数字化保险：下一个数十亿美元的风口

引子：本文由著名管理咨询公司Bain（贝恩）的三位合伙人合著，分别是 Henrik Naujoks、Florian Mueller和Nikos Kotalakidis，三对数字化保险的前景都相对看好。

保险行业其实是个变化很少的行业。财产保险的业务，自1861年一群担保人为了保护伦敦屋主在火灾中遭受损失、卖出第一份保单以来，就再也没有发生太多的变化，流程基本都是评估风险、收取保费以及支付保险索赔。然而近期保险行业却悄然开始了一场彻底的变革，这场变革由一系列数字化改革引发，且无需几年便能被广泛接受、采用。

在此之前，贝恩和谷歌指出了未来七大核心科技——即基础设施和生产力、电商、高级分析（一种更侧重于预测未来的分析方法）、机器学习、物联网、分布式账本技术及虚拟现实——这些核心科技已经开始对保险行业产生影响，并且预计未来三到五年内会加速产生影响。对消费者来说，这些科技的进步很可能是福音，因为这意味着更多的选择、更好的服务以及更低的价格。

对那些时刻准备掌握机遇的保险公司来说，数字化带来了巨大的机遇。怎样才能吃到这波红利？就是利用数字化来反思保险运营从担保人到客户服务、到索赔管理的各个环节。

谁先使用数字技术，谁就可以通过更有效和更有效率的优势胜过对手。这对收益和成本的冲击都是巨大的。一位贝恩兼谷歌的分析师经过分析得出：一家典型的德国财产保险公司，若是实施这些数字化技术，将能在未来五年内增加28%的收益，减少19%的支出，同时削减高达72%的保单管理成本（见下图）。

这些数字化保险公司通过变得更有效和高效来击败对手。他们能够缩减成本，并将节省下来的成本让利给客户，从而赢得新的订单及更大的市场份额。相比之下，没有数字化改革的保险公司要想继续保持竞争力，只能在价格战的泥潭里越陷越深。

客户方同样迫切要求改变。他们期望保险公司能提供更简单、透明和灵活的产品和服务——并且都是通过线上能完成的。保险公司也已经开始着手应对。比如在澳大利亚，你可以使用智能手机拍下一些你想要投保的东西，像是自行车；接着将图片上传到一个名为Trov的App上；然后在一定期限内申请一张保单，例如一个月。Trov通过分析你和自行车的数据后，几秒之内会出具一份要约。如果你同意要约条款，只需按下“我接受”按钮，保单便开始生效。索赔也可以通过快速上传照片和文字进行线上处理。

截至目前，企业开发App主要集中在面向消费者这个范畴。但是一些保险公司开始意识到，数字技术对于消费者来说不仅仅意味着酷和方便的应用程序，它拥有触碰、重塑保险业务核心的力量。然而，只有当它能够支持整个保险作业流程，包括承保和索赔管理在内，保险公司才能充分发挥数字技术的威力。

七大颠覆性技术

为了评估各种技术对保险价值链的影响，贝恩和谷歌寻找和分析了100多个数字技术使用案例，并集中关注在未来的三至五年内最有可能颠覆市场的30个案例。那些在三到五年的时间限度之外的科技，甚至是那些极具有变革潜力的技术，也都被排除在外，比如自动驾驶、生物传感器和智能隐形眼镜。30个案例被分为七大类，并评估它们对一个典型的德国保险公司收入和利润的影响，以及对全球保险业的的影响（见下图）。

• 基础设施和生产力：现代化的IT架构是数字创新的关键。许多保险公司认为云计算是处理加工、计算和存储的最佳选择。他们还可以使用生产力工具，比如协作软件和视频电话，实现与客户间的无缝、全方位沟通。

• 网购科技：保险公司可以使用尖端技术定位目标客户群体，识别用户群体和分析消费模式。

• 高级分析（AA）：有了AA，保险公司可以广泛地洞察客户的需求和偏好。保险公司也可以利用它来帮助打击欺诈行为。

• 机器学习：有了机器学习，保险公司的信息系统可以很快地挖掘新的数据，而不需要重新编程。保险公司可以使用机器学习来打造担保人、定价产品以及管理索赔的链条。

• 物联网：汽车和建筑物里存在的网络设备可以保护人身和财产安全，从而方便事前管理、预防性的维护过程，减少事故和索赔。通过分析嵌入在车辆和其他设备的传感器反馈数据，保险公司也可以观察客户的行为。

• 分布式记账技术：通过整理和记录分布式账本上的索赔记录，保险公司可以大大减少处理时间。因为智能保险合同业务的拓展，一个全新的领域正在冉冉升起——即保单完全自动化，并基于区块链整体数据库上传到账本中。

• 虚拟现实（VR）：尽管VR的魅力是由风靡全球的手机游戏Pokémon Go普及的，但这种技术也有改变保险行业中担保人信息收集和索赔处理的潜质。例如，保险公司可以使用虚拟现实创建一个三维房间图像或是重构一个细致到每分钟的事故。

这些科技的共同特征是他们的实用性。如今，它们已经被不同程度地使用，并且在未来的三到五年内会被更广泛使用。随之而来的是更多的改变。针对无人驾驶汽车，汽车保险需要全新的概念。如果没人驾驶车辆的话，谁将在一场事故中负责？3D打印机将为索赔处理打开新的可能。想象一下：一家保险公司可以通过“打印”出一个新的挡泥板来替代事故中弯曲的挡泥板。所以说，在不久的将来，保险行业会变得非常不同。

一个关键的问题：这对客户来说是好的吗？

考虑一场已经发生了三年的汽车事故。新科技可以帮助被卷入事故的一方，更快和更高效地获得索赔。在事故发生的同时，嵌在汽车内部的软件可以获取汽车损坏信息，并在必要的情况下通知拖车服务。假设驾驶员没有严重受伤，他们可以利用他们的智能手机拍摄事故现场的3D图片并发送给他们的保险公司，附上所有事故中的人的电子地址名片。

