“虚拟数字员工”进入保险业， RPA或成保险行业未来竞争焦点

在元宇宙的热潮下，“虚拟数字员工”作为元宇宙重要的切入点，逐渐的进入到各行各业的视野中。

2022年初，弘康人寿首个虚拟数字员工诞生，通过虚拟数字员工实现读取邮件、整理表格、消息推送、跨系统信息抓取等一系列复杂的流程。其实弘康人寿不是国内首个应用RPA技术的保险公司，却是率先将RPA技术应用在核心业务场景的保险公司。

通过虚拟数字员工摆脱传统意义上的人力，以“第三空间”的方式进行保险上的核心业务处理，是不是意味着保险在不久的将来也要进入到元宇宙中。

打破传统，虚拟数字员工为保险业重构行业价值链

随着中国保险市场的发展，如今客户对保险公司的服务和系统有了更高的要求，对行业的期望也来越高，在一定程度上提高了保险公司的人力、运营、渠道成本，而科技赋能保险成了互联网时代下保险行业新的风向标。

我们知道一般的保险业务流程是：投保、核保、承保、售后服务、理赔，而这套流程是标准化的，大量客户数据信息单靠人力整理效率是十分低下的。而RPA技术能最大限度的提升业务流程效率，以下是RPA在保险领域主要的运用场景。

申请处理：虚拟数字员工可代替保险专员完成手动填写表格和客户信息提取的工作，并以多渠道的方式传达给各个系统部门。

理赔流程：虚拟数字员工可以帮助保险公司快速输入第一次损失通知，整合各方面客户信息，加快流程，缩短客户的理赔流程。

承销流程：虚拟数字员工帮助销商执行重复性工作任务，释放人力，提升效率。

理赔审核：虚拟数字员工可以对材料自动分类，并利用关键词进行自动核对。

风险控制：虚拟数字员工利用数字模型对数据信息进行审核管理，通过大数据分析发现异常客户，那么就会定期审查有潜在风险的客户进行风险控制。

虚拟数字员工可以赋能保险的多个复杂的场景，但更重要的是RPA+Ai的技术融合已经使数字员工具备数据决策能力，这也意味着虚拟数字员工在未来有为保险业重构行业价值链的能力。

“数字员工”正逐渐被国内的保险行业所接受

随着保险业务的扩大和业务量的持续增长，在满足客户更好的需求情况下，采用RPA技术下的数字员工来减轻运营成本已经成为了一种趋势，在未来也势必会给国内保险行业带来新思维和冲击，同时由AI+RPA技术融合而成的“数字员工”正逐渐被国内的保险行业所接受。

2017年8月，首个RPA试点落在了三井住友，部署RPA后，虚拟数字员工每天会自动将系统中的所有再保保单进行分拣，然后交给人工处理。人工处理完成后虚拟数字员工按照用户的要求实再进一步的进行精确处理，之后再录入到系统中去。

RPA的部署帮助三井住友的再保部门减少了大约70%的工作量，自动化部署避免了员工为完成工作通宵加班，同时预计在2020年完成超过30项流程自动化部署。

作为第二家引入RPA技术的国内保险公司，大地保险RPA路径分为三个阶段进行，用一年时间实现底成本运营、两年时间通过RPA实现技术优化、用三年时间实现平台化运营模式的战略转型。

同时RPA技术与大地保险成熟的OCR文本自动识别技术相结合，实现了账单自动录入的全流程自动化，解决了业务工作量大、数据质量底，工作效率底等系列问题。截止到2020年，大地保险已经上线了30个机器人，处理了97个流程，每月节省人力超过5000人小时。

作为行业内应用RPA技术的先行者，弘康人寿打造出了首个虚拟数字员，通过虚拟数字员工实现读取邮件、整理表格、消息推送、跨系统信息抓取等一系列复杂的流程，在解放人力的同时，运营效率得到提升，关键的业务模块自动化运营。

目前rpa技术已经覆盖到弘康人寿9大业务模块，21个子流程，应用于承销、理赔、审核、风险控制、运营等多个复杂场景，应用已实施两期，机器人共运行约5万次，节省时间超过3000小时。

而数字员工如此高效的工作效率和业务服务水平，在未来势必成为国内保险行业科技变革的助推器。

国外保险市场：RPA已经成为更广泛的战略工具

相比于国内，国外的保险市场中RPA已经成为更广泛的战略工具，RPA之所以能完美契合到保险的业务场景中，是因为它可以通过将新的前端技术与后台环境相集成，实现端到端流程生命周期的自动化。

