消费保险单日6亿保单背后:人工智能与大数据应用支撑

2016-11-12 11:09

24小时,6亿笔保单,平均每分钟41万单。2016年双11,9家保险公司在蚂蚁保险平台上再次刷新全球保险纪录,无疑,消费保险已经成为全球保单量最大险种。

从最初的退运费险,到去年的4个险种,今年消费保险扩充至30余种,为双11的剁手党们提供了224亿保障金额,远高于去年数字。

这意味着,从今年起,保险开始真正切入消费刚需,在全天交易额达到1207亿元的双十一消费洪流中,发挥出重要支撑作用:为商品资质、质量、价格、物流和售后等各个环节提供保障。这类保险至少服务了400万小微商家、3亿多消费者。

“如果我的店铺没有打上保险的标签,消费者就会没完没了的问:陶瓷在路上碎了怎么办、刚买就降价怎么办、大件家具要退货谁付运费……现在一看有保险的标签,都不问了,直接下单,最后因为各种原因要退、换、验货,我们也不用去扯是谁的责任,直接由保险赔付了。”一位家装电商的负责人夏维君说。

夏维君在淘系电商平台开家装店已经7年了, 去年中旬开始接入保险和花呗服务,之后销量从每月平均200万元,一路涨至月均480万元,现在成了卫浴类目的销量冠军。他的体会是:“买保险不是为了赔钱,而是降低我的人工成本,降低投诉率,原来处理一个纠纷可能要10来天,现在都交给保险公司了,感觉保险已经成了做生意的标配。”

传统保险的功能正在被突破,在消费场景中,保险与消费出现“共生效应”,相互刺激拉动。一方面,保险切入消费场景,提升互联网消费活力,用户需求敢于进一步释放,另一方面,蓬勃生长的互联网消费又反过来激发更多的保险需求,带来增量,将大量互联网消费用户培养成新保民。 

这一保险种类特征明显:基于特定类目产生个性化保障范围、千人千面的定价机制、销售成本和客单价极低、高频便捷的理赔体验;这是在中国电商消费中诞生的全新保险模式,经过五年的磨练成型后,被统称为“消费保险”。 

消费保险已成小微商家“刚需”

“保险让消费转化率提升18%,成本降低 20%” 

消费保险就是在解决消费里各种矛盾中诞生的,起源于退货运费险,这一模式得到商业实践的认可后,开始迅速扩充到各个商品类目、交易的各个环节,发展到今天,几乎已经成了小微商家经营的刚需。 

以专门针对家装行业的消费保险——极保障为例,包含了破损包赔、材质保真、免费上门退货等保障内容。据测算,自2016年3月上线以来,接入该保险的商家其服务成本降低了20%,消费者购买转化率提升了18%,小二维权介入率降低了21% 

。实际上,消费保险细分到每个种类本身规模不大,也很难独立放在平台上销售。例如,一款叫做“红屁股险”的消费保险,乍一听跟奇葩险无异,但这一类目细分险种真切解决了商家的问题:婴儿出现红屁股症状可能是体质问题,也可能是尿不湿材质问题,商家无法判责且退货成本大,通常要求消费者开具医院和质量鉴定证明,一个几十元的消费交易可能需要消耗十多天的交涉成本。

蚂蚁金服保险事业群总裁尹铭说,“金融的魅力不仅是投融资工具,而是可以帮助商家促进交易、降低成本的服务。保险的魅力也不仅是赔钱,而在投保之前的情绪和投保之后的风险管理。”

多位业内人士表示,消费保险这种分类方式与车险类似,车险中包括车损险、责任险等不同险种,在规模上和功能上都足够“打包”成为一个独立的类别来统计。经过近些年的发展,消费保险无论是从规模、增速还是社会职能的角度,都值得关注与独立研究。 

从最初只有退货运费险1个险种,1家保险公司参与,到2015年双11增至4个险种,5家保险公司参与,再到今年参与超过30种消费保险险种,中国人保、中国人寿、中国平安、泰康保险等9家保险公司参加,消费保险也在不断升级迭代。 

据介绍,消费保险可以概括为五大类:质量保障类(比如衣服褪色险、鞋子脱胶险、生鲜腐烂险等),物流保障类(比如退货运费险,物流破损险),售后保障类(比如化妆品过敏险),价格保障类(比如保价险),信用保障类(比如订单险),实现了整个消费链路全覆盖。

