对话安永|科技助力保险渠道能力转型升级

2018-09-11 11:02
作者:袁婉珺
来源:袁婉珺

随着中产阶级的不断扩大和保险观念的日益深入,保险消费者正在从被动接受推销转向主动寻求个性化保险服务。保险公司如何实现可持续发展,目前保险渠道如何实现突破,《中国保险报》记者就有关问题采访了安永亚太区金融科技与创新首席合伙人、安永大中华区金融服务咨询主管合伙人忻怡。

记者:请您谈谈决定保险公司可持续发展的关键问题是什么?其原因是什么?

忻怡:虽然保险行业各个产品线存在场景差异化等特征,但从面临的共性问题来看,主要是要加深认知产品,客户与渠道的关系,并且在运营上结合产品线上和线下的场景提升。

1.客户认知能力:以客户为中心,实现对客户全方位立体认知,是保险公司可持续发展的关键因素之一。客户认知能力的提高不仅有助于优化保险产品设计和用户体验,也会为进一步围绕用户打通生态链提供支撑。传统的客户认知能力建设可从CRM、客户评级体系等方向入手,同时,也可以结合大数据、云计算、人工智能等新技术,进一步提高客户认知能力。

2.产品定价能力:合理定价是要合理划拨风险,针对不同风险池公平制定价格,有效识别理赔预期,同时,促进保险产品的销售。可利用大数据、云计算等技术,帮助精算定价在传统精算框架下,实现精准化、多样化、智能化定价。

3.渠道把控能力:渠道对于保险公司来说,是保费的来源,同时也是风险的来源,为了实现可持续发展,可通过智能保顾平台、渠道管控平台、大数据分析平台提高渠道的管控效率,在符合核保、精算、财务等规则的前提下,实现渠道的稳健高速发展。

4.智慧运营能力:运营成本管理是保险公司实现可持续健康发展的重要环节,从历史经验看保险公司规模效应明显,对于中小保险公司来说,寻求提高运营效率,实现智能化运营的方法是降低运营成本的重要手段,建议积极拥抱新科技,比如RPA(机器流程自动化)技术、智能理赔技术等。

记者:金融科技助力渠道转型突破的必要性是什么?保险公司渠道运用与突破的关键是什么?

忻怡:目前中国的保险渠道已进入快速发展期,包括传统的直销、代理、经纪、银保、电销等渠道,也包括新兴的互联网渠道。如何高效运作渠道,找到核心竞争力,避免陷入价格竞争恶性循环,以及人员高流动性带来的企业发展波动,是值得每家保险公司和保险中介深思的。在渠道加速发展进程中,金融科技无疑会成为渠道变革的主要推动力,并成为保险渠道核心竞争力。拥抱金融科技,关注多渠道联动管理,回归保险本质,抢占市场先机,是目前保险渠道突破的关键。

未来的保险渠道,将是具备风险管理与价值管理能力的平台,现有的各类主体将会是面向不同场景和客群的连接点。智能平台将帮助保险公司实现产品价值与客户价值的关联,帮助中高端客户提供一站式、定制化服务。帮助渠道团队自身实现强合作,无缝沟通,并确保有效知识传承。这一切,都需要辅助以机器学习能力,知识图谱,以及基于AI的决策指导工具。

记者:保险渠道转型应该从哪些方面入手?在转型过程中,金融科技如何助力转型?

忻怡:结合保险渠道的未来发展趋势,我们认为保险渠道转型应该从关注售卖,转为关注团队运作;从团队管理入手,在团队内形成良性循环。在转型过程中,科技的运用将成为必备基础技能,金融科技助力转型可分三个阶段,各公司可根据自身情况逐级建立智能化的代理人平台。

第一阶段:线上化——实现渠道、产品、客户的无缝连接。引入互联网技术,利用其运作高效、信息透明、海量终端、用户体验好等优势,在规则引擎的支持下,通过不同的渠道,将合适的产品,推荐给合适的用户。此时的合适定位是通过规则引擎实现的,决策维度相对有限,准确度低。线上化为代理人带来客户通道,让遍布全国的代理人实现有机连接,信息高效传递终端,快速响应新渠道、新产品、新客户带来的挑战。

第二阶段:智能化——保险渠道辅助决策助手。通过大数据、AI、OCR、知识图谱等技术的应用,挖掘产品价值、用户需求、代理人特点,将第一阶段的连接过程智能化,帮助代理人在接触用户、了解用户、管理用户、寻找产品、推荐用户等阶段快速做出合理决策,以便最优化服务过程。

第三阶段:智慧化——保险公司销售支柱力量。第三阶段在前两个阶段基础上,通过对金融科技的综合应用,从辅助性的决策助手提升为智慧性的主导力量。通过将机器认知与学习融入到传统渠道展业、专业培训、成长引导、留存激励、知识传承等方面,最终形成保险公司销售支柱能力。这种能力,以为客户提供更好的产品和服务为根本目标,以引导、培养和维持高素质保险代理人为主要任务,并以深度学习为手段不断快速优化机制和流程。

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