保险公司的客户服务，边界在哪里？
什么是保险客户服务
保险客户服务是指保险公司在保险期限内向投保人和被保险人提供的信息咨询、投诉处理、合同维护、合同保全、合同义务履行、纠纷处理等项服务以及基于客户的特殊需求而提供的附加服务。保险客户服务是保险产品的有机组成部分，其内容并非一成不变。保险公司可以根据自身战略决定服务的范围和服务项目的多少。随着保险科技的发展，保险客户服务的范围可以实现低成本扩大，服务质量也可能得到提高。
在财产保险业务中，保险合同成立之后的承保标的的防灾防损是财产保险客户服务的特别内容。防灾防损既有利于被保险人，也有利于保险公司。保险公司通常需要针对保险标的风险制定切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划，并根据时间的推移和现实情况的变化，定期或不定期地调整防灾防损对策。具体措施包括定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。
财产保险公司也根据产品和客户对象提供特殊服务。例如，收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息，协助客户做好灾害防御工作。针对旅游保险客户，提供旅游相关信息和协助旅游医疗安排。针对机动车辆保险被保险人，提供气象信息，提供汽车安全驾驶和保养信息和帮助。
在人寿和健康保险业务中，客户服务的主要内容是寿险契约保全服务。具体内容包括合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付等。除了契约保全之外，寿险业务还有很多“孤儿”保单服务，是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务，包括“孤儿”保单保全服务，“孤儿”保单收展服务等。对于人寿和健康保险而言，健康管理和医疗辅助服务也往往是重要服务内容。
随着保险业竞争愈加激烈，也因着互联网等保险科技手段的出现，传统的保险服务内容和手段都在发生一些变化。
为什么提出客户服务边界的问题？
在保险业务中，客户服务作为价值链上重要环节，越来越受到重视。客户的满意程度，客户的忠诚度，直接和续保率（Renual rate）相关，也和增加销售（Add Sale）密切相关。如果一个客户能够续保，或者能够继续在公司购买其他产品，那么公司的业务增加，获取成本也会大大降低。因此，越来越多的保险公司开始重视客户服务工作。很多保险界专业人士也创造或者引入一些新的概念，比如“粘性”，意思是用一些办法让客户对公司产品和服务更加依赖，忠诚度更高，于是就会有“续保”和“增加销售”。比如以“用户”代替“客户”，意欲把本来的“弱需求”变为“强需求”，把本来的“隐性需求”变为“显性需求”。
保险科技的应用，例如移动互联网、大数据、物联网等技术，可能给保险公司带来很多新的客户服务手段，甚至新的商业机会。有一些保险公司，开始讨论服务链拉长，更新更多的客户体验。一些中小公司，甚至已经不满足于在承保、客户服务、理赔、续保等基本服务环节与客户的低频交互，开始通过更多的，乃至是跨界的服务，来将客户变成“高粘度”的“用户”，纵深挖掘他们的各项需求。
例如，从报道来看，众安保险致力于打造五大生态，其描述的产品和服务已经超出保险范畴。再例如一些寿险健康保险公司，试图通过应用保险科技，提供从寿险、健康险到健康管理、基因检测、养老服务、理财服务、医疗服务等领域。再比如，泰康在线通过免费的非常保产品，获得用户，尝试着通过多种手段增强与用户的互动。2017年底，招商信诺人寿宣布成立健康管理子公司——招商信诺健康管理有限责任公司，提供从健康促进、疾病预防到就医协助、慢病管理等集预防、治疗、康复于一体的整体医疗解决方案。众诚保险明确了为汽车客户提供专业的用车风险管理服务，为汽车产业链提供保险服务和风险管理方案；“以车主为中心”，打造与汽车、个人及家庭等相关的综合保险服务；围绕汽车客户需求提供保险、金融等相关服务。
