从新冠隔离险乱象看行业错位，仰望星空还需脚踏实地
随着新冠疫情进入奥密克戎时代，在国内呈现出多点传播的形式，由于目前我国依旧采用动态清零的抗疫政策，密接和次密接人员一般都会被要求进行隔离，在这样的背景下，新冠隔离险横空出世，成为了市场的热点产品。
此类产品显示，投保人若在保险期内因为新冠肺炎疫情被隔离，可在隔离期内享受津贴补助，金额在每天上百元到上千元不等。而保费则在几元到几十元不等。
“只要9.9元，隔离一天发150元”“隔离一天补贴1000，躺赚上千元”“只要一瓶水的价格，以防万一买个安心”，这类宣传语让很多消费者为之心动，特别是有出行需求的消费者都纷纷选择购买。
隔离险看上去很美好，但真正到了理赔阶段，问题开始凸显。其中最大的问题就是理赔难，消费者明明买了保险且被隔离，却因为各种原因无法顺利理赔，直呼“被骗”。
那么隔离险究竟是这么一回事？频繁出现的难理赔、过度营销现象对行业有何伤害？保司如何应对？
新冠隔离险走热，理赔服务跟上了么？
事实上，新冠隔离险的走热并没有超出市场的预期。从需求侧来看，由于新冠疫情一旦发生，密接和次密接的人群都要接受隔离，范围较广。以杭州本次疫情为例，确诊人数在百人出头，但接受转运隔离的人数超过3万，再加上居家隔离人数，总的隔离人数是一个比较庞大的数字，加上新冠隔离险的价格相对便宜，很多消费者都是抱着“买不了上当，买不了吃亏”的心态去买的。
但当部分消费者购买且被隔离后，才发现自己可能确实“上当”了。不少人表示，投保过程很轻松，申请理赔时才被告知，次密接、非自费、居家隔离、境外回国、全域管控均不在赔付范围内。
甚至还有部分隔离险规定了，新型冠状病毒肺炎，仅指病原体为2019年新型冠状病毒的急性感染性肺炎。也就是说，并不包括目前的新冠病毒突变株“奥密克戎”。
而国外在新冠保险则更倾向于为企业定制，2020年3月，RiskCovry与印度多元化金融服务集团Religare Enterprises旗下的健康险公司Religare合作推出一款团体健康险产品，涵盖隔离期间的医疗费用和工资损失，可针对个人或整个家庭，最高可报销100万卢比的住院费用和5000卢比的门诊费用。这款产品的保费为200卢比，适用于员工人数在15人以上、客户数量在100以上的公司。
不同于国内，国外的新冠患者治疗费用并不由政府全部负担，所以我们可以发现国外的新冠保险能够涵盖隔离期间的医疗费用和工资损失，保单责任上会更加丰富。
回到国内，针对“隔离险”乱象，早在2020年初，银保监会副主席梁涛就在新闻发布会上公开表示，由于缺乏定价数据基础，为防止侵害消费者权益，银保监会禁止保险公司开发此类单一责任产品。目前，相关公司扩展责任后的既有保险产品，前面提到有400余款，扩展责任以后，能够涵盖疫情防控期间新冠肺炎导致的重疾、残疾和身故风险等。
后续银保监会也给出了更为细致的规定，2月7日，银保监会财险部近日向各银保监局、财险公司下发《关于规范“隔离”津贴保险业务经营有关问题的紧急通知》（以下简称《通知》），针对“隔离险”存在的不如实宣传、理赔困难等问题，《通知》指出，经营隔离险业务的保险公司要根据要求做好自查和整改，并于2022年2月28日前向银保监会财险部或直管派出机构报告自查和整改情况。
随着监管的不断深入，新冠隔离险混乱的市场现象有望得到修正，但这类事件不禁让我们反思：产品是卖出去了，客户也得到了，后续的服务难道不应该更优质么？
卖出保单才是服务的开始，
好的服务到底有多重要？
事实上，保险理赔在保险链条中是非常重要的一环。在保险行业有一句非常经典的话，叫做卖出保单才是服务的开始。
但从保险代理人的佣金分配制度来看，保司明显更看重代理人“开单”这个过程，把更多的佣金放在了“首佣”、“初佣”，“续佣”、“继续率奖金”从数额上看要远远低于前者，这就导致了代理人也相应的更注重开单，针对保单后续维护投入的精力便相对较少。
同时，保司在进行产品销售的时候，也犯了一些急功近利的错误，而“隔离险”也并非是第一次。例如此前，部分保险公司曾针对996上班族推出了“奋斗险”“白领保险”产品，针对打拼一族进行宣传，在实际中，消费者表示，理赔保障很鸡肋，投保限制多。还有“熬夜险”等保险产品，虽然迎合了一定时间的互联网风向，但最终都是风靡一时后又纷纷下架。
以当时某家保险公司推出的996奋斗险为例，其本质就是一款意外险，最高60万保额，最低18元的保费，而最低18元的费率确实能够吸引到一批用户。其中包含的责任除了常规的意外险责任外，还有救护车费用和猝死赔偿。这款产品之所以受到吐槽，就是将猝死保障责任套到996加班上，受到了非常大的市场争议，后来也是草草下架。
