看机器人技术如何改变保险理赔行业

2018-07-06 18:32
作者:保观

概述:机器人流程自动化(RPA)让保险公司以呈指数式增长速度,快速进行大容量和复杂性的数据操作。

纵贯整个保险行业,保险理赔机构在过去几年里对其核心处理系统的现代化改造取得了重大进展。 通常,这些改造计划的目标是在理赔各个阶段中提高速度,改善准确度并降低风险。 鉴于理赔交互是客户关系中“真相大白的时刻”,保险公司有充分的理由去保证投保人获得顺畅满意的理赔流程体验。

无论保险公司在行业利益统一体中的身处何处,机器人流程自动化(RPA)都可以利用现有技术,提高过去和当前的转型性投资回报,帮助他们实现业务目标。 在寻求最佳途径的道路上,理赔行业高管们将要考虑以下几点:

为什么机器人技术非常适合用于保险理赔,以及它如何补充其他促成技术

商业案例和价值主张的关键组成部分

部署机器人流程自动化(RPA)的高优机遇和常见用例

借鉴早期成功开发者使用的原则和技术

为何RPA?为何当下?

RPA涉及到虚拟员工或软件机器人的使用,能够执行类似于人类用户的商业任务。 保险公司的主要诉求就是能够以比过去更快的速度处理大量复杂的数据操作。

RPA也非常灵活,这使其既具有业务支持功能,又具备IT友好性。 它可以单独部署,也可以与理赔价值链中的其他技术协同应用。 例如,机器人技术可以做到:

 自动执行离散任务或活动

在事务处理,数据操作,通信和响应触发等方面与其他系统一起合作

协同分析工具集和其他认知技术(如机器学习和自然语言处理),促成直通式或非接触式的处理流程

与其他技术相比,RPA在财务投入和部署要求方面的入门成本较低。 RPA没有颠覆性的“裂口和替换”;概念验证很容易推出,这有助于IT和商务高管们摆脱 “不是另一种技术”的勉强心态,在无需大规模流程再造的情况下,释放大量效益。

机器人技术不仅仅能全面改造最为常规的行政管理任务,而且还能加强系统能力,并扩大理赔行业的可能性艺术。 虽然许多人认为机器人只是简单地替代人力资源,但RPA可以且应当被视为行业赋能者,以及保险公司和员工双赢关系的缔造者。

RPA 投资回报:建立商业用例

相当数量的保险公司已经应用了机器人技术,尽管很少有保险公司大规模推行。 RPA的投资回报周期通常可以用月而不是用年来衡量。 大多数早期采用者从多个功能“试验区”或概念验证开始,只需30到60天即可完成。而更广泛的第一代项目计划可能需要6到12个月的时间。

强化能力并专注于高价值的工作:机器人技术可以释放员工压力,避免例行报告,文档处理和维护任务等负担。这样,员工就可以专注于最高附加值领域的工作,例如管理异常情况,处理高风险和复杂性理赔。常见的一种方法是使用RPA来支持在特定金额门槛下的理赔直通式操作。 RPA也可用于处理任意金额理赔的基本数据录入工作。行业研究发现,这类RPA理赔的周转时间可能会减少75%-85%,同时有效消除50%-70%的重复性任务。

更高的质量和准确性:机器人处理索赔无疑可以提高准确性并减少错误,无论是复杂的骗保行为还是简单的输入错误,涵盖了大多数的常规性理赔。 事实上,机器人完全有资质辅助(QA)品质人员,因为它们几乎能瞬间扫描大量数据和交易。 例如,RPA可以通过标记数据异常值来帮助识别潜在的欺诈性索赔。 此外,在合规领域,RPA有助于加强并简化对标准审计,风险,隐私和安全政策及协议方面的规范性操作。

增强可扩展性:为应对季节性理赔高峰或灾后大量理赔,保险公司就需要临时增量,而RPA就是一种天然的解决方案。 虚拟员工可以在正常时间内将工作量提升至最大负荷,建立起全天候的流程处理机制。例如,RPA使保险公司能够增加新损吸收能力,而不会相应增加第一时间损失通知(FNOL)的处理人员。 这种灵活的可扩展性也使RPA成为保险公司探索理赔共享服务模型的实用工具。

更高的客户满意度:在甄选可自动化操作的流程时,高管们还应该寻找机会来丰富客户体验。 理赔速度,准确性,透明度和服务水平对理赔人来说至关重要。 RPA就能在这些方面提供帮助,让专业理赔人员专注于理算调整和客户体验的“艺术”,而不是事务性工作。 RPA还可以加速客户参与度和体验方面的创新计划,业务规则可以直接配置到机器人中,以符合客户对个性化和即时通讯的期望。

战略性数据使用:RPA带来的质量和能力的提高,使理赔团队能够从简单的数据处理转向利用数据进行更加准确及时的报告和数据洞察。 从这个意义上说,在理赔行业,RPA实际上可以成为赋权的力量,而不是令人沮丧的威胁。

RPA在行动:从哪里开启旅程

机器人和自动化技术在理赔方面的应用形式多种多样,包括面向客户和后台操作的功能和任务。 以下代表了这个行业中最常见和最有前景的用例:

1. 简化保险提供商的应用程序和评估工作:目前大多数理赔估算流程都要求理算人或其他人将数据在多种形式或系统间重新导入。 机器人技术与光学字符识别(OCR)等其他促成技术相结合,可以消除重复工作,进而缩小理赔系统,供应商应用程序和第三方评估系统之间的差距。