很多保险公司的各种会议上，都可以听到很多数说不完的关于客户服务的雄心壮志。一家大型财产保险公司的车险理赔负责人，对车险服务非常重视。他曾提出了“一条龙”的“汽车管家”服务方案，内容包括购车咨询、汽车维修保养、洗车服务、事故救助、以旧换新、年检服务，等等内容。我个人也享受过保险公司代办年检的服务。
但是，客户服务可以没有边界吗？即便重要，就可以无限发挥吗？
如何看待一些保险公司致力于增加客户服务项目内容的努力？如何看待保险公司借保险科技之势提供更多服务和进入更多领域？
保险公司的服务是有边界的
上述关于保险公司延长服务链，增加服务项目的努力，有的是服务意识的增强，有的是保险科技的助力使得某些服务变为可能和必要。例如，在人身保险和健康保险业务中，尤其是针对高价值客户的服务，增加健康管理的内容是顺理成章的事情。例如，南非的Discovery 保险公司，利用可穿戴设备开展被保险人的健康管理，获得巨大成功。这项工作，在某种程度上和财产保险的防灾防损类似。再比如，在针对高价值寿险和健康保险客户的服务中，提供“好医生”等医疗辅助服务，将有助于提高客户满意度和忠诚度。 这些服务，在我看来是和保险业务密切关联的客户服务项目的增加，是客户服务链的延伸。而且，通过应用保险科技，保险公司可以以低成本向客户提供这些服务。
同时，我们也知道很多保险公司所谓的客户服务已经属于多元化经营的范畴。例如，养老保险公司进入到养老服务领域。养老保险和养老服务是两个行业，虽然相互关联，但两项服务已属两个行业。再例如，健康保险公司提供健康保险是本业，如果提供医疗服务则是进入另外一个行业。保险公司在“金融生态”里面提供保证保险、信用保险，是从事本业。如果从事小额信贷等业务，则是进入另外行业。凡此种种，都不是保险公司的客户服务问题，不是保险公司的服务链延伸的问题，而是保险公司经营发展多元化的问题，它涉及到保险公司自身的战略、自身能力、保险投资政策、专业监管和资质等问题。
保险公司进入其他行业，开展多元化经营，是公司自身的战略问题。多元化经营和聚焦某一行业某一领域，都是战略选项。保险公司必须评估机会和威胁，自身资源和能力等方面。另外，进入其他行业，往往涉及到保险投资政策和所进入行的许可制度约束和资质要求。以医疗领域为例，它有很强的专业壁垒，与保险是完全不同的领域。加之医疗也是一个被高度监管的行业，专业能力和资质是绕不过去的门槛。这些都需要保险公司格外注意。
仅仅就保险客户服务而言，它是保险产品的附加部分，是有机组成部分。客户服务工作需要发生成本、费用，它需要资源和专业能力。增加任何客户服务项目，都需要认真论证该服务项目的价值、意义、技术可行性、资源能力可行性等等。空泛而无节制、无限度、无成本概念地谈论客户服务，可能是不现实、不可行甚至影响核心服务项目的质量。对于保险公司而言，其核心功能是风险管理、财务保障。保险公司的核心服务是履行保险合约义务。在财产保险领域，依据产品和客户对象的不同，防灾防损和其他信息等服务项目，还有很多工作可以做，还有很多领域可以改善。在人寿和健康保险领域，核心的服务仍然是合同维护和履行合同义务。另外，健康管理和医疗辅助等项工作亟待展开。在保险服务的核心领域，理赔，保险公司还面临很多亟需改善的问题。如何准确高效地履行理赔义务，如何反欺诈，如何提高理赔工作效率，还有大量的工作。所以，保险客户服务，必须首先提高核心服务项目的质量和效率，满足客户对保险公司的核心要求。
保险行业的监管在于保护公众利益不受损害、不发生系统性风险。所以，监管机构对于保险公司的业务延伸和范围，也应有所关注。保险公司的服务延伸，都应该围绕更好地履行保险合同义务而设定。
