123.4亿元的智能服务市场，全智能或成为保险业的新动力

随着互联网、人工智能等信息化技术的快速发展，智能服务在银行、金融、医疗、零售、国防、保险等行业中都得到了广泛应用。

近日，专注于人工智能技术研发的汉特云获得了数千万级Pre-A轮融资，据了解，此轮融资将用于产品研发、加快行业应用落地和全球化市场推广。可见，智能服务打开了多种场景的流量入口，也得到了各业的肯定，未来市场发展前景广阔。

智能服务随处可见，据IDC（互联网数据中心）发布的《中国人工智能基础数据服务市场追踪报告》，2021年，智能公有云服务市场规模约44.1亿元，约占软件整体市场的13.4%，且云服务市场增速远超于软件整体市场。报告预测到2025年，我国智能服务市场规模将达到123.4亿元。

智能服务在展业、承保、理赔上的发展

作为整个市场的一种创新形式，智能服务一直在促进各领域发展，其功能主要体现在人脸人体、图像视频、自然语言处理、智能语音、对话式AI、机器学习平台等方面，其中自然语言处理、对话式AI以及机器学习平台在2021年都相比于2020年实现了100%以上的增长。

从当前的智能服务市场的构成来看，自动驾驶、AI技术提供商和智能安防、互联网、智能终端、金融、医疗等领域主要占据了服务市场。

来源：IDC

而实际保险行业在智能服务市场也早有尝试。

传统保险业通常利用线下面对面销售的模式进行展业，大多数代理人通过保险师等平台为客户将产品进行对比，然而这种模式在疫情的影响下暴露出了极大的弊端，代理人无法面对面接触客户群，展业受阻，整体销售受到重创。不过挑战与机会并存，疫情的出现也推动了线上销售的发展，越来越多的代理人通过企业微信实现客户运营，多家保险公司加速数字化和线上化的转型，比如探马就能基于企业微信，为客户提供销售服务的一体化解决方案，通过群运营、红包、任务宝等营销工具开展线上业务，实现线上+线下结合的新模式。

在保险公司将重点转向“保险+科技”时，线上的服务体验成了各公司之间竞争的关键因素。比如太平人寿着力发展“云投保”，采用“无接触式”的线上智能服务，实现了电子投保、远程双录、回执、回访等全程在线操作，直接实现了线上的服务闭环，成为了首家转线上的险企，且在转型的当月就实现了超过10亿元的保费收入。

同时，线上平台还能为代理人提供学习空间。比如脚印互动能为代理人提供能力提升、增长视野、晋升之路及险种分析等系统课程，为代理人的多元发展和自我提升构建配套的知识体系；比如快保的线上学吧提供了近2000多个高质量课程为代理人赋能。随着社会的发展，客户的需求也在不断变化，线上平台能通过不同的培训助力代理人掌握所需的专业知识及技能，同时为新代理人提供了一个系统的学习空间，节省了更多的时间、精力成本，减少其效率低、出现销售误导等情况。

在客户购买保险时，通常会对保险条款不够清晰，甚至还会出现代理人故意隐瞒等情况，线上业务逐步发展，大多数保险公司、保险中介提供的线上平台都已经能为客户提供多种产品的风险分析比较功能，能让客户一键区分不同产品的责任；另外许多平台通过智能呼叫中心及智能AI机器人的协作，能实现全天24小时的客服服务，大大提升了用户体验。

比如中国人寿新型的AI+金融服务，通过人机、渠道协同，对服务模式进行升级，从全年24小时无休的人工客服服务升级成为“自助-智能-人工”三级分级响应模式的布局，全面覆盖了咨询、查询、投保、权益通知等服务，并应用感知智能技术，通过人脸识别的功能来提升新保单的回访风险防控水平，通过语义智能识别功能将所有的内容进行分类并自行处理，大大提高了承保效率。

在传统的理赔环节，通常存在着三大痛点：准备工作难、理赔速度慢、赔付金额乱。

但目前各保险公司都已经开始探索保险与科技相结合的新模式，依托智能服务及大数据模型，通过智能的人脸识别、单据核实、图像定损等多种功能，在线就能完成理赔环节，大大提高理赔效率的同时，还能通过智能技术核验各类单据的真实性，大大降低骗保几率从而降低理赔成本，并提高客户的服务体验。如汽车理赔方案提供商CCCIS就能在整个车险理赔流程中的各个环节用智能分析为各公司提供解决方案；大数据智能风控服务商栈略数据也能利用其“RPA+AI”技术为险企提供人工智能及大数据驱动的风控解决方案。

