收割安盛、安联：融资4200万美元的SightCall提供了怎样的保险AR解决方案

SightCall最初成立于法国巴黎，而后迁至旧金山，是一个企业级视频云平台，可以帮助企业在不部署现场支持的情况下改善结果。

SightCall的前身为Weemo，该公司建立了可以在WebRTC的框架上运行的视频聊天服务。SightCall利用增强现实功能，将数字化世界和物理世界融合到一个实时协作环境中，为保险理赔、客户服务、技术支持和现场服务团队提供更强的视频帮助，减少开支并改善客户体验。

SightCall在各个行业开展业务，具体包括保险、远程医疗、通信、运输、制造与设备行业、公用事业和生命科学/医疗设备，为这些行业提供的解决方案都基于SightCall的实时视频平台，省去了工作人员去现场确认的麻烦，从而提升了效率。

目前，SightCall有200多家知名企业客户，包括卡夫亨氏、安联、通用电气医疗集团（GE Healthcare）和林肯汽车公司（Lincoln Motor Company）等，均以B2B方式提供服务，并为在现场提供服务的团队提供支持。

在其所使用的技术中，增强现实（Augmented Reality）是SightCall独有的技术，也就是我们常说的AR，这一技术旨在通过基本的智能手机，甚至只通过基本的移动网络，在接收质量差或位置偏远的情况下提供视频服务。

具体来看，AR是一种真实世界环境的互动体验，在这种环境中，真实世界中的物体通过计算机生成的感知信息得到增强，有时也会包含多种感官模式，有视觉、听觉、触觉、体感和嗅觉。这是一个包含三种基本功能的系统：1）真实世界和虚拟世界的组合；2）实时交互；3）虚拟和真实对象的精确3D配准。叠加的感官信息可以是建设性的（即对自然环境的累加），也可以是破坏性的（即对自然环境的掩盖）。

虽然这一概念看起来比较陌生，但是AR技术能够为诸多行业带来价值，包括设计、营销、教育、出行、博物馆等等行业。例如在汽车市场，AR的一个突破性应用就是抬头显示（HUD），这一功能可以将汽车行驶信息及交通信息投射在档风玻璃上，在行驶过程中，驾驶员不需要低头或者转头就能看到时速、导航等重要的驾驶信息。目前，宝马、沃尔沃、雪佛兰、雷克萨斯等众多车型都采用了HUD技术。

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具体到SightCall，该公司利用AR技术，对现实世界中需要进行定损或维修的设备进行增强处理，使得理算员或维修人员可以对视频进行实时处理，利用箭头、圆圈等图示，标示出需要解决的地方，保险公司就可以根据标示的具体位置更精准地对事故进行处理。

SightCall不可复制的解决方案

在保险行业，SightCall重点致力于利用AR、实时视频等手段，代替理算员的现场勘查，缩短了理赔周期，提升了理算员的工作效率，改善体验，提升客户忠诚度。

SightCall的视频平台及提取照片的功能

如果保单持有人的财产受到损害，理赔人员可以通过SightCall平台与客户发起实时视频连接，客户可以实时显示损坏情况。通过客户移动设备上的实时信息，SightCall平台可以从视频中提取出关键性照片、确认位置，通过OCR从视频中识别设备的型号编码等信息，随后根据编码和型号信息，自动跳转至需要赔付的同款设备的购物页面，用户选择确认后，在平台上输入电子签名，理赔人员收集签名信息，随后完成理赔。此外，理赔人员也可以暂停实时视频、进行远程AR测量、突出关键问题，将图像保存到客户文件，甚至打开客户设备上的理赔文档。

除了上述功能之外，SightCall平台提供的功能还有人工智能机器人聊天、自动呼叫分配、AR测量、视频录制和文本记录，可满足客户和理赔人员的多种需求。

目前，许多知名的保险公司和SightCall达成了合作，利用其视频功能处理理赔，包括安盛、安联、安泰保险等。安联通过部署SightCall，使理赔人员能够对远程位置的索赔进行实时视频评估。在SightCall会话期间，理赔人员可以直接通过客户的移动设备查看所需内容，且可以运行会话，使用AR和AI指导客户进行索赔，并收集有价值的数据，例如签名、高清照片和地理位置，最终完成理赔过程。

 安联的远程理赔

在使用SightCall不到一年的时间里，安联远程处理了超过10万份视频索赔，其理赔人员省去了超过630万公里的路程奔波。此外，安联的客户满意度得到提高，同时减少了处理索赔和处理维修过程的时间。

