平安集团引入的NPS指标是什么--NPS驱动性财险平台Coverhound解读

2018-08-22 14:15
作者:叶子
来源:道口保险观察

引言:“NPS(客户净推荐值)”在美国市场推广届是一个神奇的指标,很多公司都将其作为自身战略计划的一部分。在国内,部分企业如中国平安等也在2013年后开始引入NPS评价指标,并于2016年在国内首发用户NPS数据。2016年上半年数据现实,自NPS工作开展以来,平安集团整体的NPS提升了11个点,意味着客户体验与满意度大幅提升。

那么在美国保险行业的整体NPS为55的情况下,Coverhound这家公司的NPS如何高达80?今天就为大家介绍这家美国财险综合比价平台。

“CoverHound于2010年5月5日在美国旧金山市成立,是一个为顾客搜索、比价、购买财产保险提供免费服务的在线平台。CoverHound与40余家保险公司直接合作,提供给顾客真实、即时的费率,帮助顾客选择适合的保险。与其他比较型保险网站不同的是,CoverHound还为顾客提供专业的建议及技术支持,并会在其网站上定期公布产业发展趋势相关研究成果。”

一、公司简介

(一) 专注于财险比价的保险中介平台

CoverHound是一家在线保险代理商,基于每位用户的特定需求连接到保险供应商,并能生成快捷、精确、随时备用的费用与选择清单,主要提供针对中小企业的企业保险和针对个人用户的车险、房东保险、租客保险的在线比价服务。CoverHound的特色是能迅速准确地为用户提供多家保险公司的实时报价,以简化顾客购买财产保险的过程,帮助顾客快速、准确地找到适合自己的保险,并保护顾客的数据不被“过度分享”。

目前,与CoverHound合作的知名保险企业包括Chubb、LibertyMutual、Hiscox、Progressive、BerkshireHathawayDirect、Safeco、TheGeneral、Mercury、HartfordSteamBoiler、MetLife等。

(二) 发展规模及融资情况

2015年9月,在完成C轮融资后,CoverHound公司估值约1.03亿美元。2016年,CoverHound共为顾客进行了42.8万次保险报价比对。据Owler估计,2016年,CoverHound的年收入达到520万美元,在美国拥有47个州(除马萨诸塞州、罗德岛州、威斯康星州以外)和哥伦比亚特区的经纪牌照。

公司目前约有100名员工,在Twitter上有3000多名关注者,在Facebook上有6300多名关注者。CoverHound的客户净推荐值(Net Promoter Score,以下简称“NPS”)为80,而保险行业的整体NPS为55。

表1   CoverHound融资概况

二、商业模式

(一) 运营模式与保险公司直接合作

以Leaky、TheZebra为首的其他很多保险比价平台的做法是:不与保险公司直接合作,而是作为第三方从各个保险公司公布出的文件提取信息、报价。这类企业每进入一个新市场,都需要雇佣新的代理人并且同步他们的系统,花费了大量人力和物力。这也是这些平台很难扩大规模的原因。

而CoverHound作为中介方与保险公司直接合作,并从保险公司那里收取销售佣金:每当顾客在其平台上购买一份保险或进行了续保,CoverHound就获得了一份收入。凭借CIS(CoverHoundInsuranceSolutions)部门的总裁Greg在保险圈内的经验与人脉,CoverHound在一开始就展开了与保险公司的合作。因此,CoverHound节省了大量资金,将更多精力放在加强服务上面。

不过,这种合作模式也有局限性,那就是只能列出与其合作的公司的产品,因此在产品种类和多样性上面稍占下风。除了给消费者推荐合适的保险以外,CoverHound的盈利渠道还包括售后服务环节中收取的相应费用。Keith透露,这一部分收入约占保费的7%~15%。

图1    CoverHound的运营流程图

(二) CoverHound的服务以NPS为导向

CoverHound是一家以服务为导向的公司,他们的NPS指数(用以测量用户满意度与忠诚度)高达80,在保险相关领域是一个非常高的分数。每完成一次保单购买,CoverHound都会向顾客问出一个“最终问题”“你会不会向你的亲朋好友推荐我们?”用推荐者的百分比减去批评者的百分比,得到的便是NPS的值。

CoverHound将NPS指数视为公司的首要目标,该指标得分甚至比保单销售情况还要重要。公司也将员工的薪酬和NPS指数挂钩,NPS值越高,员工的薪酬越丰厚。

为了让CoverHound成为一家真正以NPS为驱动的公司,Keith设立了5个基于NPS的公司战略:建立基于NPS的公司文化;雇佣那些真正相信此理念、愿意服务于用户的员工;上至管理层、下到普通员工,用多种形式来激励每一个人去融入这种文化;在公司内建立一套完整的NPS体系,让NPS数据在产品、

市场和科技团队中实时流动起来,随时优化网站和用户体验;让NPS值显著地出现在公司的每一个角落,让所有人都能看到。

三、评价与分析

(一) Google的“一进一退”

2015年3月,GoogleCompare在美国上线的同时宣布与CoverHound合作,CoverHound也是其第一家宣布合作关系的公司。此次合作的效果是非常显著的,不但为CoverHound大量引流,迅速扩大市场份额,还为其带来了B轮和C轮的融资,帮助其进入发展的高速期。

2016年3月,Google宣布GoogleCompare停止运营,在美国保险市场的初次试水以失败告终。Google的黯然退出也对CoverHound的收入状况和发展战略产生了一定的影响。

(二) “后Google时代”的战略选择

在“后Google时代”,CoverHound需要更加明确自己的发展方向。首先,他们需要决定是继续向着“大而全”平台的方向发展,还是将发展重点放在某些产品上面。目前,CoverHound一方面在不断扩大产品种类,近日又在24个州增加了针对司机的拼车保险(RidesharingInsurance);另一方面,他们又在小型企业保险的道路上不断深入,甚至设立了专门针对小型企业网络安全的子公司。

然而,无论CoverHound选择哪一种发展方向,他们都需要解决个性化发展特色不足的问题。美国的保险比价平台有很多,要想脱颖而出并对现有的保险经纪人体系造成冲击是有一定难度的。目前,CoverHound并未与其他平台区别开,没有为用户创造出新的模式和系统。

自从2010年成立以来,与大企业之间的合作一直是CoverHound发展的关键动力来源。然而,Google退出之后,与CoverHound新达成合作关系的公司只有同样位于旧金山的创新车险公司Metromile。下一步合作的对象是谁、在哪个领域、怎样合作,都是CoverHound接下来需要考虑的问题。

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