王绪瑾：服务化是保险竞争力的重要路径
4月19日消息，由中国保险报主办的“2016中国保险服务创新高峰论坛”今日在北京举行。北京工商大学保险研究中心主任王绪瑾在论坛上表示，服务化将是保险竞争力的重要路径。
以下为嘉宾发言实录：
王绪瑾：各位大家下午好，我今天为大家演讲题目是一个新问题，也是一个老问题，今天关于服务创新其实也是一个核心问题，所以我对大家汇报主要谈几个情况。保险服务化的解体，保险服务是围绕着承保理赔以及再保险服务的活动，服务化就是说承保理赔再保险防灾过程中以客户为中心线下固化。大家知道保险首先是服务行业，服务行业体现的最核心的是风险管理，其次它才是一个金融问题，投融资问题。
大家都知道去年和前年的保险举牌，是保险业形象大加提升是一个正能量的。大家知道内参也有我四百多字采访谈这个问题，保险举牌是很好的事情，这说明对经济影响很大，对经济作用很明显。我们在这中间服务化方面，主要是理解这样几个情况，我分解为初级服务化和高级服务化。初级服务化是基本服务和附加服务，而基本服务承保理赔防灾和分保工作做什么呢？我觉得基本服务，我们目前这个情况，我想这一点很重要。附加服务就是讲的，我们在这个基础上带来的一些延伸服务，比如说我投保健康险，一年没有发生保险事故，保险公司让我被保险人怎么觉得你保险存在，我能不能来一个免费的体检呢？比如说我的机动车保险保了一年，没有发生任何事故，你能不能说给一个免费洗车，尽管不多，但是也存在，这后面有量化的东西出来。延伸服务，后面是高级服务化，延伸服务，
大家知道我们在大数据时代，所谓大数据说白了，我们过去喊着以客户为中心，我们采用了现代化的技术含量的东西转化而来。比如说我投保健康保险，如果说我买这个保险同时，我能不能够等有关医疗机构来一些保健服务，优惠的保健服务，而不是免费的。来一些优惠的旅游，我觉得这一点很重要，我碰到有一些老人们买了一个饮水机花20万，人家到广州去旅游一趟，还免费旅游一趟，觉得好核算，这个饮水机需要20万吗？但是这样人其实是情商智商都很高的人，高级知识分子，他为什么被忽悠和被骗，到了一定阶段就超脱了。
我回到另外一句话，赵本山有一句话说人活着最大的悲哀是钱没了人还活着，还有一个悲哀，人没了钱还在。我觉得这个现象，我突然冒出来一个想法觉得很有价值。
我们看一看我们的数据，这个数据是我们国家产险综合赔付率数据，2006年到2015年我们更为直观的是通过曲线图表现出来的情况，大于百分之百是亏损的，小于百分之百是盈利的。我们从这个上面来说，最典型的2007年中国成本率是114.2%，为什么亏呢？我们的赔付率只有51.81%，但是我们中国费用率就达到了62.39%，我们经过几年的不断的完善，这是一个点，这是2011年中国赔付率到61.22%，费用率降到34.04%，这是06年以来最低的。我们看到比较好的时候是2013年，我们的赔付率达到了64.15%，我们费用率是35.35%，综合成本率是95.5%，这是比较可以的，但是好景不算太长到了近年，我们综合成本率是降了，98.6%，承保有1.4%的盈利，很可惜我们的赔付率只有60.35%，而费用率就高到了38.25%，又上来了。为什么上来？我不了解，大家对保险公司可能有了解。
前面说我们税收营改增会降下来一些是好消息，但是我觉得这是一个方面，从国际比较一下来看，美国的综合赔付率，非寿险78.7%加上1.1%是79.8%，而费用率是26.4%，综合成本率106.7%，投资盈利，承保亏损，投资盈利，最后综合盈利1.2%。英国、加拿大相类似，英国的综合赔付率是73%，费用率是31.2%，他的投资收益率不错16.8%，最后综合利润12.8%。法国这个国家是一个浪漫的国家，我觉得保险也特别浪漫，很漂亮，综合赔付率是81.9%，费用率是21.3%，投资收益也算可以，最后综合利润7%。日本和德国这两个国家，有的国家把一部分的投资利润算到承保利润里面来了，还有一个承保的费用放到投资费用盈利了，最后出现了承保有盈利，但是日本模式是不值得我们学的。德国还不错，收益很好，最后12.7%。
我讲这个是什么意思呢？我们国家综合费用率比较高，为什么高？投保之后有事找我，没有事别找我。你觉得你保险存在，我每一年换一家公司，我以前听人说韩国产险，长期险占了70-80%，我觉得太牛了，这很值得学习他们经验，同时来说人家投保之后续保，如果买车一直到报废都是一家公司，这样有什么好处，这导致我们的佣金率降低，为什么降低呢？人们相信这家公司，为什么相信呢？我附加服务跟上去了。
我们说保险服务化的紧迫性，紧迫性方面来说，我们说一个是需求综合化的要求，金融套餐，金融超市，一站式服务。第二个竞争激烈化的要求，要低费率高赔付，费用也应该低，费用会加剧的，我们这个过程中附加服务跟上去有可能导致费用增加一些，但是你附加服务的费用和佣金中间那个高和哪个低，另外费用逐级化，我们综合费用率逐步降低，我前台竞争激烈，我这个车险，我们现在并没有市场化，也可以说早就市场化，但是拿目前市场角度来说不是市场化，这只是市场化活动，真正市场化之后，你的保险费率竞争会降下来，还会降，第二会导致赔付率上升，这对后端服务化跟上去，综合费用降下来，前端怎么样反欺诈，使他该赔的要赔，不该赔的不能赔，这是前端赔付率要保证合理的位置。
