慧择网——寻求再突破的保险电子商务平台

2016-04-29 10:30
来源:零壹财经

       本文节选自零壹财经《互联网保险新模式》。

       模式介绍

       慧择网上线于2006年,由保监会批准成立,是首批获得保险网销资格的网站,也是国内成立时间最早、规模最大的第三方独立保险电子商务平台,致力于为个人和企业用户提供包括保险垂直交易、风险评估、理赔协助等在内的一站式保险综合服务。

    目前慧择拥有网站和移动应用两个入口,截至2015年12月已与中国人寿、中国平安、太平洋、安联、美亚等64家保险公司合作,实现系统对接、实时出单,在线保险产品近千款,涵盖意外险、旅游险、健康险、人寿险、车险等险种,累计用户超过500万,在线投保数量近亿人次,具体到网站产品分类上,慧择网采用了人群和场景细分,同时采用了精选方案、保险品牌和产品排行等方式供用户选择。

      慧择网定位为“互联网保险服务平台”,具体到保险服务,慧择网提供了销售端的“顾问式服务”和售后的“理赔O2O平台”。其顾问式服务建立在慧择近5年来对客服中心的两次大升级,实现了“7x24”小时的无间断的、电话以及网络在线客户服务,目前仍在扩充团队。“理赔O2O平台”是慧择即将会推出的行业型平台,该平台在未来不但能够满足用户随时上传理赔资料,即时查看赔款进度的需求,而且还能满足所承接保险公司的理赔全流程服务需求。

        创新之处

       1、顾问式销售服务

       慧择网业务布局的逻辑在于“保险销售在前,理赔在后的行业特性决定了保险公司成与败的关键就在于服务优劣”,尤其是在保险产品高度同质化的背景下,目前阶段其在销售上的优质服务将在很大程度上影响用户体验。

       为此,慧择目前正着力建立自己的客户后援中心,预计3年内扩充到3000席,将成为中国互联网保险第三方平台规模最大的客户顾问服务团队,深入了解用户需求,搭配客户所处的生命周期,提供保险解决方案,为用户提供专属服务。除此之外,慧择极为重视客户质量的提升,建立了诸多规则:如不让用户在咨询时按数字键进行分类,而是人工接通根据客户需求帮其转接;在介绍产品计划时,要求客服必须给用户三个选择。

       顾问式服务能够与用户深度互动,能够帮助慧择获取用户在购买咨询和后期投诉中暴露的大量用户需求和痛点,作为互联网保险第三方平台,慧择网9年也已经积累了一定基础的用户数据。慧择保险正通过对客户行为习惯的深入分析,从而预测消费者的购买和服务需求;同时,慧择还尝试利用大数据分析洞察消费者需求,建立产品开发能力,整合国际再保险和保险公司,介入产品生产环节,从而获取利润分成。

       2、交叉销售及打包服务

      作为保险电子商务平台,慧择充分发挥平台优势,按照不同的保险产品入口进行下一步的购买引导,透过组合型的保险方案,将慧择多项服务打包进行保障升级或交叉销售,增进客户关系,为客户规划全面的家庭保障。

       一方面,结合寿险、健康险、旅意险、财产险、车险进行交叉行销模式,在满足用户的基本保险需求外,透过专属客户经理的解说及服务,进一步销售较为复杂的产品,如终身寿险、年金险及储蓄型等产品,提升客户人身价值或财富价值。除此之外,进一步满足客户需求,提供定制化产品,如少儿险,老人险等家庭组合建议,持续提供客户所需的风险保障,维系客户关系以提升客户关注度及客户终身价值。

       另一方面,由保险公司提供基本旅行保险产品,在此基础上慧择将打包其他衍生服务。如搭配慧择救援(第一现场救援)与慧择服务(根据产品需要,从慧择服务中挑选出与产品切合度高的服务进行组合);针对健康险,配合健康管理(筛查、体检、治疗)及慧择服务(健康咨询、心理疏导等)。