 消费保险为保险行业新增超1亿用户

“每10个90后,就有7个用过消费保险” 

规模大、增速高;是消费保险正在成为保险业发展的一个全新而独立的领域的重要支撑。2016年前三季度,消费保险在蚂蚁金服保险服务平台上的保费同比增长超过50%,保单量同比增长超过80%。该增速高于前三季度产险业7%的平均保费增速。 

一个更有趣的现象是,在消费保险覆盖的超过3亿保民中,90后有1.23亿人,如果加上85后,这部分保民总计有1.9亿。这些不到30岁的消费者,大多从未接触过保险。这意味着,消费保险的体验,直接决定年轻一代对保险的感知。保守估计,消费保险为保险行业带来的新增保民超过1亿。

产品是最好的教育工具,高频的理赔体验正在改变保险在用户心中的感知,也在不断促进保险公司提高技术能力,改善服务能力。

泰康在线总经理王道南接受采访时称:“互联网让保险业向好方向在转变,它可以让我们直接面对客户。客户在线上的维权意识比线下强很多,比如会直接说你的理赔太慢,无法接受,这对保险业是一大挑战,但也是我们应该要去学习的。”

消费保险只是让年轻一代低成本感知保险的第一步。不久前,阿里巴巴集团董事局主席马云在保险年会上发言称,“过去,如果保险服务了20%的客户,服务了20%的保障需求,那么接下来,我们应该思考如何让剩下的80%的人享受到真正的保险保障。”

数据与技术支撑保险模式升级

“消费保险90%理赔无需人工干预”

资金流、信息流和物流——应对三流洪峰是每年双十一的技术大考,而一天出单 6亿笔的消费保险,也是大数据和强技术支撑下的产物。

“保险公司跟我们一起,在技术上去年就可以支持峰值4万单每秒的出单能力,今年在技术上可以突破5万单每秒,消费交易笔数的增加对应着保险出单能力也要提高。”蚂蚁金服保险事业群产品总监梁越平说。 

其实,在蚂蚁保险平台上,保险公司日常保单出单总量就已超过2100万笔/日。在几乎零人工干预的情况下,通过算法的精算模型,根据买卖双方各自的信用度、退货率、商品类目和消费行为数据因子,实现千人千面的消费保险定价和出单。 

如果说出单只是考验流量压力,那么反欺诈和理赔环节才是真正考验人工智能和数据应用的关键环节。在消费保险的理赔环节,超过九成是依靠后台技术识别和判定,只有一成的案件需要人工干预。 

其中,图片识别技术是核赔流程重要应用之一。图片识别技术首先会对用户报案图片进行清晰度识别,识别图片中理赔标的物的有效信息并实时做出反馈,例如商品标签代码、货品破损程度等。 

更重要的环节是对图片相似度的识别,传统保险领域,企图骗保的人可能会拿着网上下载的图片,在多家保险公司报案理赔。但在生鲜腐烂、化妆品过敏这些消费保险上,技术可以在一个庞大的图片库中,比对识别出报案人上传的是真实拍摄图片,还是重复使用了别人皮肤过敏的图片,亦或是网上下载了腐烂水果的图片。结合对理赔者信用程度的判断,绝大多数理赔都可以在几小时内在线完成。 

“系统自动识别理赔凭证(图片)、生物验证身份(核身)再加上理赔报案人的信用记录,人工智能系统基本可以审核处理超过90%的报案,剩下的疑案、复杂案件才会传送给人工处理。”蚂蚁金服保险事业群一位内部人士说。

“一个险种每天几百万单的数字,在传统保险业很难做到。以前我做产品的时候每分钟120单,每秒钟进2单的时候技术就撑死了。” 泰康在线财产保险股份有限公司副总裁方远近说,“但是现在一天可以处理226万件产品,人工介入不到一成,靠的是强大的技术支撑。” 

马云曾说,“保险过去是规模化的,标准化的,这是工业时代的保险;未来是每个人不一样,每个人的每个时刻每个状态下都不一样。” 

事实上,消费保险的未来的确让人充满想象。伴随着消费场景日趋个性化与定制化,消费保险的种类还会变得更加多样化。未来,无论线上或线下场景,只要出现退货、破损、质保等各类痛点,更多消费保险就有可能诞生。