微信朋友圈成保险销售“新套路”,银保监会已频开罚单

2018-10-11 14:11
作者:枫韵
来源:保险文化

如今,越来越多的保险代理人开始在朋友圈、微信群以及微博平台上卖保险产品。需要注意的是,其中销售误导现象多发,针对销售人员通过微信进行“忽悠”的行为,多地保监局普遍采取了警告并罚款的处罚措施。其中,涉及机构的罚款金额最高为5万元,涉及个人的罚款金额最高则为1万元。

资料可删除纠纷取证难

由于朋友圈信息审核弱,夸大宣传、片面解读等问题频现,已成为销售误导、不实信息传播的高发领域,埋下大量保险消费纠纷和群体性事件风险。

某大型寿险公司代理人表示:如今,保险代理人的宣传渠道讲究“多管齐下”,除了传统的面对面交流、电话沟通以外,微信也能非常具体、快捷地传递产品信息。“尽管很多微信客户身在异地,但投保能实现全国联网,加之消费者可以通过手机设备‘空中签名’,因此客户只需要提供身份证、银行卡信息以及投保人、被投保人资料等,就可以完成投保流程。”他补充道。

但是,保险营销人员通过个人微信、微博等自媒体发布的信息很多是个人编发,未经保险公司审核认可,容易出现涉嫌违反保险监管规定现象。对此,上海保监局曾表示,保险消费者一旦轻信购买,后续发生保险合同纠纷时,相关证据资料可能由于自媒体发布人删除、撤回而无法取证,或由于账号未做实名认证或营销人员流动性大、即使消费者留有截屏等证据也无法对应到具体发布人等原因导致无法查证,进而造成消费者个人利益受损。

自媒体营销乱象频出

值得一提的是,因为在销售保险产品过程中,存在欺骗投保人的违法违规行为,保险公司以及保险从业人员被罚的公告屡屡可见,而此次通过微信朋友圈宣传不合规内容,存在欺骗投保人行为而被罚的情形较为少见。

据了解,今年下半年以来,各地监管系统早已对不够合规的自媒体渠道宣传出手整治。今年7月2日,云南保监局公布了两则行政处罚结果,直指泛某家保险公司的两名保险销售从业人员存在通过微信散布虚假事实等扰乱保险正常经营秩序的行为。

今年9月,某中小型寿险公司山东枣庄中心支公司则出现部分个人代理人通过微信朋友圈宣传不合规内容,欺骗投保人的情况。

而在现场检查过程中,黑龙江保监局也发现类似问题。同样是今年9月,某寿险公司支公司存在通过微信群、朋友圈传播误导性内容,欺骗投保人、被保险人或者受益人的行为,根据现场检查事实确认书、相关谈话笔录、相关微信群和朋友圈截图等证据,认定三名人员对此负有直接责任。

针对上述违法违规行为,三地保监局对涉事人、责任人以及保险机构均给出了处罚。其中,涉及机构的罚款金额最高为5万元,涉及个人的罚款金额最高则为1万元。

新形势下的保险销售误导治理

进入互联网+自媒体时代,人们开始把信息交流和传播的方式嵌入社交环节中,人人都可以成为信息的发布者和评论者,人人都可以利用自媒体传播来表达个人意愿,这无疑给保险营销带来了新的活力与生机,但同时也放大了不实信息传播的空间和速度。

这些新态势,给保险销售误导的治理带来了严峻的挑战。对此,有专业人士表示,从行业的角度来看,可能有三个方面的工作需要进一步强化。

第一,提供高质量产品和服务的能力。如果产品和服务贴近消费者的需求、“性价比”高,销售误导的必要性就会大大降低。从国际保险业起源和发展的历史来看,保险产品和服务的生命力,首先在于能够提供风险保障;之后,伴随居民财富的累积和财富综合配置需求的高涨,国际保险业开始探索整合金融服务模式,在高效的承保经营、精细化的成本控制的基础上,强化业务中的金融属性,从而得以持续发展。对中国保险业而言,做好保障主业,提升资产管理水平,让驱动行业的承保与投资“双轮”协调发展,可能是未来的主线。

第二,提升媒介管理能力。在“互联网+自媒体”时代,无论是正面信息,还是误导性信息,都会以非线性的方式在不同的社群中传播、变化。公司一方面要增强对新媒介的理解能力,提升内容制作能力,更好地发挥新媒介传播的正面作用;另一方面,也要提升在广泛的媒介渠道中、从海量信息中获取信息的能力,及时、主动地发现问题,及早干预,发现问题及时修堵、反思问责,不断完善媒介管理机制。

第三,可能也是更为重要的,是加强消费者教育。消费者对于保险的不了解、不理解,是销售误导滋生的“温床”,加强消费者教育,无疑可以为销售误导“釜底抽薪”。消费者教育是一个老生常谈的话题,但值得反复强调。其一,从客观现实来看,解放后二十多年的业务空白、计划经济下政府对职工“从摇篮到坟墓”的全面保障,使中国民众对集体有较强的依赖,自我保障意识不强,抑制了对保险的内在需求;后来保险业的发展过程中,因为粗放发展模式的持续,“销售误导”“理赔难”成为行业顽疾,行业声誉受到严重影响,这在很大程度上影响了消费者对保险的态度。其二,过去相当长一段时期,行业对金融属性的追逐、与消费者对带有金融属性产品的青睐互相加强,导致行业的业务结构偏重于金融性产品。而保险产品本身具有高度的专业性和复杂性,对很多人而言是一种“经验型”商品,往往是在成为消费者之后才对产品有深刻的理解。因此,虽然行业在规模上取得了长足的发展,但消费者的保险认知水平提升有限。其三,在互联网+自媒体时代,消费者很难在眼花缭乱的自媒体信息面前保持清醒的认知,要让他们在享用自媒体信息资源的过程中既不轻信盲从,又不盲目排斥,需要既保持质疑精神和鉴别意识,又具备评估能力,对消费者教育的要求更高。但是,因为消费者教育具有很强的外部性,仅靠市场机制难以有效提供。

线上管理不低于线下要求

实际上,不仅仅是朋友圈存在违规,销售误导正从线下向线上迁移。当前,包括网站、应用程序、博客、公众账号、微信等在内的自媒体平台已成为保险公司、保险中介机构以及保险从业人员展示公司形象、推介保险产品、介绍保险服务、普及保险知识、宣传保险理念的重要渠道。

基于此,今年6月19日,一份名为(《关于加强自媒体保险营销宣传行为管理的通知》以下简称《通知》)下发至各保险市场经营主体,严打保险机构、保险从业人员利用自媒体平台虚假宣传,误导消费者。

该《通知》规定,对于涉及保险产品介绍、销售政策和营销宣传推介活动的,应当以公司官方自媒体信息为准,严禁保险公司分支机构、保险中介机构、从业人员自行编发。同时,《通知》还规定,保险从业人员严禁转载未经所在保险公司、保险中介机构审核的营销宣传信息。

对于类似微信朋友圈的销售误导,《通知》也列明了责任追究规定,如各保险机构应当将违法和不当自媒体保险营销宣传行为责任追究纳入到各级机构考核之中,并与保险从业人员业绩、奖金、职级升降挂钩,做到及时处置,并视情况追究上级主管和所在机构相关负责人管理责任。

《通知》还要求建立与保险从业人员违法和不当自媒体保险营销宣传行为挂钩的行业黑名单制度,及时曝光自媒体保险营销宣传典型案例,主动开展相关风险提示,切实保护消费者合法权益。

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