平安人寿首次披露"智慧客服"四大能力,支持保险业务在线办理

随着平安集团“金融+科技”双轮驱动战略的推出，将科技赋能于平安的核心金融业务成效初显。1月15日，平安人寿董事长兼CEO丁当首次公开详解“智慧客服”包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店的四大核心能力。通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、理赔等所有保险业务在线完成办理。

据了解，此次活动是平安集团三十周年“科技未来季”的首站，也标志着平安人寿在全国范围开展由各地分公司总经理担任“一日店长”的智慧客服体验周的开启。未来一个月，平安人寿全国范围内的55家门店都将迎来以分公司总经理担任店长的服务体验周，邀请客户全方位体验“智慧客服“。

截至目前，平安人寿客户规模达到9000万人，保单1.1亿件，保单服务多达6000万件。在类型上，平安人寿拥有600项保险产品，100%的标准化、线上化配置让其稳坐行业第一位置。

服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时，未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战，包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。

具体而言，平安人寿认为未来五年，服务业务增长达到3倍至1.9亿;传统模式下服务人力在未来时期需要9万人，培养服务熟手则需2年。目前，平安人寿客服门店有55家，五年后将增长至5500家。

随着AI技术的日臻成熟，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

例如，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现0增长，所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

同时，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。截至目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件，日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。

丁当表示，从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿始终致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。