踩准政策发展黄金期，看水滴首位数字员工如何解放保险生产力
保险行业的数字化转型迎来了政策的黄金期。在去年底中国保险行业协会发布《保险科技“十四五”发展规划》，首次以行业共识的方式发布保险科技领域中长期专项规划后，银保监会又于今年2月印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，数字化赋能业务发展已经成为保险行业高质量发展的必由之路。
重磅政策加持的背后是保险行业面临着增长乏力、价值下降的巨大困难，数字化转型肩负着帮助行业实现降本增效，是推动保险行业从高速度向高质量发展的重要动力。
从行业的基本面来看，保险业有两个非常明显的特征，即服务链条长、数字化起步晚，这就意味着保险行业的数字化转型相较于其他行业需要攻克的难点更多，但也使得数字化赋能在未来的行业发展中大有可为。
近两年来，数字员工成为了保险科技发展的重要突破方向，从概念定义来讲，数字员工是以“AI+RPA+数据+机器人”等多重技术深入融合应用创造的高度拟人化的新型工作人员，能够极大提高企业的工作效率，同时降低运营成本。此前在银行、物流等行业中已经大量引入了数字员工。
保险行业中，我们以美国的保险科技公司Lemonade为例，该公司没有大规模的招聘保险代理人，客户在下载APP并完成注册之后便可根据自身需要选择保险产品，并进行投保。期间一系列的流程则都是在数字员工的引导之下进行的，用户不必担心操作的问题。
不难发现，数字员工的渗透率在各行各业都在提升，科技正在以一种全新的方式提高社会生产力。
国内首位互联网保险经纪平台数字员工上线，
全面赋能保险前中后端多环节
而在国内这边，近日水滴公司也正式启用首位数字员工“帮帮”。据介绍，“帮帮”是基于“RPA+AI”等多重技术，结合水滴的业务场景创造的拟人化数字员工，可以帮助水滴线上保险服务人员进行信息处理与分析、线上运营、客户服务等一系列工作，提高客户服务的速度、质量和覆盖面。
不同于国外直接利用数字员工引导客户进行保险购买，“帮帮”目前的定位接近于保险服务人员的“助理”或“智囊”角色。
从整个销售环节的视角来看，在销售前端，通过智能对话机器人技术，“帮帮”完成了语音训练、情感分析、语义识别等能力的学习，能够与客户进行简单的对话沟通，记录并整理客户的保障需求及购险意向，并依据重要和急迫程度进行排序，方便线上团队后续提供更及时、更专业、更个性化的保障方案规划。
在线上运营方面，“帮帮”大幅提升了保险服务人员的工作效率和工作精细度，能够自主运营客户社群以及客户维护。例如“帮帮”可以根据客户发送的关键字识别和判断客户需求并提醒客户保单到期时间、及时为客户送上生日福利等。
在理赔服务环节，能够通过OCR+NLP技术识别用户上传的影像信息，并提供多种多省多院医疗票据识别、增值税发票识别、通用票据识别等各种能力，支持将图片上的文本信息，智能识别为结构化的文本，并可将模糊、有损图片进行处理，免去用户反复邮寄理赔单据的烦恼。
不难发现，目前“帮帮”的功能已基本嵌入到了前端运营、中端销售、后端理赔等各个环节，真正做到科技赋能，有效提高水滴保的服务速度，降低成本并释放员工能力。
数据显示，“帮帮”的会话处理量高达86%。这也意味着，水滴保接待的每100个来访客户中，就有86位是由“帮帮”协助服务的，意图识别准确率为97%。通过“帮帮”的服务协助，有效提高保险客户续保率，节省了37%的客服人力。
数字员工“上岗”是否意味着代理人“下岗”？
做“最好的帮手”是发展方向
目前，保险代理人队伍流失是一个不可否认的行业现象。数据显示，2021年底，国内保险代理人仅为590.7万人，较2020年的842.8万人净减少了252.1万人。一面是代理人队伍的重新洗牌，另一面是数字员工的躬身入局，这也引发了大家一个新的思考：数字员工是否会和保险代理人“抢offer”呢？
“数字员工和线下保险服务人员并不是二选一的关系，水滴数字员工取名‘帮帮’，除了希望能更好地帮助客户解决问题之外，也希望他可以成为线下服务人员的‘好帮手’。”水滴AI负责人黄明星向保观介绍。
