平安集团引入的NPS指标是什么--NPS驱动性财险平台Coverhound解读
引言：“NPS（客户净推荐值）”在美国市场推广届是一个神奇的指标，很多公司都将其作为自身战略计划的一部分。在国内，部分企业如中国平安等也在2013年后开始引入NPS评价指标，并于2016年在国内首发用户NPS数据。2016年上半年数据现实，自NPS工作开展以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，意味着客户体验与满意度大幅提升。
那么在美国保险行业的整体NPS为55的情况下，Coverhound这家公司的NPS如何高达80？今天就为大家介绍这家美国财险综合比价平台。
“CoverHound于2010年5月5日在美国旧金山市成立，是一个为顾客搜索、比价、购买财产保险提供免费服务的在线平台。CoverHound与40余家保险公司直接合作，提供给顾客真实、即时的费率，帮助顾客选择适合的保险。与其他比较型保险网站不同的是，CoverHound还为顾客提供专业的建议及技术支持，并会在其网站上定期公布产业发展趋势相关研究成果。”
一、公司简介
（一） 专注于财险比价的保险中介平台
CoverHound是一家在线保险代理商，基于每位用户的特定需求连接到保险供应商，并能生成快捷、精确、随时备用的费用与选择清单，主要提供针对中小企业的企业保险和针对个人用户的车险、房东保险、租客保险的在线比价服务。CoverHound的特色是能迅速准确地为用户提供多家保险公司的实时报价，以简化顾客购买财产保险的过程，帮助顾客快速、准确地找到适合自己的保险，并保护顾客的数据不被“过度分享”。
目前，与CoverHound合作的知名保险企业包括Chubb、LibertyMutual、Hiscox、Progressive、BerkshireHathawayDirect、Safeco、TheGeneral、Mercury、HartfordSteamBoiler、MetLife等。
（二） 发展规模及融资情况
2015年9月，在完成C轮融资后，CoverHound公司估值约1.03亿美元。2016年，CoverHound共为顾客进行了42.8万次保险报价比对。据Owler估计，2016年，CoverHound的年收入达到520万美元，在美国拥有47个州（除马萨诸塞州、罗德岛州、威斯康星州以外）和哥伦比亚特区的经纪牌照。
公司目前约有100名员工，在Twitter上有3000多名关注者，在Facebook上有6300多名关注者。CoverHound的客户净推荐值（Net Promoter Score，以下简称“NPS”）为80，而保险行业的整体NPS为55。
表1 CoverHound融资概况
二、商业模式
（一） 运营模式与保险公司直接合作
以Leaky、TheZebra为首的其他很多保险比价平台的做法是：不与保险公司直接合作，而是作为第三方从各个保险公司公布出的文件提取信息、报价。这类企业每进入一个新市场，都需要雇佣新的代理人并且同步他们的系统，花费了大量人力和物力。这也是这些平台很难扩大规模的原因。
而CoverHound作为中介方与保险公司直接合作，并从保险公司那里收取销售佣金：每当顾客在其平台上购买一份保险或进行了续保，CoverHound就获得了一份收入。凭借CIS（CoverHoundInsuranceSolutions）部门的总裁Greg在保险圈内的经验与人脉，CoverHound在一开始就展开了与保险公司的合作。因此，CoverHound节省了大量资金，将更多精力放在加强服务上面。
不过，这种合作模式也有局限性，那就是只能列出与其合作的公司的产品，因此在产品种类和多样性上面稍占下风。除了给消费者推荐合适的保险以外，CoverHound的盈利渠道还包括售后服务环节中收取的相应费用。Keith透露，这一部分收入约占保费的7%~15%。
图1 CoverHound的运营流程图
（二） CoverHound的服务以NPS为导向
CoverHound是一家以服务为导向的公司，他们的NPS指数（用以测量用户满意度与忠诚度）高达80，在保险相关领域是一个非常高的分数。每完成一次保单购买，CoverHound都会向顾客问出一个“最终问题”“你会不会向你的亲朋好友推荐我们?”用推荐者的百分比减去批评者的百分比，得到的便是NPS的值。
CoverHound将NPS指数视为公司的首要目标，该指标得分甚至比保单销售情况还要重要。公司也将员工的薪酬和NPS指数挂钩，NPS值越高，员工的薪酬越丰厚。
为了让CoverHound成为一家真正以NPS为驱动的公司，Keith设立了5个基于NPS的公司战略：建立基于NPS的公司文化；雇佣那些真正相信此理念、愿意服务于用户的员工；上至管理层、下到普通员工，用多种形式来激励每一个人去融入这种文化；在公司内建立一套完整的NPS体系，让NPS数据在产品、
市场和科技团队中实时流动起来，随时优化网站和用户体验；让NPS值显著地出现在公司的每一个角落，让所有人都能看到。
三、评价与分析
（一） Google的“一进一退”
2015年3月，GoogleCompare在美国上线的同时宣布与CoverHound合作，CoverHound也是其第一家宣布合作关系的公司。此次合作的效果是非常显著的，不但为CoverHound大量引流，迅速扩大市场份额，还为其带来了B轮和C轮的融资，帮助其进入发展的高速期。
2016年3月，Google宣布GoogleCompare停止运营，在美国保险市场的初次试水以失败告终。Google的黯然退出也对CoverHound的收入状况和发展战略产生了一定的影响。
（二） “后Google时代”的战略选择
在“后Google时代”，CoverHound需要更加明确自己的发展方向。首先，他们需要决定是继续向着“大而全”平台的方向发展，还是将发展重点放在某些产品上面。目前，CoverHound一方面在不断扩大产品种类，近日又在24个州增加了针对司机的拼车保险（RidesharingInsurance）；另一方面，他们又在小型企业保险的道路上不断深入，甚至设立了专门针对小型企业网络安全的子公司。
然而，无论CoverHound选择哪一种发展方向，他们都需要解决个性化发展特色不足的问题。美国的保险比价平台有很多，要想脱颖而出并对现有的保险经纪人体系造成冲击是有一定难度的。目前，CoverHound并未与其他平台区别开，没有为用户创造出新的模式和系统。
自从2010年成立以来，与大企业之间的合作一直是CoverHound发展的关键动力来源。然而，Google退出之后，与CoverHound新达成合作关系的公司只有同样位于旧金山的创新车险公司Metromile。下一步合作的对象是谁、在哪个领域、怎样合作，都是CoverHound接下来需要考虑的问题。
