未来保险公司的七大特质

2019-10-17 16:39
作者:保观
来源:保观

保观 | 聚焦保险创新



当下,保险业正处于一个发展转折点。新一代保险公司正在崛起,打破了传统的商业模式。这些挑战者摆脱了遗留系统的约束,正在构建多元化的业务系统,为当今数字化消费者提供能产生共鸣的产品和服务。


放眼未来,新一代保险公司需要具备以下7项特质:

 


1. 第一性原理



传统的保险公司习惯于使用类比法构建解决方案,把以前构造或设计的东西年复一年地加进去,导致了迭代与创新的相互混淆。最终,虽然完成了这项工作,但是很可能效率不高,维护成本却很高。


第一性原理又称“第一原理”。这是古希腊哲学家亚里士多德提出的一个哲学术语:“每个系统中存在一个最基本的命题,它不能被违背或删除。”


这个名词被炒的很火主要得益于“钢铁侠”埃隆·马斯克(特斯拉汽车CEO),他曾在采访中提到自己特别推崇“第一原理”思考法:“通过第一原理,我把事情升华到最根本的真理,然后从最核心处开始推理......”

 


对于保险公司来说,第一性原理是重新思考保险的意义:“如果现在有人发明了保险,那会是什么样子? 我们还会使用表单和合同吗? 还会以同样的方式进行承保和理赔吗?”


重塑一个受高度监管的行业并非易事。不过,一些像LemonadeHaven Life等初创公司已在细分市场上精耕细作:Lemonade可以在3分钟内为租客提供保险,而Haven Life则能在20分钟内在线处理人寿保险申请,客户无需经历体检等一系列流程。


对于今天的保险公司来说,要想跟上行业转型步伐,它们必须从传统观念转变到“第一性原理”思维模式。



2. 为“超级连接”时代做好准备



今天的保险客户活在“超级互联”的世界里。他们通过手机、电脑、可穿戴设备、联网汽车、以及亚马逊Alexa等智能语音助手,获得全方位、全时段的在线体验。  


许多保险公司错误地认为,仅仅推出一款移动App就能解决这一创新需求。然而,在缺乏现代基础设施和信息系统支持的情况下,App的背后依旧是糟糕的业务流程,仍然无法满足当今数字客户的需求。新渠道将暴露遗留系统的弱点,给保险公司带来灾难性的后果。


新一代保险公司必须建立起强大的高性能信息系统体系结构,从而满足“超连接”客户的实时需求。他们对基础设施现代化的关注将为推动真正的创新奠定坚实的基础。




3. 扩展价值主张



如今的客户想要更有价值、更多样化的“一站式”服务,其中许多都不是保险公司的核心竞争力。例如,与保险需求相毗邻的附加产品和服务:


1. 指导、建议和获取产品和服务,提高客户的整体财务状况,且服务随着生活目标的改变而相应转变。


2. 促使保险公司更深入地介入客户日常生活的服务,如旅游和休闲服务、预算编制、打折购买服务和资金跟踪。


关于“价值主张”的构建,保险公司可以从其他服务提供者中获得各项功能性模块。参考航空业,除了提供机票预订,航空公司还与酒店在线预订网站、汽车租赁代理平台合作,满足客户的差旅“全方位”需求。


新一代保险公司应该认识到,整合其他供应商产品的价值和效应,价值链不需要(也不应该)完全由内部开发。



4. 紧跟科技巨头的步伐


 


过去,保险公司往往在价格和产品上展开竞争。当降低保费仍不济时,公司推出新产品,然后竞争对手跟风模仿,最终导致利润率极其微薄,保险公司难以盈利。当整个行业的定价和产品趋同时,保险公司如何争夺市场份额?答案是:客户体验

 

在客户体验方面,没有人比BigTech科技巨头(谷歌、亚马逊、苹果、Facebook)对所有行业造成的颠覆性更大了。像亚马逊这样的公司重新定义了客户体验,提高了所有客户互动的标准。


麦肯锡认为,组织结构阻碍了传统保险公司的发展。“如今,典型的保险公司通过不同的功能(营销、分销、承保、理赔)、网站、销售呼叫中心、服务部门等等来提供客户体验,其中大多数由不同的高管管理,他们有不同的目标和衡量标准。这种结构就忽略了这样一个事实:从客户的角度来看,体验通常是一个单一的旅程。客户不太可能在代理人和理赔人之间划上明显的界限 — 在发生事故时,两者都代表保险公司。”


新一代的保险公司需要打破了不同的业务功能间的信息障碍,创建以客户为中心的旅程



5. 快速响应市场


 


保险公司在提供积极的客户体验方面面临的主要挑战之一是,它们无法快速适应不断变化的市场动态。客户不再区分垂直行业,期望在所有市场中都能获得近乎实时的响应。


在适应不断变化的客户偏好、快速变化的监管环境,或采用最新技术方面,新一代保险公司要学会快速行动,更快地向市场提供个性化的产品,也更快地满足客户对这些产品的服务要求。


在一个即时满足的时代,消费者对产品的期望很高,而当这些期望没有得到满足时,消费者却表现出很小的容忍度。因此,产品交付的速度和产品服务的速度将定义未来的保险公司



6. “智能化” 工作




新一代保险公司不仅要注重速度,也注重效率。为了降低运营成本,保险公司必须精益化经营,但也不能牺牲商业决策的质量。


随着保险业人才流入的减少,决策知识库正在萎缩。这意味着承保决策的质量和控制索赔遗漏的能力都受到了影响。新一代保险公司要学会在资源和技能日益受限的环境中,更聪明地工作,而不是更努力地工作


他们用机器学习和人工智能来实现业务流程自动化,减少或完全消除低价值和单调的手工任务,并将其他创新推向保险业务的前沿。另外,保险公司不会完全消除所有保险互动中的人为接触点。相反,它们利用技术来增强人类的互动,从而提供最大的效率。



7. 拥抱无处不在的信息


 


英国诗人塞缪尔•柯勒律治这样描述一位口渴的水手,“水呵水,到处都是水,却没有一滴能解我焦渴。”  这句话很容易引申到保险业,在数据大爆炸的时代,保险公司对源源不断的数据洪流显得无所适从。


如何将大量的数据转化为可操作的信息?


保险公司需要构建跨部门、跨领域合作,建立从数据获取、数据整合到数据使用的完整链路,并实现业务、数据、服务三者的协同配合:


- 通过扩大业务范围搜集更多的客户数据;

- 通过提升数据组织和处理能力整合更多的可用数据;

- 通过充分运用到服务中促进提升客户体验、为公司业务创造更大价值。