2. 获取并管理理赔人数据:RPA可以成为理赔接收端,而这些提交的理赔往往包含了理赔方的照片数据。 机器人可以保证让正确的信息在正确的系统中处理完全,并附加至正确的理赔案件中。 同样,他们也确保员工代表能获得所需信息,推动理赔进程,并回应客户的问询。 当提交的信息更容易获取时,喜欢自助服务的客户也会从中受益。

3. 沟通精简化,自动化:理赔人沟通仍然是一项人力工作,需要理算人或其他理赔人员发起并在某些情况下监督该过程。 RPA有助于实施智能规则,正确的核定通知书(例如,在申请损失理赔后30天内发出的书面通知)通过有效渠道准时到达当事理赔人。 例如,机器人可以从理赔提交表格中提取数据,并结合其他系统数据,预先填充通知书,并按客户偏好规划分配渠道。

4. 对表格和数据进行扫描,索引和转换:RPA已被证明尤其擅长于从医疗账单上的标准字段中提取数据,如理赔者的姓名和地址,为编码细节提供信息。 以名义上的标准,这些表单就会成为常见的错误来源。 同样,对于单一产品线或领域的陈旧理赔系统,RPA可以将数据传输和转换到较新的企业系统中。

5. 验证支付:传统观点认为,有3-5%的理赔给付是不准确的,没人知道确切情况,因为审计所有理赔会遭遇各种困难和花费高昂代价。 关键是机器人能够快速且经济高效地对所有表单和付款进行质量检查,而不仅仅是一个小样本。 例如,在客户兑现支票的几个月后,审计人员发现五千美元的支付对应了五百美金的结算,而机器人就可以事先标示差异。 此外,机器人还可以提供信息和情报,帮助分析师主动调查异常情况。

6. 面向客户的增强功能:RPA可以通过支持用户友好型apps,减少对费时费钱的理算师工作的依赖,直接获取小型交通事故的照片信息,并提交所有理赔申请表格,这一切只需点击几下手机即可完成。 聊天机器人,作为与RPA轻松集成的另一种自动化工具,已经处理了许多日常通讯任务,包括结算通知和客户理赔状态查询。

7. 整合其他促成技术:RPA将变得更加普遍,特别是在理赔团队采用其他促成技术的情况下。 例如,AI驱动型机器人很可能会处理来自无人机的输入信号,当无人机进行标准的财产检查或灾难性风暴后的受损勘察时。 RPA与机器学习和自然语言处理(NLP)的集成化可以开启新形式的理赔,通过扫描和分析非结构化通讯(包括代理商的电子邮件甚至语音交互),对第一时间损失通知(FNOL)发起对话。 机器人还将广泛用于社交媒体流的实时评估,评估理赔严重度并减少欺诈行为。在汽车发生事故时,RPA将接收车联网数据(包括视频图像),并自动触发FNOL(第一时间损失通知)条目。

建议方法和经验教训:跟随领导者

大量保险公司已经在其理赔机构中使用RPA。 在设计机器人业务案例时,理赔主管应寻求渐进式方法,一旦通过初步定向部署的验证,建立了良好势头,就可以推行更具规模的用例。 有了RPA,就没有必要仓促地尝试太多别的东西,这对于那些寻求促成技术来降低企业风险和颠覆影响力的保险公司而言,很有吸引力。 此外,渐进式方法可以帮助公司降低其自然警惕性,尤其是RPA对劳动力的影响。

以下经验教训来自早期采用者:

瞄准机遇:在开发商业案例和有型投资回报模型时,具体的策略性问题可以指引正确的战略方向,并明确近期自动化操作的最高优先级。 考虑到自动化操作的候选区域可能多达数十处,最终答案可能就需要对当前功能进行全面评估并完成成本效益分析。

尽早频繁地参与IT:为确保顺利实施并集成其他系统,有许多重要的基础建设,管理和安全问题需要解决。 若IT高管们不愿意在理赔中部署另一种技术,就应该考虑RPA对战略平台升级和法规变更的强制性要求起到的支持性作用。 大多数RPA工具都与产品和平台无关,而是与现有的IT架构协同工作。

找到合适的合作伙伴:外部销售商和供应商(包括保险科技公司,咨询公司和系统集成商)将成为解决方案的一部分,因此明智地选择是非常重要的。 除了技术专长外,还应寻找那些拥有深厚技术和理赔操作知识的公司,包括清楚了解它如何影响客户体验。

不要忽视组织因素:与其他“数字”计划一样,理赔高管们必须投入时间和资源来进行教育培训,必要时还要对RPA的使用进行宣传。机器人接管工作这一敏感问题必须解决,最有可能的情况是需要重新培训理赔工作人员,因为他们的职业角色将逐渐偏向于分析职能,并更侧重于客户需求和复杂性索赔。

RPA对理赔流程的发展至关重要

采用机器人技术的理赔时代已经到来,主要是因为其令人信服的业务案例,理赔行业高管们必须提高业绩并且贡献更多的商业价值。 当与其他先进技术(如光学字符识别,聊天机器人,机器学习和自然语言处理)集成时,机器人技术可以作为支持真正的端到端自动化操作的基础。

事实上,正如许多早期采用者已经明确指出的那样,RPA已经做好准备,通过提升自动化水平,提高生产率,增强系统能力,培养专业理赔人员的战略重点意识,帮助理赔机构发展并强化数字化时代的成果。

基于以下原因,RPA成为了保险公司应该考虑在理赔中应用的最佳先进促成技术之一:

低成本

投资回报的路径清晰

可控部署要求

灵活性用例

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