11月起线下买保险需录像 300万个客户已体验慧择双录

2017-10-31 11:37
作者:苏向杲
来源:证券日报

保监会在今年6月底下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》自2017111日起执行,也就是俗称的“双录”马上就要正式实施了。

  保险销售行为可回溯,是指保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程中的关键环节,实现销售行为可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认,通常称为“双录”。

  早在去年127日,互联网保险第三方平台慧择网正式面向消费者推出“可追溯的星服务”,即向用户公开电话语音记录和在线交互记录,以利于用户和监管对销售行为进行回溯,这在保险全行业内尚属首次。

  

300多万个客户体验了慧择“双录”

  慧择“落地”双录将近一年,已经有300多万个客户体验了慧择的“双录”服务并给予一致好评。95%的用户在回访中表示,可随时随地查询记录让网上买保险更加放心,有证可循不仅让保险公开透明,更能全方位地保障利益。

  回溯制度的建立,其实是提高了公众的知情权,也是对消费者维权的有力保护。保监此举,是为了追本溯源,解决保险业困扰消费者一大痛点“销售误导”。对于第一个“吃螃蟹”的慧择,同样面临着诸多困难,一是大量数据记录需要更大的存储空间,又要同步多个备份,保证信息的稳定不丢失,整个数据量十分庞大;二是需要更严格安全的防护网络,因为一旦发生数据泄露事故,对客户可能造成更大的影响,而这些落实到具体的公司经营活动中,都意味着成本的支出。

  但比起这些“小问题”,慧择盘算更多的是“大问题”——如何增强消费者对于平台的信任度,如何借助与消费者的沟通,进一步提升自身服务水平:“线上保险销售最重要的就是信任和托付,用户有据可依后能更放心地进行线上的咨询和购买。这一方面是互联网时代用户消费者主权的回归,另一方面也是让用户来监督和管理我们的平台和服务,不断提升互联网保险平台的用户体验。”

  据悉,早在去年5月,慧择保险网就在合肥启动了全国互联网保险平台的首家后援中心,对客服进行专业性培训,为更多用户提供全流程、标准化、一致性的专业保险服务。而为了推进“服务记录”公开的工作,慧择保险网在推行多年的服务标准基础上,制定出了更高要求的“慧择服务十条军规”及“品质管理执行标准”,在售前、售中和售后的各个环节,推动服务流程的规范化,加强销售行为的管理力度。


保险信息“再保险”

  除了担心“双录”的利益出发点,也有很多消费者对记者表示,不放心个人信息是否安全,如“录音录像隐私全无”这样的担忧。确实在保险选购过程中,尤其是长期人身险产品和投连险产品,会透露很多个人健康信息和家庭财务状况,这些信息如果泄露出去是极为危险的,双录信息安全在技术上是否已经成熟?慧择网用户服务中心总监吕亚向记者介绍说,为了实现互联网“双录”,慧择做了很多技术性工作来保证客户权益和信息安全:

  第一,实现多账户打通,会员账户,订单账户,录音系统,麦通系统多平台打通,高时效同步数据,无缝对接双录系统;

  第二,确保流媒体传输同步,采用云服务和云存储实现了效率的提升,存储文件多重备份,保证信息不丢失,回溯可靠性更高;。

  第三,全链路使用ssl安全加密传输,保障数据安全,确保客户隐私。


互联网保险“双录”有基因优势

  在众多大型传统保险尚未尝试保险销售可回溯的时候,慧择网已然将回溯服务上线供用户体验,互联网保险对“双录”的快速反应是否来源于某种天然的优势呢?吕亚表示:互联网本身的优势就在于实现了信息的对称化,客户在购买保险前,就可以在网上看到自己所购买保险的所有产品条款和相关内容,条款责任、责任免除以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等内容,在双录要求未实现时,互联网上展示的就已经非常清晰,这本身和传统的那些付费前只能看到业务人员计划书,无法看到更多产品全貌的线下购买相比有着基因上的先天优势。

从慧择本身来讲,慧择凭借在互联网保险十年的积累与沉淀,通过扎实的技术手段使得慧择网率先突破了技术关卡实现双录。同时,因为互联网渠道属性,所有慧择网工作人员与客户的沟通都是在可控,可视的渠道下进行,比如:电话录音,麦通在线沟通的内容记录等等,包括“一会员一账户一记录”这些都有公司强大的技术支持,确保了双录的顺利实现。

  由此看来而互联网保险平台在“双录”实施上相对于传统线下保险也再次充分体现出了互联网便捷和快速的优势。业内人士认为,虽然牺牲了短期的保费规模,但换来的将是保险公司、保险行业长远发展。这场从源头整治销售误导的行动,恰好给一些保险公司提供了“休整期”,实现经营方式从粗放型向精细化方向转变。此外,从投保群体的角度看,“双录”其实是给投保人更大的主动权,是将主动权交给投保人的思考逻辑,是本质上改变保险经营模式让“保险姓保”的又一亮点。


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