IBM Watson健康部门裁员70%,保险业务会受影响吗?

2018-06-05 11:29
作者:谢雯丽 张静玉
来源:道口保险观察

世界知名AI公司IBM Watson在5月24日传出其Watson Health部门进行了大幅度裁员,规模占总员工比例50%至70%。

Watson在2015年4月成立了Watson Health部门,该部门在过去几年大肆收购了医疗分析公司Explorys,医疗管理软件公司Phytel,医学影像软件公司Merge Healthcare和云医疗数据存储及分析公司Truven,给公司造成了一定的财务压力。这些公司也是本次裁员的重灾区。

IBM最近几年正在经历转型期,整体收入下降的非常严重(参见下图)。认知解决服务方案是IBM五大业务收入板块之中毛利最高的领域,收入自2014年至2017年分别为197亿、178亿、182亿、185亿美元,在IBM总收入的占比也在不断上升。

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认知解决服务方案中,主要包括了Watson平台、Watson医疗、Watson物联网(Internet of Things)。其中Watson物联网主要应用在汽车、家用电器、能源设施、保险、制造业和零售六个领域,跟宝马、惠而浦、霍尼韦尔等公司在不同领域探索AI解决方案,仅2018年二季度就获得7.8亿美元,在美国各大科技公司中领先。

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虽然在人们印象中医疗健康和保险息息相关,但IBM Watson在医疗保健领域的应用主要聚焦于提升临床决策和科研水平,包括肿瘤疾病诊治、药物研发和基因研究等多个领域。而其在保险行业的运用主要渗透于运营流程优化和效率提升,例如客户服务、智能推荐、图文映像识别等方面——这些日渐成熟的技术足以支撑IBM Watson在保险行业扮演的重要角色。

1、客户管理系统,助力保险销售

通过Watson强大的学习能力、搜索能力、理解能力,代理人能够迅速获得其需要的资料、知识、专业技能。IBM调查发现,由于一些代理人对于保险产品不了解、技能不足,导致在美国有超过10亿美元业务机会流失。

IBM的Watson代理人客户管理系统,能够实时整合保险公司的信息,其中包括产品信息和最新市场信息。再通过社交媒体集成客户需求,将产品与客户需求做精准对接。同时,对于代理人业绩不佳的状况,Watson可以智能分析出问题所在并提供有针对性的解决方案,帮助代理人改善业绩。

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同时,Watson也能够支持呼叫中心,将客户语音转化成文本之后发现客户真实诉求。不仅能够检测服务质量,也能够发现客户常见问题,从而通过标准化服务提升呼叫中心的服务质量和效率。

2、 Watson Explorer:自动化的理赔

客户提交索赔资料之后,Watson首先进行文本分析,提取病情和处方关键词。随后根据病情、处方和诊疗方式来决定是否在赔付范围内。经过处理的结果,80%—90%的可以直接确认,只有10%—20%需要人工再一次检查。

日本富国生命保险宣布从2017年1月起,使用Watson Explorer取代原有34名人类员工(30%理赔评估部门员工),以执行保险索赔分析工作。该系统将负责阅读医生撰写的医疗证明等文件,以及收集医疗记录、住院信息、手术名称等保险理赔资金所必须的材料。该系统还能核对客户的保险合同并且确定一些特殊保险条款。

另一家服务165万客户的日本健康险公司,拥有约4万员工,销售人员3万多人。处理理赔时,需要大量人力资源。通过Watson理赔自动化解决方案,该公司的健康险在2天内完成的理赔处理及支付效率大幅提升60%,由原来4周完成一个理赔案子减少到2天;IBM也帮助客户降低人为错误,通过表格的标准化以及跟医院的合作,很快提升员工的技能还有生产力。并且Watson能够满足政府政策及监管的要求,承担起社会责任。

IBM Watson亚太区技术总监德夫·慕克吉(Dev Mookerjee)举了澳洲一家保险公司关于汽车理赔的使用案例。当保险消费者填写索赔表单后,Watson透过语言使用的方式判读是否有诈领的倾向,协助保险公司在第一时间先进行审核工作。能理解自然语言的人工智能不仅可以回答问题,还可以理解对话者的意图。

随着万物互联时代的来临,影像、声音、图表等各种非结构化数据也开始呈井喷式爆发。Watson能够处理广泛存在于物联网中的非结构化数据,比如来自电梯、建筑等传感器的数据。Watson能读取12种人类自然语言,可通过视频、医学影像等来识别关于皮肤的癌症,还可以通过识别洗衣机工作时的声音判别故障原因。IBM Watson正在将物联网与保险结合,从事后赔偿到事前保护,更多地去关注出行、健康、居住以及生产等保障性的需求。

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