英国银行保险业调研:缩小消费体验差距成必修课

2018-10-26 18:54
作者:百家号
来源:中国保险报网

近日,英国金融与商业分析杂志《国际金融》进行的一项调研对英国银行、保险业消费者体验趋势及两者的细微差距进行了对比分析。调研显示,消费者对线上响应非常重视,并将他们的线上体验视作一家公司其他服务好坏的直接参照标准。

对此,英杰华集团零售与品牌营销主管汤姆·丹尼尔表示,每行每业都有其所面临的文化挑战。现在的问题是,“一家没有将消费者体验优先考虑的公司如何转变”。

调研发现,在10个方面中,银行业在9个方面处于领先。尤其是在日常线上服务、智能手机应用能力及响应速度方面,银行业提供了非常好的用户体验。

在调研中,4/5的人表示,他们会基于线上体验将一家公司推荐给朋友或同事,其中48%的人更表示,会极力推荐。同样,保险业也表现很好,但只有41%的人表示会根据他们的线上体验向朋友或同事极力推荐一家公司。不过,相同的是,消费者对线上响应非常重视,并将他们的线上体验视作一家公司其他服务好坏的直接参照标准。

英国手机银行Atom Bank消费者体验负责人迈克尔·舍伍德认为,作为一家金融服务供应商,首先要满足的就是安全,其次就是“当支付完成,立即生效”。

“对客户最关心的事务进行投资确实会带来一些‘良性’挑战。例如,创建一个可持续的、系统的端到端的路径绝非易事。”美国纽约银行梅隆公司投资管理部首席营销官安妮-玛丽·麦康农说。“也就是说,我们团队将这看作是一个能将最好的传递给客户的机会。有了这样的共识,就有了更大的工作、学习和成长的空间,大家在面临精益求精的挑战时才会充满信心。”她解释称。