新人群、新需求，众安保险如何用“服务”打造未来保险的内核
随着六千万“刘畊宏女孩/男孩”的毽子操风靡全网，众安保险的一款跳操保险，在支付宝上四月份搜索量增长超70%，被网友送上热搜。
毽子操和相关保险“人传人”现象背后，反映出疫情反复的国情下，国民特别是年轻人群，主动健康规划和风险管理意识的提升。从近日众安保险发布的《Z世代的“底气”—2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》（以下简称《报告》）可以看出，在Z世代群体中，超过60%的人通过互联网购置了2份及以上的保险，超过7成用户将保险作为健康保障的重要手段。
不同于以往几代人对购置保险的谨慎态度，作为年轻人的典型代表，Z世代的购险态度非常积极，同时对互联网保险服务提出了更高的要求。
Z世代购险：
服务很重要，“一站式”成关键词
作为数字原住民，Z世代与网络信息时代无缝对接，培育了他们对生活服务的数字化、体验感的高需求。CBNData报告指出，Z世代更愿意为有科技感的“悦己式”保险服务买单。对他们而言，保险服务需要贯穿保险产品的全周期，且相关操作均具备易获得、高频响应等特点。
这一需求体现在险企方面，就是要通过生态服务创新，打造全生命周期的一站式服务。这其中不仅包含一站保多个场景，更重要的是以一站式健康管理服务为代表的服务生态。
一站保多个场景与年轻一代当前的生活习惯相一致，即一个产品满足用户所有保障需求，为消费者实现最大化便利。例如，当下的数字化生活方式涉及各个方面，为险企提供了推出涵盖居家、出行、跳操等各类活动的运动综合险的机会。
相比之下，以一站式健康管理服务为典型的服务生态则是另一种拓展，代表的是利用互联网的便利性，为用户提供全生命周期服务，包括购买过程、交互与响应以及最重要的增值服务。这种要求将无形的保险产品转化为有形的服务，是提升消费者感知、增强粘性的方式。站在险企的角度来看，则不仅需要它们专注于产品本身，更重要的是建立一个广泛的生态圈，利用其中的资源，为消费者提供他们所需的服务。
敢为人先：
众安在生态服务提速方面的独树一帜
Z世代对一站式服务的需求，是险企需要重点关注的方向。在这方面，互联网保险企业众安保险已经甄别出Z世代对服务的特殊需求，从“产品即服务”、“体验即服务”以及“服务数字化”角度出发，借助广泛的生态，提升一站式服务体验。
首先，众安的服务理念反映在通过搭建生态系统、构建场景险产品上。例如，在上述全民保健的热潮下，众安打造了场景险产品“运动意外无忧险”。这款产品围绕运动场景，涵盖登山、攀岩、冲浪等多达27种高风险运动以及跑步、游泳等日常运动，将消费者所能涉及的各类运动都融入进来，形成了一个以运动为主的生态体系，既满足了消费者多方面的保障需求，也为险企在打造生态和完善服务方面提供了绝佳的思路。
实际上，这也是场景险为消费者以及险企带来的意义，因为场景险中多样性的场景、需求以及大量人群必然涉及到与其他行业的生态合作，关系到与其他行业的自然结合，例如运动场景险往往涉及各类运动工具和服装企业、场地资源等，在这个过程中，险企得以建立起生态系统，并利用系统中的资源，为用户提供广泛的服务。
此外，众安的服务概念也体现在健康险产品中，其王牌产品“尊享e生”便是创新和提升服务方面的一个典型。
除了传统健康险涵盖的医疗、门急诊以及用药保障外，这款产品的核心在于“不出险也能用的服务”。2022版的尊享e生新增了9大增值服务，包括重疾绿通、医疗垫付、肿瘤特药、术后家庭护理、视频问诊、健康资讯服务、慢病无忧药品服务，癌症早筛服务和宠物健康管理服务二选一等。
众安的这款产品已经超越了传统“病发赔付”的范畴，将保障+服务结合为一体，背后反映的是“一站式健康管理”的服务理念，除了病患，更重要的是满足了小病和健康人群的需求，形成了“重疾-慢病-小病-日常所需”的全周期健康需求，同时通过行业内外资源的对接和打通，同样建立起了生态系统，为用户提供更多增值服务。
围绕Z世代的生活场景和需求，众安也将这种服务的理念用于宠物险产品上。众安结合自身线上场景及保险科技优势，其宠物保险产品应用鼻纹识别技术，攻克了国内宠物险发展的身份识别难题，为宠物建立了独一无二的身份档案，升级了良好的投保体验。利用这一优势，众安保险还积极参与宠物生态的“基础设施”建设，联合杭州市政府、绍兴市政府推广城市宠物管理、宠物走失等服务。