在未来，保险公司再也不用派遣保险公估人去收集事故信息和评估事故损失。

使用机器学习，自动化顾问将借助事故现场的虚拟重构和大量的数据。他们将与客户进行虚拟对话，并能在损坏能获得修复的时候即刻通知他们。

如果保险公司不知道该采用哪种数字化技术，可以问自己一个简单而根本的问题：它会提高客户的体验吗？

“把客户放在第一位”永远不会过时。简单地说，优化客户体验的过程——建立在超精确的信息、更高的透明度以及更灵活和简化的交互过程之上的——对公司业务拓展有益处。构成这篇研究的30个案例中的每一个案例，其实都在不同程度上提升了用户的体验，同时还可以帮助公司提升收益和控制成本。

就拿客户拨打保险公司电话的典型体验来说，极有可能是电话的自动答复服务，告诉客户说按下1、2或者3键来诉说你的需求。然而，利用机器学习，保险公司将能够更快速、更有效地为客户服务，而无需按下任何按钮。该系统将即时分析该客户来自所有渠道的信息，包括过去的通话记录、信件、电子邮件，甚至社交媒体上发布的信息。当客户开始说话时，计算机可以通过分析语音语调来确定来电者是困惑还是生气，亦或是两者并存。有了所有这些信息，虚拟代理人可以评估客户的需求，并提出解决方案。等到一名现实的保险员接电话的时候——如果还有必要的话——客户的问题很可能已经得到了解决。

一般来说，对每一个客户和每一个保险人来说，关键内容都是在处理索赔的时候出现的。数字技术将能够大大缩短报告事故和解决索赔间的时间间隔。这主要是因为所有相关数据将在几分钟内被收集，且所有事故参与方将获得相同的信息。

多亏了物联网，数字技术为索赔预防开辟了新的前景。比如在未来，传感器能够监测一个家庭的用水模式，并能在地下室被水淹没之前探测出潜在的漏水并切断水源，从而防止重大损害和昂贵的索赔。

数字技术带来的更高的收入和更低的成本

数字化将为保险公司创造极具诱惑的新的可能性。但这些科技在接下来的五年内对收益和收入有什么实质性的影响呢？为了回答这个问题，贝恩和谷歌依然借助一个典型的德国财产保险公司，这家公司吸收了所有30个最有前途的案例的做法。类似的原型可以在其它国家演化成特定的业务种类和保险公司，依照区域偏好进行代理。

在整个市场中，相比于企业客户，保险公司更可能从个人客户身上体验数字化带来的最早的、最大的利润。为企业客户承保风险和处理索赔的操作相对复杂，也使自动化面临更多挑战。但商业保险公司仍然能够从创新中受益——包括使用3D技术来注册对象以及机器生成的数据来计算保单。在整个财产保险行业，数字化提供了机会。让保险公司通过增加收入和降低成本，从而开创一个数十亿美元的市场。

为了挖掘这些机会，保险业需要反思。许多保险公司都专注于产品开发和分销，然而承保和索赔管理却拥有最大的变化潜力。正是在这些领域，机器学习、高级分析和物联网可以产生最大的影响。

基于贝恩和谷歌的分析，这家典型的始终位于数字化使用前沿的德国保险公司，预期他们的保费收入在未来五年内能上升约28%，而且其中大部分的增长来自于市场份额上升所带来的收益。通过更有效地运作，保险公司将能够缩减其成本、降低价格，从而吸引更多的顾客。同时，该公司将利用通过新技术节省下来的钱，投资于更多的数字创新——从而形成良性循环。

与收入增加的巨大潜力相比，缩减成本的机会甚至更大。通过使用数字化技术，一家典型的保险公司可以在五年内缩减高达29%的总成本，大部分的节省来自索赔管理。通过数字化工具，保险公司将能够更有效地降低承保风险、加强预防和减少欺诈。同样的，保险公司可以通过部署自动化顾问和机器学习来节省分销和管理的成本。

对于在激烈的市场竞争中寻求一席的财产保险公司来说，数字化可以说是一个价值数十亿美元的机会。最有可能收割红利的，是那些优先考虑改善顾客体验的保险公司。那些不能使客户体验之旅变得更高效、经济和满意的数字工具，不太可能帮助保险公司实现增加收入或利润。保险公司通过使用数字工具，以此提供更好的增值服务与更低的保费，以此实现全面的、更好的客户体验。毋庸置疑，那些做好这一步的保险公司将能缩减成本、增加收入——而且他们在追求无限的、客户为中心的数字化变革的道路上也会越走越远。

数字化旅途中的指示牌

• 将客户的想法纳入考虑范围之内。

数字化本身并不意味着结束，也并非仅仅是增加利润的一种渠道。相反的，是服务更加挑剔、更高要求的客户的一种方法。设计出能够改善客户体验和增值的数字化流程，利润也会紧随而来。

• 扩展你的数字视野

保险公司应该关注那些最有可能让他们增加客户价值、并能将他们和竞争对手区分开的数字化技术。而取得优势的最大机遇，就在于担保人和索赔管理。

• 快速迭代

迅速发展的科技和善变的客户行为，让公司的长期计划面临挑战。保险公司应当快速在市场上推出新版本，并持续进行改善。公司应当摒弃那些无法改善客户体验的工具，以此帮助自己公司缩减成本或者是战胜竞争对手。

• 创建一个数字化文化

数字化绝不仅仅意味着技术上的改变。保险公司应当允诺以全新的、改良后的工作方法面对客户，同时还需要一群在数字化环境中受过培训、自主化的员工。