市场细分的要求，不同客户还有不同要求，我们不能同一个服务模式。功能的全面化，从保值到增值，健康险不是简单治病，怎么样过的体验和舒服。从保值到增值，我们增值是延长寿命的问题。区块链化问题，现在年轻人学的比较快，我看我孩子学的很快，区块链化的问题，未来区块链跟上去就是去中心化，去中介化，对保险公司是很严峻的挑战，这导致我们服务化跟上去相对比较好一些，这应该是利用中介的概念。中间服务是我保险做中介，而不是保险提供保健，提供什么旅游之类的，等等和中介机构有关系，这一点很重要，我们保险法往下修订把这个提上去的问题，好象在国务院进行快了，这个建议也是很有价值。
提出十个路径，一个是经济市场化，客户中心化，人才专业化等，我后面展开来说。经济市场化是保险服务化制度基础，这涉及到私有财产，契约自由。
客户中心化，就是销售过程中的情景化、场景化。定价的数据化，一个是大数据定价，我们从过去的样本数据到抽样数据到现在或者未来大数据，叫做全数据。同时信息从固定式转到对称式，我想车联网问题，物联网的问题，我有医联网，人家说没有，我觉得这是以后发展的，医联网涉及到隐私问题，你隐私不列出来保密就完了，我觉得这个值得研究。
人才专业化，要培养人才，人才专业化是服务化的人才保障。用好人才，留住人才。 我们说要留住人才提高员工的忠诚度，增强股权激励，无论是更好的，无论是高管还是一般员工，我都要给他一定的股权，一段时间内不得带走，超过时间可以带走，但是人们有路径依赖。
企业年金，这一点也是一样的。第三个是司龄工资，还有优先的提升，不能外来和尚会念经，干的久的应该给更多机会。
业务的专业化，我们要服务跟上去，服务专业化很难的，意识的整体化，整体核心意识，我们说投保人的投保意识，保险人的保险意识和政府的保险认知意识。我们国十条，政府的保险认识意识很明显了，保险是经济增长助推器，这不仅需要政府支持，更是保险对政府的支持，这一方面很到位。
产品合理，服务到位，渠道创新和治理完善，在投资收益化是保险专业化的经济保障，我们做投资对资本市场有影响的，这是长期的储蓄效应，利率效应，流动性效应，保险举牌的问题，我讲了我的观点，一个是合法，二个是合规，三个是符合保险业发展的内在要求，我承保亏损，我投资不盈利怎么发展。四个是符合资本市场的发展的客观需求，资本市场如果没有保险资金来源进入资本市场，大家知道保险机构是主要投资者，是机构投资者，是长期投资和价值投资，一个稳健的资本市场必须有一个发达的保险市场作后盾，同时资本市场的完善又为保险市场提供高额收益，又为保险市场提供保费来源。
投资收益率去年达到了7.5%多。渠道的多元化，我们说互联网是快速成长，银行保险和卷土重来，随着利率市场化，银行必然去百花齐放。另外互联网金融，要那么多柜员干什么呢？国外银行利润主要来源是来自于中介业务，85%，存贷保不到10%，我们正好倒过来，息差达到85%，有一些省银行达到了90%多，你说贷款有什么技术含量，存款有什么技术含量，贷款还有一些。
未来市场细分化的问题，根据不同的需求，你们产业的链条互联网金融是很典型的。基本服务，附加服务，延伸服务，但是要有核心产品。风险的管控化，风险管控是保险服务重要方向，它一个是经营风险问题，一个是法律风险，经营风险有投资和承保方面风险，法律方面风险，一个是合规风险和活动纠纷风险。一看这个大家都很熟悉，大家会说为什么说出现这个呢？这是根据保险法第17条规定，你要写出说明，最后你发生争议怎么办，你有什么证据，我过去仲裁案很有体会，保险公司也是，有很多是这样，我说他不承认没有办法了，我跟很多保险公司说，你们怎么没有签字，他说我们有签字不做，我一收到保单和条款，保险即告知，但是人家没有做，这是很难的问题。你让人家超越管也太麻烦了，你打印出来根据保险法19条规定！这个格式条款是无效的，有一些代理人员也很胆大妄为的，但是一写书面说明没有告知，最后现场做证也说没有告知，他不想吃这饭就敢做。他说来一个选择不是格式条款，我投保人是不是收到保单，是不是告知，是打对号，否打X，最后签字，但是很可惜好象法院系统不认这个，我怎么游说，这是下一步要做的。
思维的互联化问题，互联网思维，互联网的保险问题确确实实对我们带来了很大的变化，当今互联网保险是什么，现在谁也说不清楚。我们说一是产品，互联网产品的一个保障，一个是互联网渠道，但是互联网思维，客户为中心，定价数据化，销售网络化或者场景化，产业链子化。这十个方面的问题有一些不一定合适，所以保险服务化我觉得，我们中国保险业的近三年来，发展最快的就是在保险投资的监管完善，使保险发展快，之后保险组织形式的多元化，又是我们保险机构的潜在需求。我觉得下一步发展，恐怕保险服务化是保险竞争力的重要的路径。谢谢。
