5G及新时代下的车险服务

2019-03-13 11:44
作者:刘益瑄
来源:中国保险报网

      时间瞬息万变,科技日新月异,如今我们的生活被无数的购物、打车、影音娱乐、外卖、游戏等各类APP充斥着。虽说我们也都用着手机,玩着微信,刷着微博,在身边还是有无数的人,许多的事在告诉你:你已经落后了,再不努力你会被时代所淘汰。生活被改变的同时,其实各行各业都被改变着。互联网+的模式,早已不是新鲜事儿,只是在静书所处的地方相对发展慢一点罢了。很多事情就是这样子,即使慢并不代表它不会到来,也不是说到了速度就会延迟,而是更大限度地缩短了本该一步一步发展起来的时间,似乎变成突然就存在了。

  对于用户来说,APP大致可分为三大类:日常需求型、特定需求型、可有可无型。日常需求型如都经常需要用到的微信、微博、游戏等社交类、娱乐类APP;特定需求型如银行、购物、服务类等只在需要解决某一类问题时才会打开使用的APP;可有可无型如教育、中介、旅行、等专业性APP。

  对于保险公司来说,过多的APP软件不仅存在于员工的手机里,也被作为员工业绩考核要求,推销到客户的手机上。但作为“可有可无型APP”,其特有的属性是注定了的,无法吸引更多的客户群体。因此,对于保险公司来说,如何让自家的APP转换成特定需求型,应是考虑的方向之一。在无法提升自身APP吸引力时,和相对成熟的、用户基数大的需求型APP合作,既成为了扩展用户群体的方式,同时也是提升保险服务的额外选项。

  在5G时代下,不管是各家公司依旧采取目前的模式运行也好,优化理赔流程也罢,快速、简洁的服务成为了下一步的主流,即便你不想,他终究会到来。例如保险公司和高德地图APP合作,貌似家公司应该并没有什么往来,但是当在高速5G网络车辆定位之下,车辆的驾驶信息、出险信息等能第一时间通知到保险公司理赔端,不需要再由客户电话报案申请理赔。同时保险公司也不需要再要求客户安装自己的APP记录客户的驾驶习惯,毕竟不同APP的可接受度不一样,你的APP再专业,客户也不一定信得过。而对于日常需求型APP来说,这些都是小菜一碟,无非只是数据的交换。

  同时就客户而言,更加快速的理赔服务已经到来。当发生车祸双方均使用该APP,还何须在现场等待?车辆的行驶轨迹已经记录,责任已经划定,只需要选择是否需要车辆救援,可行驶车辆直接前往修理厂维修即可。保险公司只需在修理厂等客户甚至直接将赔款支付给客户或者修理厂解决该事故纠纷即可。哪怕是现在查勘员的地理位置信息,由客户自行选择APP也比发一个不明的网址信息让客户点开强很多。

  在理赔服务上,公司服务主要可划分为有感服务和无感服务。有感服务是指现场理赔服务等客户能直接体验到的服务;无感服务是指保险事故案件的处理时效和客户的沟通交流上。但对于客户而言,有感服务和无感服务是互相影响转换,最直观的就是能否达到最符合的心理预期。就像理赔客户回访的最低分和最高分影响的均是理赔时效,客户的心理预期直接关系到对理赔服务的满意度。有人说当发生事故时,查勘员究竟要不要到现场去安抚客户,安抚到底是好的服务还是不好服务。我认为对于客户来说,能第一时间解决所需问题即可,要不要到现场来安抚并不重要。标准化的查勘流程,不标准的查勘服务,毕竟人不是机器,必然会造成客户感受的巨大差别。

  客户的心理预期,可划分为三个阶段:第一阶段:从发生事故起报案到车辆送入修理厂维修;第二阶段:车辆维修阶段;第三阶段:从车辆维修完成到赔款到账。三个阶段的不同感受,互相影响到整体服务的满意度。同时因第二阶段的不可控性,由修理厂把控车辆的维修进展情况,这段时间对于客户来说反而相对的平静时期。而第三阶段时间是各家公司目前均着重缩短的时间,减免客户的单证手续、赔款秒到账等方式,这段时间客户的忍耐度最低,因此最快捷的到账成为了不得已的选择。而客户报案后在现场等待的时间,亦成为了第一阶段中可压缩时间的选择。在目前的市场环境下,应从第一阶段起采用视频连接的方式节省客户的时间,将其划分为前置和后置两个阶段,客户报案后,采用视频连接为第一处理方式,协助客户是否需要救援等服务,无需让客户在现场等查勘人员前往现场,直接沟通车辆的维修地点,及赔款的支付方式,并由视频方式记录客户安案件信息。同时考虑到部分客户无法接受下载安装APP等方式,例如可借助微信第三方平台作为沟通的桥梁,创建一个独立的微信账号,客户添加后由专人沟通协调等方式。由客户在报案时起就主动与客户采用视频沟通方式采集处理事故案件信息。

  进一步研究,客户群体主要可划分为三大类:价格敏感型、时间敏感型、简便敏感型。对于查勘定损员来说,各类客户的判断凭借的是自己的沟通能力,案件上的处理流程却相差无几,究其原因应是服务标准的不明确,以及无法了解客户更加注重哪一方面的体验,因此可否将客户的敏感型前置分类,在核保阶段由客户选择其所愿采用的理赔服务,由等价的方式服务于不同类型的客户主体,进而满足不同类型的客户需求。

  不同的服务类型,在5G时代下,必将呈现出不一样的改观。不管你想与不想,时代究竟在变化,如果依然沉浸在原有的模式之下,必然会被时代所淘汰,合作共赢,取百家之长,行自我之道。