互联网保险难以在销售、承保、理赔等环节带来更好的用户体验

近日，保监会发布了最新一期的保险公司服务评价结果。其中，对于近年来雷声很大的互联网保险，保监会保险消费者权益保护局局长吕宙专门提到，互联网保险的投诉量增长比较迅猛。尤其要看到，今年以来监管机构收到的保险投诉总量稳中有降，这意味着互联网保险已经拖了整个保险业的后腿。对此，吕宙明确表示，未来将加强对互联网保险的管控，保证消费者权益。

与投诉量的迅猛增长相呼应，互联网保险行业的经营数据也难言理想。尽管保费收入涨势喜人，但业绩亏损的互联网保险公司并不在少数，比如，今年一季度，来自保监会的数据显示，4家持牌互联网保险公司悉数亏损，众安和安心还出现了净现金流告负的情况。类似的数据，一度引发媒体和舆论热议。

雷声很大的互联网保险，为何拖了保险业的后腿？首先，像近年来互联网跨界线下传统行业的诸多案例一样，入局者普遍抱着趁势而上、抢先布局的思维，因此市场份额、营收数据往往是最被看重的，在监管没有迅速跟进的情况下，可持续经营的理性发展思维则普遍相对欠缺。这种状况，在其他行业往往最终造成了“一将功成万骨枯”的结果，并且牺牲了消费者的利益。

其次，互联网只是工具，而互联网跨界保险行业，需要抓住保险姓“保”这个本质。换句话说，互联网保险需要在扬长补短的思维下，拿出一整套适应保险行业特质的模式或解决方案，特别是要克服传统保险较依赖线下流程这个问题，才能证明其相对于传统保险业的优势。仅从投诉率猛增的情况来看，目前互联网保险并没有为行业和用户提供完善的保险服务解决方案。事实上，各互联网保险公司的车险、寿险等业务与传统保险公司相比，并不一定占据优势。保费的增长，仅仅能够证明互联网保险公司在消费者教育上取得的成功（靠保费价格优惠或股东方的品牌背书或直接的流量导入），然而，由于互联网保险公司无法设立线下机构，看似完美的轻资产，却因为没有与之匹配的线下解决方案，最终只是增加了渠道成本，却难以在系统性层面、在销售、承保、理赔等各个环节带来比扎根线下的传统保险公司更好的用户体验。

对于传统的线下保险，消费者普遍没有太多的好感度，而保险业未来潜在的市场空间又是明确的，这些都给互联网保险的发展提供了客观的机遇。从互联网的方面来看，在技术创新、跨界协同、商业模式探索等层面上，互联网保险仍有巨大的可待充实的空间。传统保险整体上具有长周期、高保费、条款复杂难懂、推广难度大等现实特点，而事实上，互联并不缺少痛点思维，互联网保险公司是在制造痛点还是在解决痛点，客观上取决于监管加强能否带来行业规范效果，主观上取决于公司能否把用户画像、场景化等方面的特长做专做精，同时充分利用模式创新补足线下短板，而不是一味求大求全、高歌猛进。