过往一段时间，保险公司在产品宣传中，也因一味“迎合市场”而受到监管的多次“打击治理”。2021年8月25日，北京银保监局出手叫停保险公司、保险专业中介机构发布存在过度营销、诱导消费问题的营销宣传广告，包括但不限于“首月1元”“1元升级”等内容。
此次《通知》也指出，财险公司应端正经营理念，积极承担社会责任，科学理性经营，为消费者提供切实有效的风险保障。
保险是一门长期主义的生意，需要保司对销售和后续服务中的各个环节进行精确细致的把控，一旦有任何一个环节出了问题，都会对整个链条产生巨大的负面影响。客观来说，保险行业在国内的“名声”还不够好。一方面是由于国内民众保险意识还未充分觉醒，我国的保险渗透率也较低，另一方面，保司自身做的确实有所欠缺，不论是在前期有些过度的宣传以及后期质量相对欠缺的服务上，而这也会造成一定程度上客户的流失。
但真正在一线的代理人肯定知道，想要在保险行业立足乃至获得更多的收入，客源是最关键的，相较于在一个客户身上挖掘5张保单，更不如在五个客户身上各挖掘1张保单的需求，所以客源的数量往往决定了代理人能在保险行业存活多久。
一个保险代理人在刚刚进入保险行业时，最先消耗的往往是人情保单，如果后续人情保单被消耗完后，代理人没有能力去开拓新的客源，那就往往意味着这个代理人很大概率将会面临脱落。
什么是更高质量的拓客？我们认为相较于电销、陌拜，转介绍是更高效、成本更低的拓客模式，因为转介绍往往都是熟人介绍，销售环节中的信任成本更低，而且经转介绍来的客户往往都是有明确需求的用户，转化效率更高。
那如何让存量的客户去介绍新增的客户呢？秘诀就在于代理人对于存量客户的服务。只有把存量客户的对接服务做好，让客户认为这部分服务是有价值的，才会让存量客户主动的去给代理人介绍新客户。
在保险行业有一句非常经典的话，叫有上百个客户名单，就能够一直做下去，这其中就是非常大的强调了转介绍的作用，而转介绍的核心就在于体现服务的价值。
在当下，一些优秀的代理人能够给用户带来的服务已经远远超出了保险的范畴，他们可能会给消费者一些生理健康、财富管理上的建议规划，甚至在现实的生活中也会成为朋友，这就是就是更高维度的营销，双方本质上已经成为了一种合作的关系。
从保司服务体系看行业错位，
仰望星空还需脚踏实地
而保险公司的服务体系似乎已经出现了一种错位。一方面是保险公司不断追求更高质量的服务体系，如在健康管理，医疗服务上不断进行拓展，想要赋予这个行业更多的价值，但是另一方面，一些产品无法正常的理赔、代理人有些落后的服务力确实又让人觉得行业在这方面还相当的薄弱，这种错位也体现出目前保险行业的底子依旧比较薄，难以让广大消费者体会到保险的温度。
2020年5月，银保监会发布的《关于落实保险公司主体责任加强保险销售人员管理的通知》指出，保险公司应严格培训管理，将法律法规、职业道德规范等作为销售人员入职和在职培训基本内容，每人每年培训时间不得少于30小时。2020年11月银保监会又下发了《保险代理人监管规定》，第三十七条指出，保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构应当加强对个人保险代理人、保险代理机构从业人员的岗前培训和后续教育，培训内容至少应当包括业务知识、法律知识及职业道德。但事实上，代理人如果想要具备较强的服务能力，这些培训内容是很有可能不够的。
除去服务体系，其实这样的错位在保险行业中还有很多。如行业急切的想要提升数字化能力，但却一直受制于传统的培训-拓客体系，伸不开拳脚；如保险公司也知道人海战术的模式不可持续，但短期内保费数据依旧决定于代理人的数量，代理人数量的企稳才是行业企稳的重要标志。事实上，也就是那么多的错位导致了目前保险行业处于一个艰难的转型期，我们也现在实质上是为了过去数十年的草莽发展买单。
所以保司在产品设计的时候，一定要考虑到理赔的可行性，如果只为了迎合市场需求才进行产品的开发设计，那保险市场就完全失去了金融业应有的严谨性，这对保险市场本身就是极大的伤害，尽管业内都知道，国内保险行业绝不是依靠“这也不赔，那也不赔”盈利的，但普通消费者并不了解，而且如此之多的负面新闻，直接会影响到消费者对保险公司、保险产品的信任度，换句话说，保险公司要更爱惜自己的消费者，珍惜羽毛，不把细节做好，又谈何转型成功呢？
行业转型的本质就是要把这些错位的问题解决，从底层上改善基本面，多做一些脚踏实地的事，才能更好的仰望星空。
