一些发达地区已经开始落地，比如在深圳市保险中介协会的推动下，国内第一家保险中介行业独立代理人门店在8月完成了注册。在此之前，华泰财险的EA门店、阳光保险的专属代理门店等模式也积累了一些经验，但总体来说，在目前不成熟的市场环境下，多数保险公司对独代制度还是持观望态度。

关于独立代理人制度有很多讨论，有人看好，也有人有所顾虑。独代制度有机遇也有挑战，对于提高代理人专业水平、增加收入等有益，但也存在管理制度不完善、监管机制不成熟、可能打乱保险公司既有销售系统等问题。很现实的一点，脱离传统保险销售团队后，独立代理人如何解决培训、展业支持之类的问题？除了保险公司要做好大后方之外，独立代理人也需要通过多种渠道获得赋能。

要把握代理人的发展机遇，解决我们提到的这些关键问题，科技赋能将扮演重要角色，一些保险科技企业经过多年的探索、积累，也沉淀了一些可供参考的经验。

以i云保这个典型的保险科技服务平台为例，它依托于旗下的保通保险代理公司，可以为保险代理人提供从产品到工具的全方位赋能。

在产品侧，i云保成功承接、推出了百万医疗险“尊享e生”、长期重疾险“康乐e生”等热门产品，目前，i云保已和超百家保险公司达成了合作协议，累计服务保单已经超过了2500万张。

在工具层面，i云保通过为代理人提供免费的保险计划书、培训课程等，促进了个人保险代理人的展业能力、收入水平以及留存率的提升。此外，基于大数据、云计算等技术，i云保可以更深入地把握客户需求，进而实现客户与代理人之间的匹配，也帮助互联网代理人更好地打造个人品牌，管理客户资源，对营销经验进行有效的总结。除此之外，智能AI技术的运用，也让代理人更好地实现客户异议的快速处理以及营销经验的有效总结。

组织架构方面，i云保还通过扁平式的管理组织模式，剔除了间接佣金支付的环节，在降低传统保险公司佣金成本支出的同时切实提高了保险代理人的直接佣金收入，对传统的金字塔模式形成了突破。

关于代理人制度怎么改、能不能改好，已经有很多讨论和实践。现在这场改革已经进入深水区，虽然困难，但绝对不是没有出口。保险公司、专业中介，以及互联网保险代理服务平台等不同的参与方在尝试不同的切入口，都有机会突破原来的困局，但是不管选择哪条道路，科技一定是不可或缺的要素。代理人是保险行业发展的基础，相信通过大家的共同努力，在科技赋能下，一定可以找到一条适合国内市场的代理人发展之路！