而国外的RPA应用到保险的核心业务场景更为复杂且多样，其中包括策略管理、可量测性、与传统应用程序的集成等。我们看国外保险公司运用RPA的代表性案例。

第一人寿保险公司成立于1902年，是日本历史最悠久的互助保险公司之一。业务广泛、员工众多而引起的工作流程急需优化引起了公司的重视。

2018年第一人寿保险公司在36个部门的460项任务中全面实施了RPA技术，占自动化任务的近80%。

其中之一是将核心系统的销售数据处理到Excel中，然后提交一份完成的报告。在RPA之前，这项工作必须通过员工自身来完成，效率低且加重员工的工作负担，现在任务由虚拟数字员工自动完成，极大的提高了工作效率，并使员工能够专注于公司的其他发展领域。自第一次部署以来，自动化每年为第一人寿保险节省了132000小时，这是一个很夸张的数字。

未来第一人寿保险公司将再启动3000项自动化任务，设定目标是每年节省45万小时，自动读取手写纸质文档将成为自动化流程新的研究方向。

ERGO是一家总部位于德国的公司保险，为1300万客户提供保险产品。通过一系列的合并和收购，ERGO意识到运营效率低下已经影响到公司盈利能力，rpa自动化成为了ERGO战略部署新方向。

在德国，冰雹是罕见的，不可预测的，所以不可能大规模的人力资源来应对。但发生时，通常会影响同一地区的许多客户，其结果是保险索赔立即大幅增加。

ERGO将收集客户索赔的任务交给了Blue Prism智能数字工作者。自部署以来，智能自动化显著提高了ERGO处理冰雹损坏索赔的能力。例如，当一场风暴影响了数千名名客户时，多亏了虚拟数字员工，80%的索赔在一周内得到了充分处理，包括维修和支付，一但客户触发了虚拟数字员工，索赔的处理和雇佣本地服务合作伙伴来评估和修复损害就完全自动化了。迄今为止，ERGO已在25个部门部署了70多名Blue Prism数字工作者，包括客户服务、现金和信贷管理、人力资源和保险。

苏黎世作为一个全球家喻户晓的保险公司，在215个国家开展业务。运营传统和规模大是头部险企的特点，但对苏黎世来说，传统流程和运营复杂性向公司提出了挑战。企业需要调整团队，更加注重客户体验，在智能自动化的帮助下，他们做到了。

苏黎世与蓝棱镜自动化开发商进行了深度合作，如今，55名蓝棱镜数字员工为苏黎世管理着120多个流程。这些虚拟数字员工协助建立了一个快速通知门户，该门户是在疫情会议期间建立的，允许客户快速报告索赔。作为电子支付计划的一部分，虚拟数字员工使苏黎世能够更快、更高效地支付客户索赔、能够快速评估收到的文件，减轻一线员工的压力。虚拟数字员工已经为苏黎世处理了300万笔交易，让苏黎世的一线人力资源员工得以专注于提供卓越的客户服务。

Leapstack自成立以来，已完成多轮募资颇受资本青睐。2021年12月，Leapstack募集到了1.5亿元的C轮融资，赢得投资的背后，“RPA + AI”技术的发展前景，以及Leapstack自身品牌影响力是吸引投资的关键因素。

Leapstack以RPA+AI为动力，为商业保险公司、医保局、审计部门等监管机构提供企业级大数据风险管控解决方案服务。

以健康保险索赔为例，Leapstack提供的自动化理赔调整引擎遵循保险公司的定制规则，支持自动确定报销范围和金额，缩短了理赔时间，提高了运营效率，减少了人工错误。“目前，“RPA + AI”技术已应用于整个医保理赔流程。在“RPA + AI”的赋能下，Leapstack整合了理赔流程的各个环节，包括案件上报、信息提取、调整、费用计算等。

此外，还有人工智能驱动的协作风险管理平台TrustLayer也在2021年完成了1510万美元的A轮融资，这也是美国保险市场对RPA发展前景的看好。

相比于国外，国内的RPA技术起步较晚，契入到保险的核心业务场景的深度与广度还有很大的开发空间。但随着国内的保险业受到客户需求的快速变化和行业竞争不断加剧，保险公司已开始积极推进采用RPA来自动化事务性、例行性和基于规则的运营。

随着保险业高度依赖后台流程的效率，RPA自动化，带来的不仅仅是降低成本，提高效率，更重要的是可以作为一种广泛的战略工具。

未来，RPA下的虚拟数字员工如何更好的契入到保险核心业务场景中来，必将成为保险行业竞争焦点！