优秀的人寿保险代理人如何抓住最基本的“用户时刻“ | 国际视角

2018-12-14 11:41
作者:TDI
来源:道口保险观察

今天,数字化和人工智能可以说无处不在。在做出任何购买决定之前,现在每个人都会与全知全能的谷歌进行协商。如果可能,人们甚至会在购买保险之前向Alexa咨询一下。

 

最近的研究表明,84%的消费者在购买过程中通过移动设备进行研究,甚至直接在设备上完成购买。消费者查询保险价格比较网站,了解他们列出的保险产品的信息,了解有价值的见解。在亚洲,许多保险公司甚至被政府法规强制要求为客户提供在线自助购买保险的服务。如果客户陷入困境,他们甚至可能只有一个聊天机器人可以协助客户完成这个核保理赔的过程。那么保险代理人在哪里?


似乎已经不需要了。

 

Aviva,腾讯和Hillhouse刚刚推出的香港首家仅限数字化的人寿保险公司,他们将消除代理佣金所带来的节省作为关键性价格差异的因素。在新加坡,2017年,FWD发布了系列广告“尴尬的第一次约会”, 通过强调代理人需要向客户询问的令人尴尬的个人问题,暗示人们去网上购买保险。在美国,Legal&General将寿险销售过程简化到一次自拍那么简单。

 

代理人害怕数字化


如此多的代理人被他们的公司排除在数字革命之外,以至于代理人们自己已经相信了数字技术将带走他们的饭碗。仅在今年7月,新加坡一半以上的保诚代理人领袖向其香港地区办事处及其伦敦总部抗议保诚的在线销售。

 

但正如我所说,这个概念一定是错误的。

 

研究表明,如果有机会,大多数人更愿意从一个人那里购买金融产品,特别是复杂产品。在德勤最近的一项研究中,代理人跟进被评为决定购买保险的关键因素。在亚洲,绝大多数人寿保险销售仍然通过某种形式的中介,直接销售只占整个盘子的一小部分。

 

那么脱节的地方在哪里?

 

数字化脱节


 简短的回答是,保险公司过分关注代理人对保险条款的解释,报价和投保在价值链中的部分,很大程度上忽略了代理人探索客源,以及其他代理人通过与客户建立联系而提供的价值增值。


在过去15年中,保险公司投入了大量时间和精力为代理人配备方便的完成投保的平板电脑工具包,绝大多数代理人现在都配备了某种类似的工具。尽管如此,代理商的生产力仍然很低,因为他们的大部分时间其实是用于寻找和吸引客户(而非完成最终的投保手续)。

 

如果代理人仍然在利用数字化信息上无所作为的话,那这种寻找客户的工作只会增加。今天大多数客户的购买信号仅在Facebook,Instagram和Twitter等数字平台上可见。在那里,人们讨论,婚姻,生育,工作变化,购房等问题,人寿保险本应该成为一个非常相关的讨论主题。代理人需要了解数字工具并在此类对话中发挥积极作用 – 这可以帮助他们以数字化方式连接到当前客户和潜在客户。


如前所述,客户已经习惯在互联网上进行大部分采购计划和研究,因此代理人能够参与到数字化的讨论和研究中,是代理人发现客户,并在客户需要保险产品时可以信赖的关键。

 

值得注意的是,研究过这些新客户流程的组织只有不到35%,更不用说改变自身适应新现实的比例有多少了。

 

代理人的数码套装

 

好消息是,有新的平台可以满足在数字世界中运营的保险代理人的直接需求。更好的是,已经有一些被部署了,所以我们可以开始看它们的效果如何。

 

将这些平台视为代理人可以装备的“数字套件”,才能将他们在自然场景中的销售才能扩展并在虚拟世界中增强。它们使任何代理人能够在日常业务交易中利用AI,聊天机器人以及数字化营销和沟通等技术。此外,其中一些平台促进了企业数字营销团队与代理人的线下团队之间的无缝协作,使代理人能够轻松地执行专业数字化营销活动。

 

首先,这些平台为代理人提供了自己的个性化微型网站。这使得代理人在互联网上是可以被找到的,比如说在搜索引擎中能够出现。

 

在网络上代理人被找到后,通过网站中的“点击聊天”,“安排预约”,“发送电子邮件”或“查看位置”等工具使得客户可以通过多种方式与代理商进行联系。聊天机器人使网站可以全天候工作,即使在你睡觉时也可以为你提供潜在客户的线索。

 

其中一些平台为代理人提供了一个与网站链接的配套应用程序。网站上任何客户活动都可以实时向代理人发出提醒,以便代理可以直接向客户实时联系。在客户寻求意见的“客户时刻”抓住客户,对于增加价值和赢得客户信任至关重要。

 

代理人作为数字营销员

 

如前所述,其中一些平台使代理人能够为其客户和潜在客户执行高度针对性和个性化的数字营销活动。这些广告可以通过Google,Facebook或其他社交网络基于电子邮件,短信甚至是互联网传播。使这些工具对代理人有用的关键,是它们被数字化系统简化为代理的点击操作,并能够添加个人风格。同时,他们利用企业数字营销团队的智慧,在专业性的创意内容,客户目标属性等方面获得专业知识,帮助他们吸引客户和潜在客户的客户时刻。

 

为代理商提供此类“数字化套装”的保险公司已经发现了一些有趣的效果。有人发现,实施后客户参与度增加了250%以上。还有发现称,在18个月内代理人流失也减少了30%。最重要的是,使用这些平台后,代理人(包括新手代理人)的商机得到了大幅增加。

 

每个代理人一个网站-是否实用

 

过去,给每个代理人建立自己的网站,无疑是巨大的后勤和行政噩梦。我们知道,大量的代理人队伍都是不活跃的。更糟糕的是,代理人流失在所有市场中都是持续存在的问题。


幸运的是,在今天,很多平台只需点击几下即可设置新代理人的网站,删除也变得同样快捷。使用标准化模板的同时,创建网站时也能添加代理人的个性化元素。这些平台还能够监控整个代理人网站群,并确保所有代理与客户之间的通信都符合品牌规定并符合法规要求。它们还提供了代理人队伍中整个机会渠道的清晰画面 – 至少代理人们得到了这样的工具。

 

鉴于内容和活动可以由平台集中创建,但不同代理人可以进行不同的调整以最终使用,平台使我们能够识别可以推广利用的数字化最佳实践的机会。广告结果和参与统计信息的整体汇总有助于提高每个人的工作效率。

 

很明显,越来越多的客户变得“数字优先”- 他们的大部分时间都集中在连接到数字世界的手机屏幕上。与此相适应,保险代理人需要在他们的客户所在的地方 – 也就是在互联网上。保险公司需要为每个代理人提供互联网工具,使他们可以从互联网上被联系到。越来越多的新平台提供这些工具,可以方便保险商进行集中大规模管理,并通过增加商机,覆盖使用所增加的费用。

 

代理人可以参与保险公司的数字营销战略,保险公司的数字化进程同样可以帮助代理人。代理人可以参与并成为21世纪保险真正数字化的关键因素,而不是反对行业的数字化。我们希望我们能够激励企业和代理人在面临数字化的关键时刻,积极采取行动,与客户重新建立数字化联系。