保监会披露消保投诉“清单” 合同纠纷难题居高不下
又是一年3·15。
3月15日，保监会发布公告称，2016年2月，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量1138件，同比下降28.02%，环比下降47.41%。
与此同时，保监会及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项1162个，涉及人身险的共有643个，涉及财产险的共有519个。其中，涉及保险公司合同纠纷类投诉1019个，占投诉事项总量的87.69%；涉嫌保险公司违法违规类投诉143个，占比12.31%。
对于涉及保险公司合同纠纷类投诉居高不下的原因，中国风险研究院院长王稳在接受21世纪经济报道记者采访时表示，“保险合同纠纷始终是保险业的难题，主要原因一是保险合同条款制定不合理；二是投保人法律意识不强；三是代理人怠于履行说明义务和审查义务；四是投保人缺乏诚信，不履行如实告知义务；五是保险人怠于履行保险义务，拖延理赔现象普遍。”
为此，王稳进建议，“监管一直在加大力度整治这一问题。未来，监管一方面应该加大对保险公司处罚力度，使得保险公司在产品设计和制定合同上更多考虑消费者是否明白，代理人不敢误导销售，另一方面也要引导消费者提高风险和法律意识。”
值得一提的是，在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，反映的主要是承诺高收益或不如实告知收益、以银行理财等名义宣传销售保险产品等问题；在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，航班延误险的投诉同比增长700.00%，环比增长68.42%。
保险产品“虚名”销售违规
2016年2月，投诉量位居前10位的人身险公司依次为中国人寿（159件）、太平洋人寿（61件）、新华人寿（60件）、平安人寿（55件）、泰康人寿（49件）、人民人寿（39件）、富德生命（27件）、太平人寿（15件）、合众人寿（10件）和阳光人寿（9件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.21%。
投诉增长较快的人身险公司为中意人寿（投诉量同比上升500.00%）、北大方正（投诉量同比上升400.00%）。
消费者投诉事项涉及人身险的共有643个。其中，保险公司合同纠纷类投诉514个，涉嫌违法违规类投诉129个。
在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷194个，占合同纠纷投诉总量的37.74%，主要反映消费者对退保金额或退保扣除费用存在异议。理赔/给付纠纷161个，占比31.32%，主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。
在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规127个，占违法违规投诉总量的98.45%。其中涉嫌欺诈误导116个，反映的主要问题是承诺高收益或不如实告知收益；以银行理财、存款、基金等名义宣传销售保险产品；以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。
对于承诺高收益或不如实告知收益及以银行理财、存款、基金等名义宣传销售保险产品等问题，多家人身险公司负责人对21世纪经济报道记者坦言，“的确存在这一现象。消费者在银行储蓄时，一些银代渠道往往会建议消费者购买理财产品以获得更高收益，但并不点明具体是哪类理财产品。而等消费者在3-5年后，才有可能发现自己的本金暂时无法取出，需要等待合同到期。而且银代渠道销售的理财产品仅有一张回执单，事后处理存在一定困难。”
不过，根据保险机构人士介绍，目前反映的这类投诉基本不是近期发生的事件，而是几年前理财产品较为火热的时候，因为这一缺陷的暴露通常需要3年左右的时间。当下，监管和保险公司都在加大对银代渠道的管理力度，希望避免此类事情发生，但消费者也需要提高警惕。
航班延误险投诉同比增700.00%
2016年2月，消费者投诉事项涉及财产险的共有519个。其中，保险公司合同纠纷类投诉505个，涉嫌违法违规类投诉14个。
财产险公司投诉量居前10位的依次为人保财险（103件）、平安财险（98件）、太保财险（71件）、国寿财险（58件）、中华财险（26件）、众安在线（18件）、天安财险（16件）、安盛天平（12件）、大地财险（11件）和阳光财险（11件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.23%。
其中，投诉增长较快的财产险公司为亚太财险（投诉量同比上升300%）、华泰财险（投诉量同比上升233.33%）。
在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷382个，占合同纠纷投诉总量的75.64%，主要反映保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题。承保纠纷73个，占合同纠纷投诉总量的14.46%，主要反映保费计算争议、未经客户同意承保、电销扰民、保单发票不能及时送达、服务态度差等问题。
值得一提的是，涉及航班延误险的投诉32件，同比增长700.00%，环比增长68.42%，主要反映保险公司对延误责任认定不合理、理赔时效慢、理赔材料不合理、理赔金额与宣传承诺不符等问题。
对此，一位互联网保险人士对21世纪经济报道记者表示，“航班延误险投诉增长较快，主要是因为保险公司研发和销售的此类产品数量增加。一方面存在保险公司理赔时效慢等问题，另一方面也由于此类产品会通过一些互联网平台销售，保险公司和平台之间存在沟通问题等原因。”
