行业纵览 | 全球保险欺诈调查报告

2019-04-23 17:33
作者:保观
来源:保观

一直以来,保险欺诈都是一个全球性的问题。仅在美国,保险公司去年就因欺诈性保险索赔损失了340多亿美元。随着科技发展,越来越多的技术解决方案应运而生,其中大数据分析和大规模协作成为了打击保险欺诈的关键。

2019年“FRISS保险欺诈调查”覆盖了150多名行业专业人士,目的是了解当下市场状况、保险公司必须克服的挑战,以及业界在保险欺诈方面的成熟度。本报告是2016年发布的《保险欺诈与数字转型调查》的后续报告,前者调查了25个国家的160多家保险公司。

 反欺诈企业文化

全球许多国家的监管机构制定了反欺诈计划和欺诈意识活动。一些行业协会也发布了指导方针,并提出预防措施,为保险公司及其客户提供帮助。

在公司内建立反欺诈文化,应该做什么改变?

为了帮助打击欺诈,保险公司正在投资于现代化的积极发展,包括自动化欺诈解决方案和促进反欺诈文化。2016年,10名保险专业人士中有7名将反欺诈列为重中之重。现在,大多数保险公司(72%)都拥有反欺诈文化。但是,只有三分之一的公司对欺诈行为采取零容忍政策。

 部门间合作

欺诈行为影响整个行业,积极打击必然得到回报。美国保险公司表示,欺诈行为在过去三年里已攀升超过60%。同时,通过反欺诈手段,保险行业所节省下的支出也超过了1.16亿美元(2017年)。保险公司目睹了欺诈案件的增加,并认为各部门之间的意识和合作是解决这一代价高昂问题的关键。

保险公司表示,理赔(68%)和承保(43%)部门需要参与更多。与2016年相比,理赔部门对欺诈行为的认知需求没有变化。但是,承保部门对反欺诈行为的参与度从30%增加到43%。

互联网的广泛普及,移动设备的增速扩容,以及移动应用的强大功能已经引发了销售环节的重大转变。如今,在线渠道成为了保单分销的核心部分。令人惊讶的是,与2016年相比,数字/在线部门在打击欺诈的参与度方面表现平淡。

公司内部哪个部门需要更积极地参与保险反欺诈?

 打击欺诈的武器

谷歌、Spotify(流媒体音乐平台)和Uber等公司都在提供个性化的产品或服务。数据则是这一切的引擎。你知道的越多,就能更好地为客户服务。保险业也是如此,了解客户非常重要。

不少人可能会认为,在当今快速的数字时代,打击欺诈将是一项自动化的任务。事实并非如此,许多公司仍然依赖员工,而不是自动化的欺诈解决方案。67%的受访者表示,他们的公司是根据索赔理算员的直觉来打击欺诈行为的。这一点与2016年相比几乎没有变化。

如何衡量反欺诈成果?

公司目前使用什么解决方案来检测欺诈和高风险客户?

在许多保险公司中,打击欺诈仍然是一项人工操作,因此这是一个耗时且容易出错的过程。在受访者中,有47%来自具有自动化解决方案的组织,他们表示通过直接识别需要进一步关注或需要积极跟进的索赔要求,保险欺诈调查将更具效率。

 保险反欺诈池

所有保险公司联合起来,并通过反欺诈池共享信息,不失为一种追踪、打击和控制保险欺诈的有效途径。国际性的反欺诈池将防止骗保者在保险公司之间、国家之间流转“作案”。

不过,根据这项调查,保险公司似乎不太愿意分享数据。这一结果与纳什均衡(非合作博弈均衡)有相似之处。根据纳什均衡理论,如果保险公司开始彼此共享数据,仅有52%的保险公司将从中受益。

索赔历史和已证实的欺诈案例数据是欺诈池中最有用的数据集。54%的保险公司交换关于欺诈和风险检测的信息,而18%的保险公司则交换关于欺诈和风险防范的信息。

 数据为王

在欺诈抗击战中,保险公司面临着诸多挑战,而大多又与数据相关。其中,保险公司内部数据质量问题正在逐渐扩大。2016年,30%的保险公司表示内部数据是挑战,而到2018年,这已增长到45%。当内部数据的质量低于标准时,指示风险或检测欺诈将变得困难。另外,这对客户体验的强化也是一种制约。

另一个不断增长的挑战在于保险公司之间的合作。如果他们愿意分享有关欺诈性索赔、维修店、医疗服务提供者、风险图像和保险对象的数据,这将大大增加早期防范的机会。在调查中,33%的保险公司认为合作是一项挑战,与2016年相比增长了8%。

公司在有效应对欺诈方面所面临的最大挑战是什么?

 自动欺诈检测工具

使用自动欺诈检测工具的好处是什么?

42%的保险公司普遍认为,通过公司良好的自动化风险分析和欺诈检测,欺诈者进入其业务的可能性将大大降低。而应用程序无疑将加速处理流程。直通式或非接触式索赔处理可改善客户体验,从而改善客户满意度。该调查显示,61%的保险公司目前使用欺诈检测软件来改进实时欺诈检测。

在部署欺诈检测软件方面,您认为存在哪些挑战?

 小结

与2016年调查结果相比,保险公司在保险反欺诈和风险检测方面取得了很大进展。从内部,公司积极构建反欺诈制度、流程和控制机制,并进行反欺诈调查。打击欺诈不再仅是理赔部门的专职,它已经跨越各个部门,成为流淌在组织血液中的DNA。

同时,科技力量进一步赋能反欺诈。持续更新的内部系统提高了数据质量,自动化软件的应用帮助保险公司快速甄别欺诈案件,并做出正确的决策。

另外,公司之间的协作日渐加深,有望建立数据共享机制,合力无形一张社会性的反欺诈网。未来,保险业将引入更多外部成熟技术,强化行业信息枢纽的作用,在高效安全的数据基础上,为保险机构反欺诈筑起可靠的“防火墙”。