人工理赔时效从11天降到1天?靠什么?

2018-07-05 13:54
作者:Lexins
来源:Lexins领新

问题:人工赶不上机器速度

柠檬水的AI理赔机器人,最快可在几秒内处理简单赔付,并且把处理不了的复杂赔案发送给人工理赔团队。

但是人工团队无法像机器那样可以无限迭代加速,当机器人处理数量越多,速度越快,后台的人工团队则更加手忙脚乱。

曾经有一度,人工理赔处理时间中位数高达11天,虽然对于大多数保险公司很正常,但是作为一个以AI 为金字招牌,以极简投保流程获得客户的公司,这个速度有点无法容忍。

很多客户留言抱怨

“我得到通知已经核准了我的理赔申请,并且赔款将在两日内到账,但是已经过去三个星期了,而且没人回复我的信息。这令我非常失望”

与其控制损失,柠檬水决定把焦点转移到客户满意度上,但是说起来容易做起来难,最终他们完全重置了人工理赔的整个任务流程。

解法1:更新理念,改名易姓

首先,先从理念做起,他们将理赔团队更名为“理赔体验(Claims Experience)”并且重新描述了团队的使命:通过同理心(empathy),透明度,反应度和速度,提供一种让人震惊的超棒理赔体验

解法2:更改流程,引入新角色

推出“赔付拥护者Claim advocate”的角色

“赔付拥护者”是客户体验专家,客户幸福度(Customer Happiness)是衡量他们业绩的标准。他们经过遴选和训练,帮助柠檬水和客户沟通,并且是本着高度的同理心和透明度原则。但是,在很多赔案中,当不得不对客户说不得时候,确实是很大的挑战。

理赔拥护者要为客户说话,而不是仅站在公司立场上。

解法3:分组、分工,提高效率

理赔团队过去曾经是一个由核赔专家组成的队伍,并且他们既处理比较简单的赔付,也处理更为复杂的赔付。

现在因为引入了所谓“理赔拥护者”,核赔专家可以把全部时间投入在专业的理赔管理上,把与客户沟通的任务留给“理赔拥护者”。然后将理赔团队按照损失类型分组,如盗窃组,火灾组等。这样就让定损核赔人员,能够成为某一个细分领域的专家,大幅提高处理赔付效率。

解法4:重新定义KPI 

为了确保每一个人都能够与当前的工作重点保持一致,柠檬水还重新确立了理赔团队的目标,将客户体验,速度,效率放在最优先和最核心的位置。

尽管这一揽子改革计划还在推进中,但是已经看到了效果

人工理赔处理时间的中位数已经从11天下降到了1天。

目前绝大多数人工理赔也可以在一天内搞定,并且很多自动理赔都是立刻支付。即使那些被拒绝的赔付,客户对整体消费体验也感到满意。

理赔时效改善,高赔付率仍是痛 

2018年1季度,在人工理赔天数大幅降低的前提下,柠檬水保险的赔付率(116%)并未出现大幅波动,甚至较2017年4季度的144%还有了不小的改善,也处于去年各季度波动的区间内(104%-144%),上述4招效果不错!

但是纵观美国家财险市场比较健康可持续的指标:赔付率(56%)、费用率(25%)、理赔定损开销(11%)、承保盈利(5.5%),还是不由为公司捏把汗。如何既取悦客户,又稳住股东,柠檬水可能还需要更多大招。

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