保险科技渗透传统保险行业的三大方向丨国际视角

本文从The Digital Insuer 翻译过来，原文题目为《How technology can boost insurer’s operational efficiency》。

编译丨姜雪梅

保险业务的规模不断增加但边际产出下降，因此优化运营效率成为传统公司的严峻挑战，但对于保险科技来说，这正成为他们的机遇。

后台：机器人与机器学习

大多数的保险公司已经开始利用新兴技术来提高运营效率。这在后台工作中体现得尤为明显：利用机器人实现的自动化是提高运营能力的主要力量。在工作高峰期，人为失误将会增加，同时员工的加班成本将使得整个过程的成本增加。机器人流程自动化（RPA）工具能够减少失误、降低成本并提高速度。此外，通过使用蓝色棱镜（BluePrism）等应用程序，同一数据无需反复输入不同的系统。

与此同时，机器学习工具在理赔中的应用也变得更加广泛，对于小规模（小于等于100英镑）的理赔来说更是如此。机器学习可以对理赔数据进行自动分析，并将它们归到三类中：赔付、不赔付、待定。通过对历史理赔数据的分析，机器学习作出理赔决策，并将结果与人工理赔团队的决策进行对比。算法在进行不断改进后，将很快符合人类的决策过程，继而能够更快、更有效率地处理更多的理赔事件，使得人力资源可以被分配到更有价值的工作中。

前台：速度与效率

不止后台，新技术同样被用于前台来进行与客户的交互。聊天机器人能够通过网页或App来检索信息并为客户提供报价。在联络中心内，像Appian这样的新工具能够通过为代理人提供单界面来提高速度和效率，显著减少了操作的重复性。

数字化解决方案为增强用户体验而服务。保险公司提供更为清晰的报价、快速返回理赔结果并通过联络中心实现与客户更快的交互。在客户体验即是一切的时代，这一敏捷性帮助保险公司获得新的竞争优势。

处理遗留系统

然而，对于传统公司来说，这些新兴技术并不足以使得它们立刻紧跟保险科技的步伐，从旧的、以保单为基础的处理方法转变到以客户体验为中心的处理方法。要实现业务上的飞跃，传统公司需要处理它们的遗留系统。如果后台陈旧而孤立，那么仅仅建立一个令人印象深刻的前端并无意义。

许多保险公司试图简化和整合遗留系统并建立新的技术堆栈。新的技术堆栈能够提供个性化、灵活、定制化的客户体验——亚马逊、谷歌的经验正是对这一点的验证。

遗留系统需要得到重视，不论是通过在同一系统中为不同的项目设立不同的版本来实现更新，还是通过并购来实现更新。否则我们可能见到这样的一个场景：一个人的房子和车都被盗窃，却需要对两者进行分别报案——这显然不是一个针对客户体验的理想场景。

遗留系统将带来巨大的运营成本：维护系统需要大量的人力，同时引入新的产品或进行价格的修改将耗费较长的时间，使得公司缺乏敏捷能力，成为发展过程中的巨大阻碍。

一种解决方案是将遗留系统折叠为可以为多个业务线服务的单个系统。但由于遗留系统建造在单一架构上，因此需要较长时间和复杂的过程来进行改变，以确保不会对其他部分造成影响。

紧跟颠覆者的步伐

保险公司需要与Netflix或Google这样的公司比较，以基于云的微型服务为中心来构建架构，进行快速、低成本的开发。如果技术巨头决定进入保险市场，他们将会对传统市场带来巨大冲击，并吸引大量原本由传统保险公司开展的业务。与此同时，许多敏捷的保险科技公司已经进入到传统的客户群体中。

保险公司正在面临关键的时刻，他们必须应对数字颠覆者的挑战，不论大小。