普华永道报告：为什么保险公司需要重新构建客户服务模式

保险业的未来已来，现在保险运营商们必须采用虚拟的通信和运营方式。在疫情的影响下，工作场所、工作方式以及上下级之间的互动方式在一夜之间发生了翻天覆地的变化。普华永道的《准备就绪和保持恢复力》系列报告探讨了在新冠肺炎疫情的背景下，保险公司应该如何调整业务战略。隔离政策导致了众多企业关停，与此同时，疫情也影响了保险行业。寿险、团险承保方以及财险公司在应对急剧变化的环境时，面临着一些全新的挑战。

疫情催化了保险行业的变革

在疫情爆发之前，很多行业高管采用了更加慎重和谨慎的策略，他们不断对技术进行创新，以谋求发展。由于新冠疫情肺炎的爆发，保险行业不得不快速接受变革，在短短几周内找到新型的工作方，、实现技术部署，并利用重大技术转变迅速地解决问题。

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与此同时，疫情还改变了消费者的期望，线上的互动方式渗透入了生活的各个方面。消费者已经习惯与银行和零售商进行远程交易，对于保单持有人来说，他们也希望保险公司能够提供相似的服务。这种转变带来的影响将是持久而深远的，为了长期发展，保险机构不得不重新调整投资重点，从根本上改变其客户服务模式。

如果死亡率发生显著变化，则保险公司需要承担保险范围之外的责任，再加上金融市场和房地产市场的动荡，保险公司的资产负债表就会面临风险。在这种情况下，监管机构的审查和评级机构下调评级的潜在威胁会使实力较弱的保险机构被迫退出保险市场。

考虑到新冠肺炎长期影响的不确定性，许多人寿保险公司不得不在未进行血液检测的情况下承保，或限制公司承担更大的风险。然而，在这种情况下，消费者对人寿保险的需求仍然持续增长。在2020年6月的新冠肺炎消费者保险和退休情况调查（COVID-19 Consumer Insurance and Retirement Pulse Survey）中，有15％的客户表示他们会购买人寿保险。

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失业率处于历史高位，团险创造的营收正在下降，保险公司很难从中获利。但与此同时，在新冠肺炎导致的伤残索赔和《家庭和医疗假期法案》（FMLA）政策的推动下，团险公司的业务交易也有所增加。随着经济活动的重新开展和秋季的到来，新冠肺炎病例可能会激增，这可能会增加保险公司的压力。

消费者被隔离在家，这一点降低了交通事故的发生率，但由于风险敞口的减少，许多汽车保险公司也返还了部分保单持有人的保费。然而，由于工地等开工遥遥无期，进一步压低了财险公司的收入和利润。同时，由于薪资下降，工人的补偿金减少，索赔额可能会由于业务中断而激增。

某些行业比其他行业（例如航空、石油和天然气以及娱乐和餐饮业）受到疫情影响更为严重，对于财险公司来说，情况更是如此。财险公司需要根据经济下行的趋势，相应地降低保费，这一点给他们带来了控制费用的压力。但是就事实而言，这种控制保费的做法还算不错。因为在其他行业，当收入下降时，几乎所有的商品销售成本都保持不变。在保险业中，当保费下降时，佣金和亏损也相应下降了，从而降低了保险公司的支出。

随着失业率的提高，消费者可能会重新考虑对财产和意外险的需求是否必要，并相应地削减保险范围。在2020年6月的调查中，有32％的受访者反馈，计划多咨询几家不同的保险公司，以找到可以节省保费的方案。商业财产险领域的需求可能会增加，尤其是中小型企业（SME），因为这些企业需要重新评估风险，且他们可能会认识到，他们需要包括业务中断保险在内的额外保障。这一趋势可能会导致商业财险产品价格的全面上涨。