SightCall的客户服务解决方案将实时视频功能添加到用户互动中，使工作人员能够看到关键的问题，并提供有效的解决方案，通过使用WebRTC的免费应用程序体验，最大程度上减少摩擦。这一解决方案可以无缝集成到用户现有的联络中心工作流程中，包括应用程序、网站、聊天机器人等，帮助用户和他们的客户获得流畅的全渠道体验。

在远程通信、制造和设备等行业，SightCall的解决方案可用于辅助维修和指导用户安装等。在远程修理方面，SightCall的解决方案可以在技术人员第一次上门修理之前，通过远程视频中的增强现实功能，对客户的问题进行评估，从而提前确定需要用到哪些工具和专业知识。此外，这一解决方案的AR / AI自导式安装方便客户在AR / AI指导下自行安装设备。

SightCall在一领域的用户很多，而且都是世界上一些最知名的企业，包括微软、丰田汽车、Tokio Marine、Costa等等。以微软为例，SightCall可直接嵌入到Microsoft Dynamics中，服务技术人员可以轻松地使用日常工具，提供可视化支持。远程代理和专家可以直接从其现有系统启动可视化支持会话。在会话期间，AR和AI功能可帮助专家通过可靠的实时视频，指导和解决问题。而SightCall的集成系统可确保在会话之前、期间和之后同步所有信息和数据。

数据显示，SightCall的解决方案节省了技术人员的时间，提升了修理效率。其中，AI和增强现实技术为技术人员省去了一半的路途奔波，将一次修理成功案例的比重提升了81%，降低了69%的处理时间。在企业层面，SightCall为客户减少了41%的员工培训时间，同时将客户对企业的满意度提升了30%。

增强现实在保险行业应用的更多可能性

目前，SightCall的实时视频平台只用在保险流程的理赔环节。但是，除了理赔环节，其以AR为支持的视频平台还可以应用到保险的其他环节，其中一个可能的应用便是保险的客户互动环节。目前在客户互动环节，相关的应用有智能聊天机器人，涉及的技术有自然语言处理、深度学习等，这些应用主要的目的在于减少客户互动方面的纯人工投入，提升效率，为用户带来流畅、现代化的体验。

但是从另一方面来看，用户互动需要的不仅是效率，再者很多语音机器人在这方面并不能带来很好的用户体验。而通过增强现实支持的视频平台，代理人或其他坐席人员可以实时与用户共享信息和页面，并真正能从客户的视角去看待问题，了解客户的问题所在，从而提供切实可行的解决方案。

此外，AR技术也可以起到教育客户的作用，并在出现问题时让用户参与所有过程。具体来看，客户可以通过AR远程协助与保险代理进行交互，传输实时数据并接收要采取操作的说明。用户能够得到及时的指导，这种方式极大提高了客户对所提供解决方案的满意度。举个例子，现在很多家财险公司为用户提供了物联网设备，很多车险公司也为用户提供了安装在车上的用户行为和里程监测设备。考虑到目前物联网技术发展的不成熟，这些设备很容易出现一些系统故障，用户往往对此不知所措。在这种情况下，代理人就可以通过增强现实技术指导客户进行设备维修，例如，按哪个按钮进行复位或重启。而在没有问题发生的时候，保险带来也可以通过增强现实技术，帮助用户了解设备的一些基本操作，例如，在设备需要升级的时候要怎么处理，有哪些选项可以选择。这种措施可以极大促进物联网设备运营的准确性，避免了收集数据的不准确性，从而反哺了物联网设备在保险行业的应用。

SightCall的远程视频页面

SightCall目前提供的功能已经很多，但是在保险行业的探索却需要更进一步。保险机构一直期望提升客户参与度，而SightCall提供的AR技术和相关解决方案有着更大的可能性，某种程度上能够与保险业进行集成，从而成为业务运营流程的一部分。

2019年和2020年，SightCall的经常性收入同比增长100％。SightCall的首席执行官表示，希望在2021年也能达到这一增长水平。同时，他表示，SightCall的目标是每年经常性收入达到1亿美元。

结合SightCall的独家AR技术以及其目前服务的企业数量和企业规模，实现这一目标还是很乐观的。期待SightCall将其这一独特的平台应用到保险的更多流程中，从而真正赋能保险，为保险企业以及用户带来价值。