保险科技新趋势:无缝自动化理赔

2018-06-14 10:59
作者:保观

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不久前,由Insurance Nexus公司举办的Connected Claims大会在芝加哥召开,来自17个国家的500名业内人士,重点探讨了理赔环节在整个保险价值链中的重要性。本篇文章整理了大会上的精彩看点,主要分为以下几部分:1、乌托邦式理赔流程;2、理赔如何跟上保险科技浪潮;3、初创公司对保险理赔的创新。本文作者 Stephen Goldstein,保险科技研究者,Daily Fintech专栏作家

理赔是保险业务的基石。如果保险公司因为储备金不足或是流程效率低下,不能及时偿付保险理赔,那么就无法立足于行业。

大会主席Stephen Applebaum首先分享了为客户提供完美理赔体验的准则:

为什么? 为了实现无缝自动化理赔,简化理赔流程,减少主要成本并提供卓越的客户理赔体验。

怎么做? 通过中介,连接物联网设备,传感器,移动设备以及其他通信设备,来传输数据和信息。当然,也可以通过合作伙伴 — 当今社会成功的秘诀。

谁去做? 整个生态系统,包括行业内的客户,合作伙伴以及整个供应链。

做什么? 人员,车辆,财产,机器和数据(收集所有可信的,经核实的数据源,包括结构化和非结构化的)。

什么时候? 实时。

这些都是我们为客户提供完美理赔体验的重要准则。

乌托邦式理赔流程

在大会上,展示了一套汽车保险联网理赔的流程,这近乎是一个完美的乌托邦版本。

这里包含了许多不同的技术:

● 利用远程信息处理技术进行检测,当车辆出现事故时,保险公司主动给客户拨打电话而不是等待客户通知。

● 图像获取受损情况。使用视频,特别是现场直播,这样定损员就无需疲于奔波,在车辆或财产间来回记录测定。此外,这个过程也可以使用无人机。

● 人工智能定损

● 聊天机器人服务客户

科技和自动化的应用让车辆在发生事故后,能够迅速完成定损理赔。这不仅是打造无障碍化的流程,更是站在投保人的角度以及处理事故的出发点,为他们提供便捷服务。

有意思的是,从科技应用和客户关爱这两方面,建立完美的客户体验,一直是行业关注的问题。这是整个保险价值链的核心问题,不仅仅是针对理赔环节。

理赔是保险中最重要的一部分,因此,一旦实施理赔流程联网化,整个保险业务流程都必须与之有机结合。

理赔如何融入保险科技浪潮?

随着保险科技的变革,如何让理赔流程适应并融入整个改革运动中成为了一个值得思考的问题。首先,保险科技潮给行业带来了两个重要变化:

1. 客户的期望正在改变,一旦他们有过比较好的客户体验,他们就会希望所有公司都能提供一样甚至更为完善的服务。

2. 很多新兴保险科技公司应运而生,可以帮助保险公司实现这些期望。

来自保险科技风投公司XL Innovate的Chris Downer表示,目前行业生态系统中,有超过50%的科技公司提供前端服务,但其中,只有10%专注于理赔业务,仅占保险科技总投资的5%。

如果当下是保险公司和投保客户融入保险科技的最佳契机,为何投资力度如此之低? 是否是因为我们已经找出了理赔解决方案?在投资和实施这些前端解决方案时,我们是否想过这些工具最终对理赔体验的作用和影响?

我们需要构建与客户无缝对接的业务,涵盖从报价到理赔的整个流程。这意味着对于正在实施的任何与客户有关的创新,它们不仅要解决价值链上的痛点,而且还要做好理赔环节的保障。

● 使用远程信息处理技术处理核保业务,并向投保人发送安全驾驶提醒,然后,利用该技术来检测事故,并在事故发生时主动与他们联系。传感器和可穿戴设备的应用也是如此。

● 使用聊天机器人或智能语音系统,让客户能购买和查询保单,同时,通过这些设施提交理赔并查询跟踪。

● 使用AI和分析技术实现快速承保,在定损和理赔环节也一样。

初创公司对保险理赔的创新

整个大会涌现出了一些出色的创业公司,他们为客户和保险公司提供了整个理赔流程的解决方案。

图片2.pngSipree

保险,尤其是财产和意外险,全年支付的理赔数额很大,拥有大量的理赔方(投保人,借贷机构,关联机构等),而且大部分流程仍然依靠人工操作。

Sipree赋予“收款人”权力,允许他们,即收款人,选择他们意向的收款方式(PayPal在线支付,银行账户,Google电子钱包,亚马逊Prime,Venmo数字钱包)。通过平台完成身份识别和实时验证。

这样,理赔人员可以直接从客户那里获得验证信息(比表格确认更快捷),并在理赔核准后及时赔付款项。整个流程不仅便于收款人操作,而且还极大地缩短了收款时间,从几周或者几天到短短几分钟。

Shift Technology

Shift Technology利用AI检测保险欺诈,提供SaaS解决方案。他们将特有的AI算法应用到个人理赔中,检测出可疑的个案,并将其标记出来交由理赔处理员。这些理赔个案会被打上欺诈评分,主要疑点和多重欺诈性指标,以确定具体的欺诈问题,并为处理员调查问题提供指导。

该平台还具有网络分析功能,可识别保险公司数据中实体之间的可疑关系,探测并调查大型组织性欺诈网络。在这个快速支付时代,诈骗犯也在掏空心思钻漏洞,像Shift这样的欺诈检测服务就显得尤为重要。

Tractable

Tractable使用人工智能扫描车损照片,并提出修复评估方案。

拍摄照片(从车辆识别码开始)并上传到平台中,然后平台会识别照片相关性,并将其定位到车辆的具体位置。

然后,平台可以评定车辆未损坏部分,需要维修或更换的部件。完成此项操作后,平台根据收集的图片资料和评估结果,生成车辆维修评估报告。在车辆全损的情况下,它还可以自动检测出残值。

这一切都是通过人工智能完成的,有助于汽车零配件快速采购,维修车间高效运转,周转时间大幅缩短。

Claimbot

Claimbot是一个白标智能聊天平台,可以增强客户互动效率,提高客户接受度,并降低联络中心的成本。

线上智能机器人可以在保险公司的网页上进行配置,也可以植入到他们的应用程序以及呼叫中心,当访客选择智能语音服务时,就可以直接连线智能机器人了。

聊天机器人可以配置多个流程,从购买保险到提交或查询理赔状态。 Claimbot收集的信息可以与保险公司现有的系统集成,如核心保单管理系统,客户关系管理和理赔系统。

总结

保险科技潮给保险公司带来的最大变化之一是保险公司角色的变化,从单纯的保费收取方,理赔支付方,转变成为投保人值得信赖的合作伙伴,帮助他们检测,预防和管理风险。

对所有保险机构来说,建立无缝对接的理赔流程是发展的必经之路。而对所有客户而言,拥有点对点无缝式体验是他们对保险的期待和展望。