保护消费者权益 夯实保险业发展基石

　　编者按 几年来,“着力解决消费者最关心最直接最现实的利益问题”成为监管层工作的重要抓手,并且在政策制定和推进工作方面步步紧跟,层层深入。

　　辛勤耕耘终会开花结果。从刚刚发布的2015年中国保险消费者信心指数可见,目前保险消费者对行业预期持有乐观态度,并且对于行业发展规范、理赔诚信以及投诉维权方面评价较高。未来“构建保险业诚信体系,维护保险消费者权益新形象”将在行业中持续展开。

　　2015年,中国保险消费者信心指数为69.2,比中性值50高出38.4%,显示出保险消费者信心较强。此外,保险消费者对保险业的信任度较高,为69.6,对保险业的服务质量和效率评价较好。

　　如果说,保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基,那么,保护他们的合法权益,就是保险监管的天职。日前,中国保监会通报了关于损害保险消费者合法权益的5起典型案例,同时对通报的中国太保、大地财险、阳光人寿、泰康人寿和中国平安人寿5家保险公司相关责任人进行了处罚。

　　记者了解到,此次通报的5起典型案例,就是去年保监会组织开展打击损害消费者合法权益行为的“亮剑行动”中查处的成果。保监会要求,各保险机构要从上述典型案例中汲取教训,引以为戒。今年保监会将持续开展“亮剑行动”,不断加大查处力度,定期公布典型案例,坚持标本兼治,将警示震慑和建立长效机制相结合,严厉打击销售误导、理赔难等违法违规活动,切实维护保险消费者合法权益。

　　对损害保险消费者权益“亮剑”

　　人无信不立,业无信不兴。保险是基于最大诚信的制度安排,诚信是保险业发展的基石,而保险消费者更是保险行业生存和发展的根本。几年来,“着力解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题”,已成为保监会全年工作的重要抓手,并且在政策制定和推进工作方面步步紧跟,层层深入。

　　2015年5月,为了加大对损害保险消费者合法权益行为的打击力度,切实保护保险消费者合法权益,保监会组织开展的“亮剑行动”旨在通过加强消费投诉执法检查和开展专项集中治理行动,加大查处力度和曝光力度,严厉打击销售误导、理赔难等违法违规问题。

　　在近一年时间里,保监会消保局及各地保监局全年共派出753个检查组2132人次,对810家保险机构进行了现场检查,对41家机构、77人实施了行政处罚,罚款422万元,下达监管函117次,开展监管谈话113人次,为消费者挽回直接经济损失2150万元。可以说,“亮剑行动”不仅严厉打击了销售误导、理赔难等违法违规活动,还有效遏制了损害保险消费者合法权益的行为,切实维护了保险消费者合法权益。

　　保监会相关负责人表示,2016年,保监会继续开展“亮剑行动”,重点打击产寿险电销、网销等新渠道销售违规行为;针对部分渠道、部分险种探索建立销售行为可回溯制度。对损害消费者合法权益的行为,不论金额大小都予以处理,对查出的问题依法从重处罚,并严格问责,除追究违法违规行为人直接责任外,还将追究对违法违规行为的发生负有责任的部门负责人、高级管理人员的间接责任。

　　八成受访者对保险业信心提升

　　在当前中国经济增长已实现由投资和外贸拉动向内需消费为主的重大转型背景下,消费者权益保护对于任何一个行业的发展都极为重要。近日,由保监会消保局与中保基金公司联合发布的2015年中国保险消费者信心指数显示,保险消费者对行业发展预期较为乐观,83.8%的被访者认为未来一年会有越来越多的人购买保险,82.7%的被访者赞同未来一年保险行业发展会更加规范。同时,保险公司理赔诚信也得到被访者认可。被访者对保险行业的诚信与透明度比较满意,对保险行业投诉和维权渠道建设的评价较高。

　　据记者了解,2015年12月,保监会消保局和中保基金公司委托专业市场调查公司,向全国范围内购买过商业保险产品的个人保险消费者开展问卷调查,以电话访问为主、面对面访问为辅,共回收有效问卷6080份。调查涉及了25家保险公司,抽样的59个城市覆盖了大中小规模和东中西地域,涉及27个省区直辖市。

　　此外,就消费者对保险购买渠道总体信任情况而言,保险公司、银行渠道、保险中介和互联网金融公司,分别得到的信任指数为93.4%、86.1%、80.8%以及79.8%。大部分保险消费者表示仍会在当前保险公司继续购买保险,表明消费者对保险公司有一定忠诚度。

　　对于此次发布的中国保险消费者信心指数,保监会副主席梁涛表示,这是保险业具有里程碑意义的一件大事,是保险业更好服务保险消费者的创新之举,有利于推进保险公司向注重消费者需求转型发展,有利于引导保险消费预期,有利于监管机构及时监测和预警声誉风险。要切实树立“客户至上”的经营理念,转变粗放的发展方式,诚信经营,注重服务,提升品质,更好地服务人民群众和保险消费者,不断提高消费者信心和行业信誉,使保险业的改革发展成果惠及广大人民群众,让消费者充分地给予认同感、获得幸福感。

　　保护消费者“监管之手”持续发力

　　事实上,随着近几年来保险监管层对于保险消费者权益的强有力维护不断深入,效果不断显现。

　　今年1月份保险消费者投诉数据显示,保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2164件,同比下降21.59%,环比下降22.77%。

　　保监会主席项俊波在2016年全保会上特别强调,要建立健全制度机制,着力维护保险消费者权益,继续开展“亮剑行动”,同时推进行业信用体系建设,启动实施《规划》,建立行业信用体系建设联席会议制度;着手建设保险业信用信息数据库,搭建保险业信用管理制度、评价体系和信用记录等相关标准体系。

　　而按照保监会、国家发改委联合发布的《中国保险业信用体系建设规划(2015年-2020年)》,到2020年,保险业信用制度体系、信用评价基本规则和标准体系基本建立,保险业统一开放的信用信息系统和覆盖全行业的征信系统基本建成,保险信用服务体系比较完善,守信激励和失信惩戒机制全面发挥作用;保险服务明显改善,市场秩序显著好转,保险商务诚信、保险政务诚信建设取得明显进展,消费者和社会满意度大幅提高;行业诚信意识普遍增强,诚信文化建设扎实推进,保险信用环境明显改善。

　　显然,通过构建保险业诚信体系,打造保险消费者权益保护的新路径正在保监会的主导下正在全面铺展开来,保护消费者的“监管之手”还会继续发力。