USAA续保率高达98%,伟大的保险公司,注意力永远在客户和员工身上!

2018-11-30 12:00
作者:保观
来源:保观


10月中旬,非营利金融服务机构EFMA和埃森哲(Accenture)联手推出北美保险创新大奖,在获奖者的名单中,小观看到了一家极为熟悉的公司——USAA。在评选创新或者最佳服务保险公司时,无一例外,这家公司都会上榜。

 

美国声誉研究所将其评为美国最具声誉的保险公司。美国《最佳保险公司》的调查中,这家公司同时获得了“最好的汽车保险公司”和“最好的房屋保险公司”称号的榜首,98%的用户表示他们会续签保单。

 

USAA在一个通常并不会创造热情的行业--金融服务业里创造出了极大的热情。任何关于客户态度以及品牌忠诚度的重大调查里,USAA都排在列表顶部,并且甩开后者很大距离。

 

一家看起来近乎完美的保险公司,是凭借什么获得了用户的心?


历史起源


USAA保险公司最初的成立来源于一个被称为美国陆军协会的组织,1992年,一群美国军官发现作为军官,他们的人身及财产安全无法获得保障,属于高危群体,于是为求自保,设立了该组织。


1924年更名为联合服务协会(USAA),只有为美国军事服务的军官能够成为会员。早期历史中,公司在法兰克福、德国、伦敦、英格兰开设办事处。目前,USAA保险公司总部位于得克萨斯州圣安东尼奥市,占地286英亩。

 

发展到如今,USAA已经是一家多元化金融服务集团公司,公司服务包括:保险、银行、投资、家庭服务和美国军事服务等。

 

1960年代,USAA开始提供家庭保险和人寿保险;1980年,拓展到经纪业务和银行服务。特别的一点是,1996年之前,仅限于在美国武装部队的军人拥有成为USAA会员的资格,1996年,资格被扩展到美国武装部队招募人员,此后又将范围扩展到军官及参军者的直系亲属。

 

2009年9月至2013年8月USAA开始做普通用户的服务,但仅仅将限制开放到银行服务和人寿保险,其它政策并未开放资格限制。


创新基因


最早,25名陆军军官创立的那个组织,用相互制的形式,自保其车辆损失,目前已发展为年保费逾200亿美元的大型机构,成为美国最大的交互保险公司。

 

从那个时候起,创新的基因就根植在了USAA的血液中,并流淌了95年。

 

直到1960年代的大部分保险业务是通过邮件进行的。在1960年代末USAA保险公司开始从邮件过渡到基于电话的销售和服务。1999年,其建立了网站,开始通过互联网销售保险及提供服务。

 

没错,USAA是尝试用电话及互联网的方式代替保险营销员的先驱者之一。


关注员工


USAA坚信“每位员工都是创新者”,激励员工进行创新和冒险,并与员工共享利益。“创新”已然成为USAA的全公司文化。据悉,在USAA工作的一名保安在他任职期间为公司创造了25项完全实现的专利,这些专利旨在改善为USAA提供的客户体验。而这并非个例,USAA的员工每年会提交超过10,000个创意,其中897个已获得美国专利。

 

员工专利墙


这些创新都诞生于了USAA Lab,一个鼓励员工进行创新及实践的实验室。据USAA的创新执行总监透露,超过30000万名员工都会参与到创新实验试中来。


USAA的创新实验室与其他实验室的区别在于其对“革命性创新”的关注,USAA员工不是放大客户现在的需求,而是致力于满足未来客户和市场的需求。

 

因此,其对会员开放了试点计划,会员可以通过在线访问实验室的网站,了解最新的试点项目,并申请试用USAA员工正在开发的新功能、产品、工具及服务。而他们的使用反馈,将用于改进创新。

 

这就形成了一种正向的循环,塑造了一种协作性和创造性的企业文化。


关注客户



讲一个故事,2017年,公司理赔员收到客户诉求,客户在飓风后无法回家,但迫切想知道家里的受灾情况。

 

于是乎,在24小时内,公司几个团队一起协作,利用现有的卫星图像,以及国家海洋和大气管理局(NOAA)的风暴后图像构建了一个在线门户网站其中包括巨灾前后航拍照片。

 

这帮助客户在飓风期间远程查看家庭的损坏情况,并提前安排恢复工作。该工具也在之后的多次巨灾场景中充分证明了其实用价值。

 

这个故事告诉我们,创新是具有戏剧性的,重视客户的每一个需求,在帮助用户解决问题的过程中,会有意想不到的收获。

 

对于客户(会员)的关怀是融入在USAA员工的血液里的。USAA还设立了无障碍实验室,致力服务的调整和改造,以适应残障人士的需求。USAA在其移动App中增加“语音导向存款”功能,提供口头提示,帮助用户正确定位支票。

 

之后,通过启用指纹,语音和基于面部的身份验证,该App进一步增强,允许自动登录而无需在虚拟键盘上输入密码。这一系列特定功能为残退军人,老年人和视障人士带来益处。


关注科技


USAA关注创新的背后,实际上是对科技的拥趸。无论是互联网、卫星图像,还是人工智能,要想为用户提供极致的服务,必然离不开科技的应用。

 

在圣安东尼奥展会上,USAA推出了一个全新的增强现实(AR)应用程序,称为“AR汽车购买体验”。作为试点计划,它使用汽车识别和增强现实技术来确定几乎所有汽车的年份,品牌和型号,而用户只需用手机相机瞄准他面前的车辆即可。

 


USAA开始试用这种增强现实(AR)App,目的是让用户无需通过经销商,更轻松地了解车辆总购置成本,包括购车价格,保险费用,以及类似车辆对比,和USAA最佳购买车辆排行等信息。

 

人寿保险理赔数字化,极大地简化了索赔过程,减轻了人们在承受丧亲之痛时额外的保险行政负担。

 

此外,USAA开始使用无人机进行房屋理赔查勘,和慕再、PNA发起了保险科技孵化器,进行更多的技术、人才战略投资。


总结


USAA的成功并不是单一的依靠技术或者对客户的关注,而在于两者的结合。技术提供了更极致的服务,但是在这个被技术重塑的世界里,越来越多的人渴望的是企业更加人性化,拥有一种提振企业士气的有血有肉的精神。

 

USAA的员工、管理者以及执行人员都在努力感受他们的服务群体复杂的生活状况以及情感需求,以至于企业每一名员工都能理解企业追求的与客户之间的关联以及对客户的同理心。

 

从USAA身上,我们看到了伟大的保险公司,追求的不是庞大的市场份额和高额利润,而是把注意力永远放在客户和员工身上,用人文关怀与科技创新,铸就更好的服务。