        3、黑名单和人机混合双重风控

       骗保是网销保险中重要的风控问题,为了提高风控效率,慧择选择了黑名单共享和人机混合的风控模式。一方面,慧择携手合作的保险公司建立首个业内保险黑名单的公共平台;另一方面,在内部建立了“人机混合的风控体系”,通过制定标准的相关规则在系统内自动筛选出嫌疑对象,再通过人工线下核实具体的情况以判断是否列入黑名单。相关的规则包括投保人的一系列高风险行为,如同时投保多家保险公司、投保日期与投保生效日期接近且出险超过2次、同一区域或者同一医疗机构多次出险等。

       4、理赔O2O平台

       目前的传统保险公司涵盖、承保、理赔、投资等多个环节。但既当裁判员又当运动员的角色让理赔服务饱受诟病,理赔繁琐、经常拒赔成为用户投诉保险公司的十大罪状之一。通常保险公司会以将理赔服务外包给第三方公司,而市场上能成功运营半流程服务的公司较多,全流程暂无较好口碑的公司。

    借助慧择平台,用户在住院门诊、航班延误、行李丢失等赔付情况中,用户只需要通过手机或PC端,登录慧择理赔平台,上传资料,就可以收到赔款。这将大大满足用户的保险理赔需求,改变用户对保险业的看法。同时,为了让用户享受最快的极致理赔和服务体验,针对简易赔案,慧择将携手合作的保险公司陆续推出小额快赔服务:2000元以下,上传资料,一天赔付。

       面临的问题

       1、长期稳定的客源问题

       慧择网采用了大而全的产品销售模式,代理多家保险公司的多款产品,在服务上难有亮点,虽然其顾问式的服务可能会建立良好的口碑,实现用户间的口口相传,但如何在竞争激烈的环境中保持长期稳定的客流是一大挑战。随着在行业细分领域(如车险)深耕的新兴服务平台不断引入新模式和新服务,极有可能对大而全的保险超市平台产生影响。要想维持长期稳定的客源,慧择需要多样化的营销方式来留住老用户并开拓新用户。

       2、客服团队的管理问题

       一段时间内,慧择网的运营中心将放在“顾问式服务”的建立之上。而伴随客服团队的逐步扩大,未来可能会带来一定的管理问题,加之客服团队本身收入较低,流动性较大,该如何规范服务规则、提高服务质量、长期保证服务品质,将考验管理团队。另外,互联网催生了大量的新兴保险需求,新产品的推出频率会不断提高,假如慧择网未来引入此类产品,如何保证庞大的客服团队在短时间内吸收大量新产品的相关细则来应对客服需求,将成为一个新挑战。

       3、数据安全问题

       随着网站访问人数和流量的递增,可能会遭到恶意攻击,窃取用户数据。为了维护用户数据安全,慧择已经成立了信息安全小组,另外主动研发系统并自主运维,避免外包服务带来的安全问题,同时在内部建立了自动安全扫描器和专门的安全测试工作师。针对用户的数据,采用加密传输技术,降低数据在网络层被窃取的风险。即便如此,伴随网站的发展,未来的数据安全问题将持续考验平台的安全保障技术。

       未来发展

       借助大量的数据积累,慧择未来将不断建立自己的需求发掘和产品开发能力,成为连接用户和保险公司的中间方,并通过开辟多种销售渠道、做好用户维护工作、多种产品360度组合营销、情景营销、跨界等多种方式留下老用户,同时开拓更多新用户。

       除此之外,即将上线的O2O共享理赔平台也给予慧择未来发展极大的想象空间,这一衍生服务将整合各地区的服务商资源(涉及公估查勘、道路救援、法律援助、医院、医疗服务等第三方供应商),为全国的用户提供落地的理赔咨询和理赔协助服务。以往各家保险公司均是自建网点,资源不能共享,平台建设后未来保险公司将可以使用该通道进行客户理赔服务。


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