从中可以看出，这款宠物险产品本质也还是服务，而且是市面上为数不多的宠物疾病和意外都能赔付的产品。同时，该产品也是众安不断整合行业资源和数字化服务能力的一个体现。产品里面除了给到宠物的基础医疗保障外，还附赠了健康管理服务，包括驱虫、疫苗、线上问诊和营养师咨询等。生态层面，该连通了全国近8000家线下宠物医院，在O2O模式下持续探索宠物衍生态。
从运动险产品，到健康险，再到宠物险，产品的一步步创新表明，众安抓住了用户需求，在将服务融入产品方面占据了独特优势。
未来保险的内核：
服务或将成为行业增长关键
放眼当下，保险行业已经进入深水期，传统渠道承压，险企迫切需要寻求出路。得益于渠道与新一代消费者的高度一致性，新型的互联网保险是未来的一个发展方向。
从宏观形势来看，互联网保险仍然保持着蓬勃的发展势头。众安的《报告》显示，截至2021年，互联网人身险及互联网健康险业务均保持稳定增长。2017至2021年，互联网人身险保费从1383.2亿元增至2916.7亿元，翻了一倍多；互联网健康险的保费也从59亿元增至551亿元，增速更猛。
互联网保险的规模增长预示了未来的发展潜力。但是硬币的另一面，是消费者对互联网保险提出的更深层次需求，这不仅仅涉及到产品创新，更涉及如何利用服务实现差异化和个性化。
发展到现在，整个互联网保险行业其实还存在着诸多问题，产品同质化严重，理赔不友好，提供的服务处于浅层次，流于表面，整个保险流程的体验并不好，反而让消费者对互联网保险乃至整个保险行业的印象越来越糟糕。
面对以上种种问题，众安保险这样的互联网保险平台已经先人一步，从中看到了互联网保险的将来，利用自身的数字科技和创新能力，打造以服务为中心的创新保险产品，进而满足了消费者的保险和保障需求。
而其中，众安保险最前瞻的一个努力是将“服务”思维带入保险，在开发场景险等各类保险产品的过程中，将用户置于中心，利用服务，提升用户与保险接触过程中的感知和体验。
从以上的产品例子可以看出，众安的“服务”思路体现在以下三个方面。第一，借助多方力量，通过建立起广泛的生态系统，为用户提供更多所需的服务。第二点是在设计产品方面打开格局，通过将保险产品的服务从“理赔”拓展开来，为消费者提供额外的价值。第三点是借助数字化科技的能力，在纵向上提升消费者的服务体验。
首先，众安从各类生活场景出发，利用场景的延伸构建生态系统，推动服务升级。众安的开放平台面向医疗健康、金融保障、企业服务等12大行业场景，推出保险+场景的解决方案，对接各类行业内外的资源，为用户提供他们需要的服务。这一点也指向了保险行业的未来，即在万物互联的时代，保险行业传统的封闭思维已经没有发展的余地，只有通过多方合作，充分利用不同的资源，才能受益于行业间的协同效应，并将其反哺到自身的保险业务上来。
如果说通过搭建生态系统提升服务是“站在巨人的肩膀上”，那么将保险服务从传统的“理赔”拓展开来则是众安在洞悉行业风向和消费者需求之后，自食其力的一个成果。众安本着服务为核心的理念，拓宽保险中传统的理赔服务，涵盖各类增值服务，甚至在理赔发生之前就通过增值服务为用户创造了便利和价值。这一点打破了传统保险行业的一个固有顽疾：即用户对保险的感知仅在发生理赔的那一刻，而在其余的时间里，对保险产品的感知基本为零。对于那些没有发生理赔事件的投保用户来说，则对保险没有任何感知。相比之下，众安的服务拓展在很大程度上缓解了这一问题，无论用户是否发生理赔事件，都能享受到众安保险产品中提供的服务，这一店拓宽了用户享受服务的条件和范围，将保险产品从无形的产品变成实实在在的服务。
除了横向上的服务拓展，众安保险也利用数字化科技的能力，在纵向上提升用户服务的体验。传统的线下渠道带来的往往是不流畅的体验，伴随着延时性和断裂性。相比之下，众安在数字科技方面的能力为用户带来了他们期待的互联网体验。无论是在理赔管理方面，还是在智能交互、服务对接等其他方面，众安都通过虚拟数字员工等各种“黑科技”，在智能客服答疑、线上智能问诊等方面为消费者带来了他们期待的互联网体验。
保险的将来已经到来，即一个以服务为核心的行业，用户的保险需求一直在增长和变化，在此过程中，提升消费者体验不能仅仅局限在现有的产品和环节中，而是需要跳出框架，以用户为中心，在更大的范围内进行产品创新和服务升级，众安这样的互联网保险平台通过将服务置于互联网保险的核心，抓住了当下和未来保险发展的重点，为消费者带来了流畅的体验，更为行业指明了发展方向。
