新零售概念正在走进保险业

2018-08-14 10:48
作者:马向东
来源:中国保险报网

新零售这一概念,是阿里巴巴董事局主席马云在2016年10月提出来的,京东CEO刘强东称之为“无界零售”,苏宁董事长张近东称之为“智慧零售”。虽然叫法不同,但有一个共识,就是对线上、线下高度融合的认知。当新零售的概念走进保险业,将会促进保险业的又一轮变革。

新零售是零售业又一次新的变革

商业零售的变革,从实体零售(优势是氛围、沟通的亲和力、货品的直观体验、质量、价格。劣势是货源代理和信息)发展到虚拟零售(优势是信息、货源、效率、成本、灵活性和网商直销价格。劣势是缺乏沟通的亲和力和货品的直观体验),又发展到实体零售与虚拟零售相融合的新零售。新零售将原先以交易价值为核心的零售业态,转向以使用场景、服务体验价值为核心的新智能商业时代。新零售破除了线上、线下单边发展的界限,实现了新技术与实体产业的完美融合,形成了所有企业在销售上可以共同探索和发展的趋势,创造出开放共享的销售生态模式。

新零售成为我国城市发展的新动能

新零售不仅改变了传统零售业的运营模式,还通过对消费者、零售店和城市之间关系的重塑,使商业流的主要表现形式“人流、产品流、消费流”在城市内及城市之间充分流动,从而带动城市的商业活力与繁荣。新零售关注用户体验,对门店环境、选取商品、物流等方面有更高要求,这将促进城市商业基础设施升级换代。新零售推动的整个零售业的升级和变革,影响着工业时代传统、线性、垂直、封闭的供应链结构,进而影响生产资料的配置,助推城市深化结构性改革。

新零售的发展会从末端消费环节倒逼前端生产、流通环节的变革,使生产型制造转变为服务型制造,将会带动城市产业的升级。新零售正在满足和促进新消费、创造新的生活方式,进而促进商业发展模式的转换,甚至促进经济社会发展模式的转变,为城市经济注入新的活力,重塑着城市经济增长格局,对城市的整体发展产生着重要影响,已成为我国城市快速崛起的新动能。

目前,贡献我国GDP四成以上的36座城市已集体加入“新零售之城”争夺战。例如,在第五届京交会上,北京正式牵手阿里巴巴,利用大数据、云计算、人工智能等新科技,把北京打造为“新零售之城”。上海在2017年末,已拥有15个市级商业中心、5000多个天猫智慧门店,大小连锁商业超市和便利店更是星罗棋布;该年,上海社会消费品零售总额超过北京,跃居全国第一。广州这座一线大都市,已被新零售完全改变了生活方式,这里有买汽车就像买可乐般的全国首家天猫无人汽车贩卖机,有数不胜数的天猫智慧门店,盒马鲜生、饿了么应有尽有,广州人足不出户享受着新零售带来的吃、穿、用等便利。杭州是新零售策源地,全国首家新零售茶馆、天猫国际直营店、智能公厕等都在这里诞生,新零售物种一个接一个涌现,使杭州成为新一线城市的耀眼明星城。

发展新零售,创建“新零售之城”,关系到提升城市之间的竞争力,将深刻影响城市未来的发展,也为实现“换道超车”提供了良好的契机,各城市自然不肯错过。

新零售是新技术对零售业赋能的成果

新零售的特征

新零售概括说,就是在大数据驱动下,对人、货、场这三个零售要素的重构。展开讲,对人的重构,从未知、被动地服务用户,转变为洞察、主动地服务用户;对货的重构,从完全自采的供应链,转变为通过数据和通路做类目的精准扩张;对场的重构,从传统的商家单一门店模式,转变为“实体店+无人零售+线上店铺”的线上、线下完整一体化的零售体系。

新技术驱动是新零售的本质

新零售以新技术驱动为本质,通过数据、算法、人工智能等最前沿技术的应用,极大地推动了零售、物流等行业的变革。新零售通过对零售业的数字化改造(商品、供应链、数据的打通及线上、线下完全融合一体),解决了传统零售缺乏数据、缺乏技术、缺乏流量、经营效益提升困难等问题。新零售运用互联网、物联网、大数据等技术,感知消费者习惯,预测消费趋势,引导生产制造,为消费者提供多样化、个性化的产品服务。科技的进化过程在不断加速,新零售的创造力也将越来越强,新零售的发展反映出未来经济社会的发展方向。

新零售以消费者需求为中心

人是零售的核心,零售形式的任何演变,不管是销售,还是服务,或者商品陈列,都源于对用户需求的理解。新零售将网购的核心移至消费者这一原点,关注的是消费者的消费观和消费行为的变化,形成完全以消费者需求为中心的新零售理念。

新零售着重搭建消费场景

新零售研究的是零售的不同形态和场景,着重点是搭建消费场景,提升消费者购物体验。就是构建并通过各种各样的线上、线下场景,让人在吸引下遇到商品,使消费者在完成零售动作时也提供了其价值。

