【消费者行为报告】深度解读旅游保险

此次海外旅游保险的关注点主要集中于旅行行为，旅行偏好，旅行风险评估，并对保险购买决策过程中的激励因素和障碍进行了分析。通过对其进行定性以及定量分析，我们统计出了如下一些信息点和大家分享。

在调查分析中我们发现，大多数中国游客每年都会进行多次海外旅行，从瑞士再保险之前发布的《中国个人财产保险市场的调查分析》中可以看出：

• 超过一半的受访游客在过去一年中进行了超过两次的海外旅行，平均下来每位旅行者海外旅行次数是在2.4次，并且大部分的海外旅行还是集中在亚洲区域，特别以香港和日本居多。

• 虽然大部分人（75%）都会购买旅游保险，但是其中超过62%的人选择仍然购买单程保险，而购买连程旅行保险的则只有38%。

通过对受访者调查结果进行分析，我们发现有大约59%的一线城市旅行者或51%的高收入旅行者并没有选择连程旅行保险。而选择连程旅行保险最多的年龄段则是购买力相对较弱的18-24岁年轻人。

大体推断：大部分喜欢连程旅行的人并没有购买连程旅行保险的原因集中在没有此类保险的相关了解和意识，了解不足导致不能很好地接受新产品，年轻人往往更容易尝试新鲜产品，所以购买此类保险的较多。

我们建议：可以在亚洲海外旅行的保险产品方面，主动提供连程旅行保险的选择，并增加对连程旅行保险的详细讲解与说明，提供一定的打包折扣，这样将很有可能说服大多数潜在客户购买。与此同时，可以有效利用情景销售在旅行者购买连程机票的时候推广连程保险或是与旅游博览会合作在制定连程旅行计划时推广连程保险。

在旅行过程中，常见的一些感知风险包括人身事故，财产损失，航班延误和海外医疗费用等。此类感知风险大多为海外旅游保险所包含，若在此基础上，将一些新兴的风险加入到保障中，将能大大提升相关保险产品的吸引力。

通过对受访者进行调查，我们发现了最容易被旅行者接受的新兴保险需求是——假日期间丢失手机提供临时租用手机。值得注意的是针对海外丢失手机提供临时租用手机需要和当地二手手机市场进行合作，开展此类业务需要一定成本。同时也可以选择提供一定租用手机费用的补偿，但是保险公司会面临着欺诈的道德风险。所以对于此类业务的产品开发需要保险公司结合自己的渠道和优势进行灵活的产品设计。

通过统计我们发现，旅行者购买旅游保险的诱因中网上在线平台在促进保险产品销售方面有着巨大的作用，如下图：

我们发现：

• 在整个交易渠道中，有59%的占比为网络渠道，其中旅游网站和在线保险公司网站渠道占比最高，可以说旅行保险是消费者通过网络购买接受度最高的产品之一。

• 虽然微信在我们生活情景交互中发挥越来越重要的作用，但是大家对于通过微信购买保险的认可度仍然不高，分析主要原因是微信在保险产品推广和开发上投入有限，这对于保险公司也许是一个新的渠道拓展机遇，保险公司可以利用自己官方微信公众号定期推广一些新兴个人保险产品，增加与客户的互动，了解更多的客户需求。

另外，针对旅行保险，购买者往往在各种在线产品的比较中陷入困境。有些保险条款过于冗长且描述复杂使得购买者难以在短时间内分析出各种产品之间的不同点，进而导致最终放弃购买。

通过调查发现，对于上述两种情况的不满意程度均超过50%。其不满意的严重度，也从另一个方面反映出此类问题解决后所存在的巨大商业价值。如果保险公司能提供更简短明了的条款，购买者在网站上只需点击一下即可获得简明且易分辨的信息，并且可以将不同产品进行简单的对比，这将有助于将潜在购物者转变为客户。

据统计，在我们的受访人群中，有54%的人愿意在购买保险的过程中通过提供个人数据以换取更好的服务和价格，有39%的人对于此类交易持保留态度。由此反映出用户对于提供个人数据方面的舒适度普遍是较高的，在此基础上，保险公司可以在海外旅游保险产品的开发过程中，大力挖掘个人数据分享所连带的一系列增值服务，这样能较大可能使得中间类似于39%的人群购买相应保险产品。同时，收集到的足量个人数据也能帮助保险公司更好地提升自己的海外旅游保险产品，并促进其他保险产品的交叉销售。