客户为本？不拘一格？国外媒体如何看众安？

注：本文是保险期刊《亚洲保险评论》（Asia Insurance Review）对众安和富卫保险这两家分别位于中国和新加坡的互联网保险公司的采访。 

中国的众安和新加坡的富卫保险就像电视产业中的Netflix，旅游业中的Expedia以及零售业中的亚马逊一样，为保险行业带来了新气象。

这些纯粹的互联网保险公司以客户为中心，追求最大化发挥员工的才能，推动技术创新和企业文化的发展。他们的发展战略也为消费者带去了传统保险公司未曾实现过的价值服务。 

客户为本 

对数字化移动服务已经习以为常的客户，现在也希望能获得同样水准的保险服务。尤其是在移动互联网和电子商务非常发达的中国，年轻人已经习惯了互联网购物、互联网叫车、互联网点餐、互联网买电影票的生活方式。 

他们也希望从互联网上购买人生的第一份保险，更希望能获得称得上“互联网+”的保险服务。众安的诞生正是为了满足中国年轻人的这一需求。众安科技的CEO陈玮表示，作为中国的第一家互联网保险公司，众安已经积累了5.35亿的客户，其中半数是80后和90后的年轻人。对于大多数的客户而言，众安为他们提供了人生的第一份保险服务，也为他们带来了互联网保险的全新体验。

重构理赔程序 

当众安设计一个产品时，其关注的焦点是如何设计自动化的理赔流程以及为客户提供便利的服务。陈玮表示，众安希望改变传统理赔程序中客户被动等待的状态，他们通过和第三方数据公司合作，让客户掌握理赔流程的主动权。 

众安的航班延误险就是理赔程序自动化的经典案例。当航班延误时间超过三个小时后，客户无需提供航空公司证明，众安就会根据第三方数据平台提供的飞行航班及客票信息进行自动理赔，赔款将直接打入客户预留的银行账户。

对于一些无法立刻进行自动化理赔的险种，众安会对客户进行筛选，信用记录良好的客户将会获得由众安提供的自助理赔权限。利用这项服务，这些客户可以通过“快捷支付”通道申请快速在线理赔，整个理赔过程无需众安客服的介入。

众安计划利用大数据服务建立更加完备的客户档案，从而能更深入地了解客户，为优质客户提供个性化的专用服务通道。 

问更少的问题 

富卫集团（FWD Group）是一家人寿保险公司，其业务遍布香港、澳门、泰国、印尼、菲律宾、新加坡和越南等亚洲国家和地区。富卫属于盈科拓展集团（Pacific Century Group）旗下公司，其股东之一是瑞士再保险。 

富卫集团新加坡分公司为了激发和满足客户的保险需求，大幅度地减少了客户询价过程中需要回答的问题，从而让消费者可以更快速地获得寿险产品的报价。 

在2016年8月，富卫集团对300名消费者进行了调查，他们发现其中71%的消费者希望通过互联网渠道购买旅游保险，但是互联网旅游保险产品所占的市场份额却不到10%。 

富卫集团新加坡分公司的CEO，Abhishek Bhatia认为之所以会出现这样的情况，其原因是客户的互联网购险体验太差。客户有时甚至需要回答将近30个问题，才能获得一份报价。 

为了改善客户的购险体验，富卫集团重新审视了寿险产品询价的所有问题，将其中一些试图收集客户个人信息用于交叉销售的问题，以及对于产品定价影响甚微的问题全部删除。 

“如果五个额外的问题仅仅会导致保费上升1%，我们会放弃这1%的收入，将这些问题全部删掉。”在Bhatia这么做之后，富卫集团的车险询价问题减少到了10个，而旅游险询价的问题则减少到了5个。 

对于寿险报价，富卫集团采用了一套智能报价系统。所有客户首先需要回答七个基础问题，客户的回答中如果有“是”，则系统会根据逻辑树的指引进一步询问。客户的回答如果都是“否”，系统则会生成保单报价，保单在客户支付成功后立即生效。整个购买流程大约会花费客户10-15分钟的时间。 

Bhatia表示：“90%的客户都可以通过这种自助的方式快速投保。剩余10%的客户，大多是有着比较复杂的病史，这种情况下我们的人工客服会介入。” 

富卫集团于去年九月份启动了其直接面向消费者的服务，如今他们的产品线中已经包含有定期寿险、车险、旅游险、意外险以及家政服务险等产品。

人才结构 

互联网保险公司在招贤纳士时并不会拘泥于专业领域的限制，他们会从完全不相干的行业中挖人，坚信数字化的竞争力比专业知识更加重要。众安的员工中，三分之一的人是IT技术出身，三分之一的人不具备金融行业背景，只有剩下三分之一的员工在来到众安前有金融行业工作经验。众安的IT技术人才大多来自阿里巴巴、亚马逊以及Facebook这样的顶级科技公司。

技术

众安是中国第一家应用开源云端核心系统的公司，其高频、碎片化的业务模式决定了他对于IT基础设施的高标准要求。比如在双十一活动当天，众安的专有系统处理了大量的小型保单，平均每秒处理1万份保单。

众安在发展金融科技的道路上制定了“ABCD战略”，陈玮解释道：“A指代人工智能（Artificial Intelligence），它能让我们的业务更加贴近客户的日常生活；B指代区块链（Blockchain），该技术可以优化我们的数据结构，提升数据处理效率；C指代云计算（Cloud Computing）；D指代数据（Data），它们能提升众安的风控管理水平，驱动业务发展。” 

众安坚信，他们在金融服务生态系统中的使命就是将技术和金融有效结合，推动互联网保险创新的发展。他们的碎屏险产品就是一个经典的案例。 

曾经，类似的碎屏险只能为新手机投保。因为保险公司如果要承保旧手机，会面临两个问题。首先，保险公司无法确认投保人上传照片中的手机是否就是他投保的手机；其次，保险公司也无法确认手机屏幕是否在承保前就已经损坏了。 

利用图像识别和机器学习技术，众安成功地解决了这两个问题。利用远程识别技术的算法，众安可以对客户上传的照片进行识别，确保照片上的手机的确是其承保的手机。同时，该技术还会自动刷新，对用户端进行监控，及时发现终端用户的可疑行为。 

此外，基于深度学习图像识别算法的智能屏幕识别技术还可以自动识别疑似损坏的屏幕，从而减少了人工干预的次数，降低了人工识别的成本。深度学习算法在收集了大量的样本数据后，准确率也将逐步提升。 

文化 

除了强大的技术能力，深刻的企业文化也是科技公司得以成功的重要因素之一。顶尖的科技公司无一不是拥有合适的组织模式和企业文化为其发挥数字化优势奠定基础的。 

作为盈科拓展集团的保险分支，富卫保险一直在内部根植和培养勇于探索创新的企业文化。他们鼓励员工不断向前，即使会遭受失败，也绝不停步。Bhatia表示：“勇于向前的文化内核是由企业高层所决定的。当你尝试了10种新的方案，其中只有3种获得了成功，那是完全可以接受的。我们不会对创新带来的失败皱眉。”