以中国太保最新推出的“区块链智能理赔”服务为例，医疗保险数据通过验证后，投保人就可以快速一键查询自己的检查报告等信息，同时险企也能实时获取到客户的相关情况，主动提供服务，实现整个保险理赔省去上传材料、拍照认证等环节，且中国太保智能理赔的首单从就诊到结案用时仅2分钟，实现了技术的创新。

智能服务的应用加速了保险业的发展，也成为了推动保险业发展的新增长点。但目前的技术仍旧不够成熟，且保险与技术的结合仅仅停留在表面，包括售后、理赔大多环节还是以人工为主导，在很多环节上都还有很大的发展空间。

从半智能到全智能，技术的发展是关键

国内智能服务已经从野蛮生长时期逐渐规范化发展，但受技术的限制，目前大多智能服务都还处于半智能化，离专业化的全智能发展还有一定的差距。国外智能服务在保险上的应用上相对成熟，我们以智能服务公司Interactions为例进行分析。

Interactions主要在对话方面赋能企业，从对话中建立信任、提供帮助、获取建议、分享信息并发现新事物，为企业创造更忠诚的客户的同时还为企业节省数百万美元。

Interactions一直在扩展客户销售、服务和支持方面的可能性，并凭借Adaptive Understanding™ 技术，率先将真正的全渠道智能虚拟助手商业化，将人工智能和客户的理解相结合，实现跨渠道的对话，大大改善了自助服务，帮助客户和企业在更短的时间内完成更多工作。

Interactions融合了人工智能与客户的理解，利用世界语言人工智能工程师应用和开发最新的人工智能、机器学习、自然理解和语音识别技术，将客户表达的内容自行分辨并完成指令。从简单的查询到传统上需要代理协助的高度复杂的交易，交互智能虚拟助力可以通过积极的在线感知和客户建立持久的关系并帮助客户解决他们的问题。能够保证每年自动与客户进行互动，从而帮助企业节省成本的同时还能提高客户满意度。Interactions通过6种渠道及4种沟通方式（包括语音、文本、网络聊天、社交和移动）在客户想要的时间、地点和方式进行联系。

Interactions认为，人工智能和人们可以共同创造比任何一方单独完成要更好的东西。所以第一个发明并商业化使用自适应理解TM技术，它能在所有客户服务渠道上提供最真切的体验。

Interactions的自适应理解技术由Interactions专有的Curo语音和语言平台提供支持，该平台结合了自动语音识别 (ASR)、自然语言处理 (NLP) 和对话管理。

Interactions ASR技术使用独特生成的声学模型来预测单词在给定环境中的发音方式。例如在手机通话时，这些声学模型与语言模型和发音相结合，具有极高的准确性，其适用于特定领域、环境和语言；NLP则包括自然语言理解 (NLU)、自然语言生成 (NLG) 和对话管理技术。其中NLU有助于理解单词背后的含义，NLU从文本中解读意图（用户想要做什么）和实体（产品名称、位置等），并将它们提供给对话管理引擎以找到可能的最佳响应。使用NLG将该响应转换为人类可以理解的语言。

 Interactions 认为人工智能应该适应人类的对话，而不是人类去适应人工智能的对话。所以在专有的 Adaptive Understanding™ 技术的支持下，Interactions 实现了与人类达成实时理解。

 Interactions在对话上的赋能节省了许多人力成本，加速了交易的效率，在提升代理价值的同时还能减少运营费用。多以人工为主导的国内智能服务或许可以学习Interactions的智能技术，提高人工智能对客户语言的理解，对接收到的内容自行分辨并做出反应，在一定程度上解放代理人，从半智能实现全智能，加快销售速度的同时提升客户的满意度，促进整个行业智能服务的发展，让半智能逐渐向全智能发展。

国内智能服务与保险的融合还有着很大的发展空间，特别是在技术方面，各险企需要不断地迭代升级，可以借鉴国外较为成熟技术的同时或许也能与之合作，更迅速地赋能代理人，实现数字化的升级，加强科技在保险的应用，并为客户提供更满意的服务体验。