保险公司改善客户体验的4大着力点

2016-12-20 10:32
作者:张翀

现如今,消费者是真正的上帝,他们掌控一切,科技的发展让他们在消费时有无数的选择。多样化的选择造就了消费者对企业的严苛标准。对于企业来说,他们不能再偏安一隅,仅仅在自己的垂直领域做到最好,因为消费者和客户追求的是客户体验,而客户体验的对比是全方位,全领域,全产业的。从这个角度来讲,所有公司都是“客户体验”这一框架下的竞争对手。

移动端网购、支付、聊天等应用精简的界面,快捷的操作彻底地改变了人们的生活。如今人们对所有的服务都寄予了类似的期许。不幸的是,在满足客户体验方面,保险业远远落后。

今天的消费者所期待的服务需要具备反馈及时、熟悉客户等特点。许多公司的创新只停留在了表面,并没有改善客户的核心痛点。将一项本就有缺陷的服务加上自动化体验,并不能称之为进步。保险公司必须为客户建立一套简单、高效、易懂的服务体系,并保证该体系能为保险业的大规模可持续发展做出贡献。

 理解了上述概念,我们来分析一下,保险公司可以在客户体验方面做出的4大提升。

 信息沟通

在所有的大型企业中,对内和对外的信息沟通都是至关重要的。一个企业结构越复杂,客户获取信息的时间成本就越高,客户体验就越差。这就是保险公司对新兴交易交流平台越来越重视的原因。创业公司Pypestream的同名应用便是为了解决这一痛点的一款客服通讯应用。一个企业可以开通多个账号用于售前、售后、客服等多种用途,自动系统和人工服务共同协作,大幅度地提升了企业服务客户的效率。

 提升客户体验的关键在于消除信息不对称,简化沟通流程以及快速提供解决方案。移动时代,手指在屏幕上一划就能买到几乎任何东西,人们根本就不会因为你是保险公司就自己一个部门一个部门的找人解决问题。不管对接客户的是机器人还是真人客服,信息沟通应该是简单而又清晰的。

客户服务 

客户服务是区分保险公司优劣的重要指标。有的保险公司为客户提供了优质的服务,上佳的体验,而有的公司却只能提供为人所诟病的服务。造成这一差异的一个重要原因是公司采用的服务流程和可用技术。比如,很多客户的问题只需要由系统自动回复固定答案。如果保险公司不能甄别这类问题,依然采用人工回答,就会造成客户服务的低效和浪费。

 聊天机器人是该类问题的绝佳解决方案。在客户寻找客服人员时,先让客户在列表中选择他的问题,并用聊天机器人回复既定答案,这样便能为人工客节约大量时间和精力去解决更麻烦的问题。这一技术已经非常成熟和流行了,各行各业都已经在采用这一解决方案。商家们也在积极拓展该技术的用途。

简化流程

理赔过程繁琐是每个出险消费者都有过的经历。为了解决这一恼人的痛苦,移动端的应用至关重要。 

消费者在理赔时非常需要一对一的客户服务,因为他们希望被重视,被理解,而不是不断地浪费时间向同一家保险公司的不同部门重复自己的要求。在智能手机高度普及的今天,保险公司没有理由不利用移动端来简化理赔流程,提升客户体验。

改善电话服务

保险业是整个金融界对电话服务依赖度最高的产业。据统计,有78%的客户是通过电话来联系保险公司的,因为保险公司提供给客户的沟通方式实在太少了。这也在一定程度上反映了保险公司的守旧姿态。

 仅在美国,手机文字信息的发送量是打电话数量的两倍之多,如今全世界每天发送的文字信息多达60亿条。面对如此庞大的数据,保险公司或许应该考虑采用短信或其他移动端的文字交流来与客户互动了。

 这些事情的确是说起来比做起来简单,但是行业的决策者们都深知保险业的缺陷,这些缺陷也是机会,是加深客户忠诚度的机会。

 当你知道客户需要的是什么样的服务时,解决方案也就呼之欲出了。但重要的是行动力,是决心,只有切实的行动和时间的积累才能改善保险业的痛点,让保险业追上其他的创新产业。