保险科技成功之四大必备要素

2018-05-18 14:02
作者:保观
来源:保观


编者注:对于保险科技这个词,我们已经不陌生,但是衡量一项保险科技是否成功的准则是什么?对于这个问题,却很少有人探讨。本文作者 Stephen Goldstein就对这个问题提出了自己的看法,他认为保险科技的成功包含了四大要素:客户体验、金钱、合规性以及技术,并指出无缝、个性化的互动以及延伸的服务成为保险公司实现差异化价值的两大关键因素。

原文首发于DailyFintech,编译蒋程达。

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本周,偶遇一位好友,她对我说:“我看了你在LinkedIn上关于保险和科技的所有帖子......你究竟做了什么?”

这个问题也常常来自于我那些不从事保险行业的朋友和家人们。

以前,我尝试用以下几种方式回答:

“我帮助创业科技公司找到与保险公司合作的方法,努力使这些公司更加‘数字化’”。

“听说过‘金融科技’吗? 保险科技就像金融科技的银行业务,但只对口保险业”。

“听说过区块链,人工智能,物联网之类的吗? 保险业目前正在研究如何采用这些技术来完善行业”。

通常情况下,这些回答都会令他们呆若木鸡,或者他们会说:“哦, 那么你还在保险公司工作,对吧?”。

不过,对这个星期见到的朋友,我采取了一种稍微不同的回答方式。

我只是说:“我帮助保险公司通过使用技术,为他们的客户提供更好的体验和更多的价值。”

然后,我给她举了一个很简单的例子。

我问她曾经是否遇到过车祸,我们讨论了整一个过程,给保险公司打电话,填写大量的表格,然后等着赔偿。

我向她解释说,通过使用在线网络或应用程序可以简化索赔流程,个人可以提出索赔要求,甚至能够与定损人员进行视频通话,让整个流程顺利进行。

而在这种情况下,我的工作就是将这些保险公司带给技术服务商(反之亦然)。

这样,她总算明白了。

我进一步向她解释说,保险业正在发生根本性转变,行业参与者们正在寻求更加数字化的方式,努力成为其客户生活中更大,更值得信赖的部分。

正是这次谈话给了我本周文章的灵感。

保险科技的成功 = 客户体验 + 金钱 + 合规性 + 适用技术

保险科技这个概念至今无人定义。许多有影响力的人物和思想领袖都对这个词的含义提出了不同的看法。

保险科技不是一样“东西”,而更像是一场“运动”。正如我向朋友解释的那样, 这是一场运动,让保险业从根本上看待他们做事的方式。他们进行自我剖析的原因如下:

1.人人都在参与,所以如果业内人士不这样做,他们怕受到“冷落”。

2.许多人在担心数字化颠覆力量的侵入,并且他们知道需要加强自我以免被淘汰出局。

3.行业老牌企业意识到他们客户的期望值越来越高。由于亚马逊,优步,Airbnb,谷歌,苹果等其他行业的加入,消费者的期望与日俱增,他们希望所有行业都能够顺应潮流。

尽管缺乏对保险科技的“真实”定义,行业参与者们正在评估不同业务方式,在这场保险科技运动中开创了许多机会。

对此,我想为参与这个“运动”的人们提供一个公式,以便他们考虑何时进行保险科技/创新/转型/颠覆的举措:

保险科技的成功 = 客户体验 + 金钱 + 合规性 + 适用技术

客户体验 = 您想改善哪些客户体验?是关于报价/购买吗,或是索赔, 还是服务方面呢?

“客户”并不总是意味着投保人,客户也可能是指一部分属于价值链流程中的的员工或合作伙伴(如汽车修理店),想一想你正试图解决哪个“客户”的痛点。

金钱 = 方案是否有助于提高销售额或降低成本?我们的行业属于商业性质, 这意味着我们要用美元和美分来衡量。最终,正式实施的解决方案应当包含此项内容,即提高销售额或降低成本。

合规性 = 方案是否符合法规?是否符合现有的内部指导原则?对客户公平吗?安全吗?

适用技术 = 应该用什么技术来满足这种需求? 一旦确定了其他三项,这应该是方程中最简单的部分了。

每个变量应该解决什么问题,又为什么要去解决这些问题。

该公式适用于B2B,B2B2C和D2C的解决方案。无论您是一家拥有新产品的全栈式/ 管理总代理供应商,还是一家在某些价值链领域帮助保险人或再保险人的技术公司,或是一位希望推行某种创新举措的行业老大,这个公式都应该能推动您的决策过程。

保险客户真正想要的是什么?

通过对20个国家超过172,000名保险客户进行调查,贝恩的这项分析开始接近问题的关键。报告指出,无缝、个性化的互动以及延伸的服务成为保险公司实现差异化价值的两大关键因素。

顾客经常以价格作为购买保险单的主要原因,特别是在财产和意外事故方面。

公司需要掌握客户关系的基础知识。他们必须要易于相处,准确公平,快速可靠,并且富有同情心,这表现在每一次与每一位客户的沟通交流中。

保险公司发现,争取客户更多优质时间的最佳方式是为他们提供非保险类服务,如住宅安保,汽车维护,健康监测,财务规划等等,这些都是其核心产品的自然延伸。

因此,无论是行业大佬还是初创新秀都将任重而道远。

首先,顾客将继续根据价格购买保险。除非,他们可以从保险公司中看到差异化的价值,以下两点正是基于此。公司必须能够与客户进行无缝的,个性化的互动。此外,他们还必须提供一些非保险相关的福利和服务,帮助他们的客户过上更加幸福美满的生活(即提供生态系统)。

在一个与我们同样受到高度监管的行业中(从消费者保护和偿付能力的角度来看),想要诸事顺利,并非易事。

这就是为什么每个试图参与“保险科技运动”的公司都必须要有一个简洁明了的计划。本人提议的计划评估公式如下:

保险科技的成功 = 客户体验 + 金钱 + 合规性 + 适用技术

总结

我一直在关注“以客户为中心”的保险科技。

我也会持续探索。

我们正在见证行业因保险科技运动带来的转变和提升,这种方式令人目眩神迷。但是,我们也不能拘泥于那些琐碎的闪光点而忽视了对核心问题的探索。

作为一个企业,我们在为客户服务的同时也要盈利。作为一个行业,我们的行为必须合法合规。对此,我们可以通过一些出色的技术手段做到以上三点。

我希望每个人都能来读这篇文章,在我提到的变量背景中考虑一下他们自己的计划。

在鼓励你们所有人的同时,我也在激励自己去做同样的事情,让我们一起迎接这个挑战吧。