事实上，代理人队伍脱落主要有两方面原因。其一，此前的人海战术导致代理人队伍素质参差不齐，随着消费者保险意识的提高，保险服务的需求也随之提升，对代理人的专业性和服务性提出了更高要求；其二，传统代理人采取金字塔结构，这种组织结构意味着，需要依靠尤其是低层业务员的人效来提升整体业绩，而员工效率往往很难短期得到快速提升。
数字员工的应用，则可以在一定程度上弥补这两个问题。
保观了解到，“帮帮”的“大脑” 内置水滴自研CONF医疗知识图谱，能够记住市面上繁杂的并提示给代理人，减少回复出错率，帮助代理人快速提升专业能力。
传统代理人获客大多采用大水漫灌或通过自身社交渠道拓展，效率颇低。“帮帮”能够通过AI技术分析，基于经纪人/代理人的历史服务数据、擅长服务的用户类别，为用户匹配最适合的服务人员，快速提升效率。
数字员工+保险代理人，线上效率和线下深度的高效结合，也是水滴目前的发展思路。去年9月，水滴发力推动线下经纪渠道的布局，今年6月，水滴首家独立个人代理人线下门店武汉落成。
数据显示，通过持续打磨“数字员工+线下服务”的组合模式和流程，水滴2021年Q4短险续保率大幅提高，达到行业领先水平。数字员工能力的应用，实现了人机耦合的销售模式，带来可规模化的短险保费收入。
数字员工如何应用的背后
折射出一家公司的发展观
在数字员工的研发落地上，我们认为相较于其他保险科技公司，水滴具备非常大的优势。
首先是在科技端的投入，水滴一直走在行业的前列。2021年，水滴的研发费用增加了55.24%，达到3.79亿元。
水滴历年研发费用统计，数据来源：水滴年报
其次，数字员工的打磨往往需要大量的用户数据作为基础，只有获得足够的用户数据，模型才能足够智能，更加贴近用户需求。而根据最新数据，水滴已经积累了服务了1亿多用户，如此庞大的数据支撑能够支持数字员工进行高频率的更新换代。以“帮帮”为例，去年四季度“帮帮”就累计完成了20多次系统迭代和3次架构升级，未来他的目标是可以自主完成更加复杂的交互场景，在投保、核保、风控、理赔等流程中发挥更大的作用。
同时，凭借水滴保等项目多年的运营经验，水滴在用户需求上有着更深刻的认知，而这些经验则可以保证水滴的数字员工能够更好的贴近用户需求，避免大量的重复低效工作。
黄明星介绍：“水滴推出数字员工并不追求其外在形象的拟人化，更多的是希望通过这样一种技术手段拉近与用户之间的交流和服务距离。”在未来，水滴可能会结合不同的用户群体为帮帮设计多个形象，比如年轻群体更偏好的卡通形象，或老年群体更容易接受的真人形象等，主要目的仍是更好的满足用户对保险服务的不同需求。
这一次数字员工“帮帮”的上线让我们看到了一个更细心、更追求质量的水滴。
水滴创始人兼CEO沈鹏曾向保观表示，过去水滴对科技的应用主要聚焦提高获客效率，在其他模块投入并不多。从去年8、9月开始，水滴在销售之外的其他技术环节进行了更多投入。
比如，水滴的客户中有一部分来自三线及以下城市，还有很多老年客户群体，他们对智能手机使用仍然不是很熟练，但对保险产品也有很高的需求。水滴去年上线了“同屏互动”功能，保险服务人员可以与客户在线视频，实时为客户讲解保险产品，并协助其完成线上购险流程。
“用户对这项服务的反馈还是很满意的。”沈鹏介绍，“当然，视频通话过程也严格遵循相关规定，支持双录存证，销售过程可回溯，并对用户关键信息进行打码，保证用户隐私安全。”
技术环节的调整背后是水滴在整个模式发展思路上的更新换挡。沈鹏坦言，在上市之前，水滴的经营策略是“追增长”，希望通过快速扩张的方式做大规模。但在经济形势的变化下，投资者们越来越关注上市公司的盈利能力、发展质量，这促使水滴开始重新思考、调整自己在新发展阶段的战略。
总结来看，水滴在保险科技层面的有效尝试也让我们看到了行业未来发展更多的可能性，“帮帮”的出现使水滴保险生态链的每一个环节都得到了加强，它不单单解放了保险服务人员的生产力，更使得整个行业都趋于智能化、高效化，值得行业内的公司借鉴。
