为保险公司打分,这家公司还要解决保险教育难题?| to C新模式

2018-08-17 18:35
作者:保观
来源:保观

Clearsurance通过利用投保人的评价,吸引那些在各款保险产品前犹豫徘徊的潜在客户。 保险公司越早接受此法,获益越多,因为这在许多其他市场效果显著,如招聘领域中的Glassdoor。Glassdoor是美国的一家做企业点评与职位搜索的职场社区,员工可以给雇主匿名打分。

在今天这个时代,消费者的评论随处可见。 在我们购物(亚马逊/谷歌评论)、吃东西(Yelp)或旅行(TripAdvisor)之前,客户评价是我们最终抉择的驱动力。关于(好的)消费者评论的好处在于,它们不仅给你一个评分,还会给你一些打分原因和评价。那么当涉及到保险产品的时候呢? 消费者又该何去何从?

当然,产品聚合器能提供帮助,尽管,它们主要关注的是价格和功能。那么,保险公司又该如何呢? 他们如何去了解客户对他们的看法,以及如何更好地与同行进行基准测试?

Clearsurance正试图用他们的平台来解决所有上述问题。

Clearsurance,是一家总部位于美国马萨诸塞州的创业公司,专门为汽车、家庭和租赁保险提供大众消费者评论。

最近,我有幸与联合创始人和首席风控官,Todd Kozikowski讨论了Clearsurance的主张。

Clearsurance的历史

Todd Kozikowski(首席风控官)和Michael Crowe(首席执行官)于2016年8月联合创办了Clearsurance。Todd是科技行业的资深人士,而Michael来自保险服务行业。 后来,Todd向我解释说:“一个共同的朋友把我俩‘绑’在了一起,说我俩应该考虑彼此协作。”

在那个时候,保险科技(Insurtech)运动处于早期的发展阶段。Michael和Todd研究了这个新兴领域内的所有大小事记,并注意到许多行业在大众评论(TripAdvisor的酒店/旅游,Glassdoor的招聘)中取得了成功,所有就获得了灵感:“为什么我们不能为保险消费者创建一个类似的平台呢?”

他说,我们生活在一个“五星级”的世界里。

他接着说,我们开始寻找保险公司,并阅读他们的评论。绝大多数情况下,客户评论都是消极的,在理赔解决方面尤为明显。

当时,Todd初入保险业,对此感到非常惊讶。他不明白为什么保险公司经营了几十年,收获是评论却如此糟糕。尤其当你清楚地知道,他们已经在行业中早已确立了领导地位。

有了这些信息,Michael和Todd觉得,如果个人愿意分享他们关于保险的详细经验,那么他们就能建立起一个强大的平台,让消费者可以评估和研究他们已经拥有或正在考虑购买的保险产品。Todd说,这是一个很大胆的设想,因为它不像一个餐厅或酒店,让人兴奋地主动分享照片,这是具有情景性的保险产品。

2016年12月,Clearsurance正式发布,同时完成了200万美元的种子轮融资,并计划将于2017年4月实现首个里程碑式的目标。 Todd告诉我,如果他们能在2017年4月获得10000条评论,那么他们或许可以从数据中有所收获,更好地了解市场,引导消费者,甚至可以给保险公司提供深刻的行业见解。

后来,他们实际上收集了超过了1万条评论,内容涵盖220家保险公司。 他们发现,80%-90%的评论都是积极的,这是因为他们在整个客户价值链中收集反馈,而不像大多数其他平台那样,仅仅是在客户对糟糕的索赔体验感到不满时得到一条评价。

从那时起,这个团队就有了底气,并继续为消费者和保险公司打造平台和开发工具。上月,Clearsurance公布了新的里程碑,平台拥有超过105000次的评论,其中76家保险公司订阅了他们的平台。

有趣的是,他们的董事会成员包括了Chuck Wallace,易保(Esurance)和Neal Conolly 的联合创始人;Tim Anderson,Glassdoor的前高管。 可见,这个团队是非常的全面和强大。