重新思考保险业的客户服务模式

越来越多的人采用远程办公的方式，同时，远程购物和远程社交的需求也大大增加，在日常生活中，消费者已经习惯于采用数字化的互动和线上通信方式。保险客户期望以数字化的方式与保险公司进行业务往来。为了应对这些挑战，并为一个可能完全不同而充满不确定性的未来做好准备，各行各业的企业都应应重新考虑其客户服务模式，思考如何与当前和潜在的客户（包括分销商、雇主和消费者）进行互动。这些商业模型包括业务流程、渠道，以及重新定义与客户体验相关的文化等。根据历史经验，企业可以建立并定义传统的服务模型，然后严格执行不同类型的服务并评估其效果。但是，由于未来的不确定情况，保险公司无法再对所有需要做的事情进行精确规划。传统的服务模式已经满足不断变化的客户需求，因此，保险公司应重新考虑其服务模式，采用合适的短期和长期策略，以适应用户不断变化的需求。

面对当前的严峻情况，保险公司应该采取一些短期策略来维持业务的连续性。

首先，保险公司应该识别并解决远程工作中暴露的风险漏洞。当保险公司采取线上会议、数字化签名和线上交易等数字化手段时，他们应该重组工作流程，使其更加高效。同时，不要低估持续数字化带来的挑战。保险公司必须提高员工的数字化技能，或雇用更多精通数字化技术的人才。客户非常看重保险公司的数字化能力。在2020年6月的调查中，有41％的投保人表示，如果保险服务商缺乏数字化能力，他们很可能会更换服务商。普华永道最近通过创建简化的界面来驱动自助服务，帮助客户提升了数字化体验。与旧界面相比，在新界面提供的自助服务中，用户登录和转换的次数有所增加。

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保险机构也应增加与投保人的沟通。客户需要保险公司的共情力、效率和灵活性，尤其在焦虑和压力加剧的这段时间内，沟通是整个变化过程中的关键。世界正在发生巨大改变，而信任比以往任何时候都更重要。保险公司必须以客户为中心，一定要关注可能导致客户忠诚度下降和业务损失的因素。

保险机构还可以通过公司文化提供支持。保险公司应该始终坚持公司文化，在员工居家办公的过程中，继续保持工作安排的灵活性，并帮助员工适应新型的工作方式。保险公司还可以思考的是，他们可以提供哪些技术、协作工具和培训来简化员工的工作过程。员工是保险公司最重要的资产，在当下不确定的时期，保险公司尤其要为员工提供支持。

保险机构也正在重新考虑实现长期目标的策略，并使人员、资源的调配与面向客户的项目保持一致。长远来看，保险公司应该坚持以下几点。第一，采用混合型的客户服务模型。保险公司在适应这一新常态的过程中，应该采用一种混合模型，该模型利用视频会议和数字化技术来实现员工之间的协作，并借助面对面会议的方式解决关键和复杂的需求。这种新型模式也可能会带来新的人才机会，因为在未来一段时间内，会有大量员工继续采用远程工作的方式，因此员工居住的地点可能不再是招聘的关键因素。

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第二，在行业之外寻找新的想法。保险公司的业务策略没有改变，但时间安排和优先次序已发生了重大变化。在此过程中，保险公司应该效仿先进公司的做法，寻求灵感和创新。例如，一些大型科技公司通过研究消费者模式、浏览历史和用户喜好来掌握数字化的客户服务模型。保险公司可以从这些公司那里汲取经验和教训。同时，保险公司还应该对疫情爆发时采用的临时措施进行调整，形成完善的模型，并评估客户需求的潜在长期变化，以开发新型的整体解决方案。

第三，用公司文化支撑愿景。积极的员工会带来积极的客户，反之亦然。要建立有效的文化，保险公司需要了解构成工作方式的行为、体验、认知模式，并确定公司宗旨和价值的核心特征。借助这种认知，保险公司可以创建一个文化建设计划，依靠各层级领导者来推动期望的行为，并采用激励措施来确保该计划的成功。

保险行业如何在疫情环境中蓬勃发展

在充满挑战的陌生环境中，寿险、团险和财险公司正在学习如何开展业务。在未来几年中，保险公司需要进一步完善他们在疫情出现后几周和几个月内部署的服务模型。灵活的数字化服务模式将支配保险业的未来，能够更好地平衡工作与生活，以更少的通勤时间、更低的成本和更高的效率，为保险公司及其客户带来一些意想不到的回报。数字化技术和改进的工作流程能够提高生产力，并改善客户体验，一些运营商已经对此有了新的认识。在疫情的大环境中，预计以消费者为中心的保险公司将会更加敏捷、更具竞争力和可持续性。