未来新零售仍将遵循流量逻辑

各型电商模式,说到底都是在借用互动分享的消费场景,来吸引用户流量。从电商对流量依赖的角度看,未来新零售线上、线下结合的场景构架,仍将遵循这种流量逻辑。

新零售概念对保险业的意义

保险业有转型发展新零售的较好起点

从商品交易活动上讲,保险与零售的本质相同。而新零售的基础是标准化和产业化,零售化是产业化的未来,标准化是零售化的根底,标准化的产品供给和零售化的销售途径,是实现新零售的前提。目前,保险业已进入服务创新化、差异化发展阶段和产品标准化发展阶段,保险市场竞争也将从产品竞争(主要是产品设计竞争)转向产品服务竞争。因为最大的诚信原则就是标准,所以,保险产品标准化是大趋势,未来保险产品的设计差别不大,主要保险产品应当是统一的。尤其互联网保险产品必须要设计标准化的条款,推进产品标准化建设,以标准化产品为核心。保险的零售本质和产品标准化,奠定了向新零售转型发展的较好起点。

保险与新零售一样面对新消费群体

新的消费人群和新的技术,带来了大大有别于以往的新消费。以前的消费主力是60后、70后、80后,兴趣在于原来的紧缺货品及对品牌的追求;现在的消费主体正逐渐由90后、00后组成,追求的很多主流产品是跟以前大不一样的新物种,包括直播、智能化产品、新能源车、知识付费等。

新零售是适应新消费而产生的,实现了线上和线下的融合,实现了购物体验本质的提升。保险也一样面对新消费,必须适应现时代消费的产品内容和形态与过去的消费完全不一样情况,适应消费领域出现的多维度化、圈层化、跨界化演变趋势。保险要紧随着新消费的变化而变化,积极进行保险新科技升级和驱动,实现匹配新消费的保险服务功能的提升。

新零售线上、线下一体也是保险业的追求

线上、线下的深入融合,创造了购物、餐饮、社交、娱乐等方面的新零售场景。保险尤其互联网保险也在打造线上、线下一体的新消费场景(如线上展业交易,线下核保理赔),通过线上、线下融合形成的更加便捷化、多样化、专业化、精细化、差异化的服务模式牵引保险消费升级,实现服务价值最大化。

移动互联网的高度发展,使移动支付、微信等深入到每一个人的身边,这对保险业来讲意义非常深远。移动支付的普及,将消费者在线下最高频的支付行为进行了数字化,而且这种数字化能够与消费者的很多其他线上行为发生联系,可以用一个统一的体系完整打通(这是过去大量人力物力都难以完成的)。而能否将技术、产品、服务能力深入到场景中去,能否把场景价值链做透,决定了险企在互联网保险上能够走多远。线上、线下一体的场景化保险,将保险嵌入客户生活细节中,具有触发式优越性,让客户重新认识保险,激发客户对保险的需求,真正深掘场景中客户需要的功能,并能即时、灵活、可变、充分地为客户提供任意选择的风险解决方案,更好地完成和解决客户实际保障需求,也给险企带来一个全新的业务逻辑。

提升体验和效率是新零售的关键

新零售模式的关键在于体验和效率的提升,主要解决的是“客户体验和满意度”问题。保险发展的新趋势,就是要积极推动供给端的效率革命和消费端的体验革命,也是要提升“客户体验和满意度”,最终的成果落在保险消费体验的提升上。让保险客户享有互动性的、很便捷的、差异化的、更完美的体验,促成险企与客户之间的交流和信任感,使客户在非常宽松的、与众不同的体验中充分满足所需,并在体验过程里对保险产品有完整的认知和最终决策;同时,险企以实在、优惠、千人千面个性化的推荐,为客户提供更为完善的产品服务,让保险更好地与客户匹配,这很好地体现了保险的核心价值“为每一位客户带来生活品质的保障和提升”。

新技术赋能新零售也为保险赋能

大数据、人工智能等新技术赋予新零售很多新的能力。保险业正在利用大数据、人工智能等先进技术变革核心业务,打造新的保险经营模式。通过大数据运用,特别是数据分析技术,实现数据驱动的客户个性化需求识别,深入挖掘客户信息,使数字企业和数字客户共同组成数字保险业务;让保险产品敏捷化,及时提供产品反馈;将保险业务服务化,使每个业务环节都变成服务。

新零售和保险都致力于以人为本

新零售的理念是“完全以消费者需求为中心”,保险的理念是“客户需求至上”,保险与新零售在理念上不谋而合。保障是保险业的根本功能,保险旨在为百姓提供刚需风险保障,让保险进入千家万户,并由以往的增收保费和扩大市场份额为中心,向保障客户利益和提供精准服务为中心转变。市场竞争的重点将不再聚焦于产品,而是从向消费者销售产品转向服务消费者,转向基于服务的成果。

未来保险不断进化的势能,不再是保险产品本身,而是一系列服务的组合(互联网保险将是基于产品与服务的有机结合),将深挖服务的各种可能性,进行独特的服务创新,提升服务的主动性,以服务形成价值转化链。以人为本,提升服务能力和水平,是新零售的目标,也是保险业始终坚持的方向。

向新零售转型,将是保险业下一个转型发展方向。保险新零售以降低成本、提高效率、提升体验为核心,将依托先进技术对固有业态结构及生态圈进行赋能升级,更好地整合产业链的上下游,加速融合线上线下的需求和资源,加快推进前后端整体式改造,全面改变保险营销体系,实现服务的全场景全方位升级。

未来的保险新零售,不是哪一家险企自己进行的,也不是哪一家平台掌控的,而是大家共享、共赢的全新模式。这一新模式,将打造一个更加开放的生态,更好地释放保险业的服务能力。保险新零售有待发展,或许将成为又一个保险业的热度。