Clearsurance的平台

Cleasurance平台目前为汽车、家庭和租赁者提供保险,同时为消费者和保险公司提供工具。他们的重点是从整个消费者旅程中获得洞察力,包括购买、客户服务、价格和索赔。

帮助消费者进行研究

个人可以通过Cleasurance登录页面在他们的自治州、城市和具体地址中搜索保险产品。

当消费者提交了个人地理位置信息,一个定向的页面就会显示出他们州中被评级的保险公司。 消费者可以看到完整的列表,并点击各个公司的资料详情。公司资料页面跟亚马逊很相似,包括公司总体评分(1-5星),评价组成源于:客户续签保单意愿,保险公司推荐度,理赔流程满意度。关于该公司的进一步信息都在这些评论中,包括公司提供了哪些类型的保险。

不过,该平台并没有保险产品的具体保障内容。Clearsurance主要专注于保险公司的评价和与消费者之间的交互。无论如何,他们确实提供了各种各样的教育博客,帮助消费者更好地了解保险。

引用Michael的观点,

“保险公司非常善于衡量你的风险,在提供保险之前,将你所有的数据点集合在一起。现在,我们正在改变这个概念,帮助消费者衡量保险公司的风险。在购买保险之前,不禁有一个新的问题要问 —— 这家保险公司在Clearsurance的评分如何?” 

评价表和分析

Clearsurance评价表是该平台为所有相关各方提供见解的动力。

如上所述,评价满足了整个价值链上的问题。

Todd解释说:“每一次评价,都有我们所说的非结构化数据(文本)和形式化的问题(评分、推荐度等)。我们可以应用算法,在文本数据中挖掘和寻找特定倾向 —— 例如, 客户文字评论中出现的“喜欢”和“讨厌”等对立情感的词频, 然后我们可以交叉关联,并根据客户的购物行为和经济行为进行分类。这些分析也会包含地理影响因素(Clearsurance会要求评论者的留下邮政编码)。

对于消费者来说,这可以让他们获得所在州的保险公司的具体评论。对于保险公司(已订阅Clearsurance平台),他们可以根据所得到的分析,考虑是否主动地锁定价值链的某些区域/部分。”

Todd说:“保险公司应该看看客户服务链的不同之处,哪些领域处于风险之中,哪些领域做得很好,然后坦率地对这些服务进行基准测试,可以参考竞争对手的得分,甚至以地理定位的方式进行。”

最后,他表示所有的评论都是独立形成的,并做了标记(以防可疑性情况)。 “如果消费者给出一个1星差评,却只是用很少的数据或话语,那么该评论就没有价值,也可能不会被发表。同样地,如果有人给出5星好评,却没有发表文字评论,也不会通过审查,因为它不能带任何有意义的见解。其实,我们要做的是从1星差评中汲取教训,从5星好评中收获经验。 这也是我们的合规团队每天都要面对的问题。

进行时

Todd告诉我,他们不打算在短期内扩大业务范围,而是将继续深化问卷调查,做更详细的数据开发,并为代理商和中介机构创建大众评论体系。 最近,他们还为在线市场领域的公司增加了资料 —— 比如Coverhound(车险平台)和Compare(保险比较平台)。

总结

保险科技正在改变行业中保险商与投保人的互动方式。 它为我们提供了更多的保险分销和服务途径,拓展了全新的保障范围,并使索赔过程变得简单方便。

虽然行业发展势头振奋人心,但我个人并未看到足够多的方案来解决消费者保险教育问题。

我们保险业人面临的最困难的事情之一是向非业内人士解释保险产品的作用和价值。而Clearsurance所做的事情确实有助于推动保险教育的发展。他们通过可靠有效的大众用户评论,将保险转化成一种我们社会所习惯的方式呈现出来,为消费者和保险公司缔造了相互了解的强大资源网络。

作者介绍:

Stephen Goldstein是一位经验丰富的保险高管和保险技术交易撮合者,主要关注企业增加收益,推动新型项目进入市场,以及为行业高层们提供建议。